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A Ouvidoria da UNIBANCO AIG SEGUROS S/A (“UASEG”), da UNIBANCO AIG VIDA E PREVIDÊNCIA S/A (“UAVP”) e da AIG BRASIL COMPANHIA DE SEGUROS (“AIG BRASIL”) decorre do interesse das Sociedades em estabelecer com seus segurados/clientes um canal direto de comunicação,orientando-os preventivamente, prevenindo e solucionando conflitos.
SUBORDINAÇÃO O cargo de Ouvidor e a própria Ouvidoria estão ligados à Presidência do Grupo de Seguros UNIBANCO AIG, estando o Ouvidor subordinado diretamente ao Presidente.
COMPOSIÇÃO A Ouvidoria é composta pelo Ouvidor nomeado, mais uma equipe de 03 (três) pessoas ligadas à ele diretamente, bem como profissionais em cada área da companhia que fazem o atendimento matricial.
OBJETIVO Viabilizar um canal de comunicação direta entre a UASEG, UAVP, AIG BRASIL e os segurados/clientes em situações diferentes daquelas tratadas pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e “Call Center”.
ALÇADAS DE DECISÃO O Ouvidor terá alçada de decisão até o limite de R$30.000,00 (trinta mil reais) por sinistro. Caso o valor em discussão supere a alçada da Ouvidoria, caberá a esta levar o assunto a Comitê, que será composto pela Presidência, Diretoria Executiva e Ouvidor, com decisão por maioria simples. Na ausência de um dos membros, será indicado por este seu substituto que terá o mesmo direito a voto decisório.
OBRIGAÇÕES O Ouvidor deverá apresentar, até 10 (dez) dias após o término de cada semestre, à Diretoria e ao Conselho de Administração das Sociedades, relatório contendo estatísticas, dados e informações sobre as ações por ele desenvolvidas, além de conclusões, propostas e recomendações; Os gestores das áreas competentes do Grupo de Seguros UNIBANCO AIG, no semestre seguinte à apresentação do relatório mencionado no inciso III acima, deverão implementar as sugestões de melhorias sugeridas pelo Ouvidor ou decididas pela Diretorias /Conselhos de Administração das Sociedades.
ATRIBUIÇÕES - receber demandas - reclamações, sugestões, consultas; - encaminhar às áreas envolvidas as solicitações para que possam: - explicação ou correção; - estudar, adotar ou rejeitar sugestões, sempre fundamentadamente; - responder consultas que lhe forem formuladas; • informar, com todos os elementos que assim permitam, aos segurados/clientes, no prazo máximo de 15 (quinze) dias, contados do recebimento da reclamação, sobre o andamento/solução de sua reclamação ou resposta informando a viabilidade do pleito; - atender às solicitações da Susep no prazo por ela assinalado; - caso o assunto não tenha o andamento que a Ouvidoria entende cabível, dentro da alçada que lhe conferida, decidir sobre o assunto; • A Ouvidoria também, observada a situação, poderá receber demandas/solicitações dos órgãos de Defesa do Consumidor, órgãos de fiscalização, e outras Ouvidorias.
ACESSO À OUVIDORIA Os segurados/clientes terão acesso à Ouvidoria, por meio de e-mail (ouvidoria@unibancoaig.com.br), acesso via internet, por meio do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) - após verificar que o pleito é diferente de simples requisição, ou através de outros meios cabíveis, tais como Caixa Postal, telefone, por meio de órgãos de proteção ao consumidor/ de fiscalização/ regulatórios, pessoalmente e etc.
REGISTROS • Todas as solicitações à Ouvidoria são documentadas em ordem cronológica, em cujo registro deve constar: • I - data do recebimento da demanda; • II - data da resposta; • III - nome do solicitante; • IV - endereço/telefone/e-mail do solicitante; • VI - proveniência da demanda; • VIII - área envolvida; • IX - situação apresentada; e • X - resposta.
Reclamações por área: • AUTO; • VG; • LAR; • OUTROS (Previdência, Corretor; Comercial; Cobrança)
