Taller de los Recursos Humanos frente a situaciones de crisis CLADE- Abril 2007

1. Taller de los Recursos Humanos frente a situaciones de crisis • CLADE- Abril 2007

2. Las demandas de los escenarios • Las crisis • El impacto en la gente • Lo que aprendimos en las crisis

3. En el mundo financiero cada vez más exigente es posible comprar (o copiar) tecnologías, sistemas de operación, servicios, productos y hasta estrategias. • Pero el manejo de los recursos humanos y la cultura de la organización son muy difíciles de duplicar (o este calco tiene resultados muy inciertos) y representan una verdadera ventaja diferenciadora • Ha llegado el momento que la Organización comprenda que uno de sus activos más importantes es su recurso humano • Pero, en la práctica ¿que pasa?

4. Escenario Global Dirección Áreas/ Departamentos Personal Jefaturas Gerencias Escenario Local • Normativas Internacionales • Clientes con nuevas demandas • Aumentar la rentabilidad general • Aumentar servicios, tipos de clientes, etc. bajando costos • Necesidad de personal con competencias diferentes, • No descuidar corto plazo • Eficientizar cada área • Lograr la Sinergia - el Banco como un todo - • Adaptar nuevas tecnologías • Enfocar satisfacción de clientes • Asegurar calidad en todos los procedimientos • Desarrollar carrera • Transparentar Ascensos • Asegurar calidad de vida • Más Beneficios • Más Remuneración • Evaluación del superior • Mayor comunicación • Capacitarse personal • Capacitar a jefaturas • Atención individual • Contención laboral • Contención personal RR.HH • Lograr resultados • Coordinar actividades • Alinearse sobre Objetivos • Capacitarse • Capacitar • Frenar rotación • Mejorar compromiso • Mayor comunicación • Mejorar calidad de vida • Normativas locales • Clientes con nuevas demandas • Nuevos competidores • Competidores con costos bajos • Competidores subvencionados • Clima político • Organizaciones Sindicales

5. Escenario Global Dirección Áreas/ Departamentos Personal RR.HH Jefaturas Gerencias Escenario Local Y todo está en permanente cambio

6. ¿Como se sienten los Responsables de Recursos Humanos en Entidades Financieras de Latinoamérica? - % - Con personal con más voluntad que responsabilidad Como visualizan a su personal 73 67 Estudio entre Directivos de RRHH en Bancos de Latinoamérica-2007-D’Alessio IROL

7. Con demandas crecientes en capacitación (que no detienen el mirar las ofertas de otras Entidades), • sin cambios en los niveles de compromiso, • y crecientes potenciales conflictos laborales Que esperan para el 2007 - % - 80 80 60 Estudio entre Directivos de RRHH en Bancos de Latinoamérica-2007-D’Alessio IROL

8.  • Las demandas de los escenarios • Las crisis • El impacto en la gente • Lo que aprendimos en las crisis

10. Gestión Humana en escenarios difíciles

11. Argentina

12. Venezuela • Saber que se puede, • querer que se puedaQuitarse los miedos, • sacarlos afuerapintarse la cara color esperanzatentar al futuro con el corazón • Diego Torres • Quédate tranquila no te desesperes ese señor se va • La justicia tarda pero siempre llega ¡de que se va, se va! • Pedrito López

13. Domingo, 24 de julio de 2005 Crisis política del gobierno central en Guatemala golpea a otros órganos del Estado Inminente crisis económica. El Gobierno camina en la cuerda floja La economía guatemalteca se encuentra sumergida en una profunda crisis a las puertas de un descalabro generalizado. Además de los conocidos y añejos  problemas estructurales  en la actualidad se combinan tanto variables internacionales como internas que aceleran esta tendencia.  Dentro de las internacionales destacan fundamentalmente el alza de los precios del petróleo y sus derivados así como los efectos de la crisis norteamericana, y a nivel interno  la responsabilidad señala directamente al gobierno quien con su incapacidad y una política económica, fiscal, cambiaria y crediticia errada están llevando al país a una inminente crisis. Domingo 24 de Julio de 2005 El panorama político y económico de Guatemala no se muestra halagüeño para la población y no da visos de cambiar en el corto y mediano plazo. La ciudadanía ha perdido la esperanza en sus dirigentes políticos, y considera que su gobernante actual, el Licenciado Alfonso Portillo, no hará lo que es bueno para el país, durante los próximos doce meses. Evalúa negativamente la labor desarrollada por el mandatario al frente del Poder Ejecutivo y juzga como mala o muy mala la gestión del Congreso y sus representantes ante las alcaldías. Condiciones familiares y del país empeoran The war is over, but the peoples of Guatemala remain embroiled in a desperate struggle against the suffocating forces of the past. The atrocities are quickly fading into obscurity, while new problems, born out of the old, threaten to consume the nation. As international focus drifts away from Latin America,the situation threatens to become much worse before it improves. Canadian University Press

15. ¿Cuáles han sido las crisis que más han afectado a las Entidades Financieras? • ¿Cómo afectaron a los recursos humanos de su Entidad? • ¿Y cómo ven el futuro?

16. Qué ocurre cuando no son los individuos sino la realidad la que enloquece? • ¿Cómo reaccionamos cuando los aspectos más básicos del funcionamiento de la sociedad entran en una crisis profunda, nuestro presente es una pesadilla y nuestro futuro imposible de predecir? • ¿Cuál es nuestro límite? ¿Qué pasa en nuestras Organizaciones? • ¿Cómo podemos actuar los responsables de la Gestión Humana?

17.  • Las demandas de los escenarios •  • Las crisis • El impacto en la gente • Lo que aprendimos en las crisis

18. El impacto que esto produce: • En la sociedad: • Conflictos sociales • Presiones sobre el gobierno • Economía informal • Quiebran los sistemas de protección social • Problema de ingresos • Caída del consumo, miedo a gastar • Inseguridad, crimen

19. El impacto que esto produce: • En las personas: • Pérdida de bienestar, familia • Inequidad, desequilibrio social • Salud • Del ABC1 al CD, segundas marcas • Futuro económico incierto, calidad de vida • Vivir “a la intemperie” • Autoestima, prestigio, pertenencia • Descenso en la pirámide de Maslow

20. Pirámide de Maslow • Necesidades: AUTOREALIZACIÓN • Logros, superación personal • Autonomía, status, reconocimiento AUTOESTIMA • Pertenencia, amistad, aceptación SOCIALES • Ante posible daño físico o emocional SEGURIDAD - PROTECCIÓN • Hambre, sed, casa, sueño, etc BÁSICAS - FISIOLÓGICAS

21. Crisis • Encuesta: 51% dijo que uno de sus nuevos miedos es “no poder realizar sus sueños” (D’Alessio Irol) • Nuevos conceptos: - Optimismo realista - “Faltarle el respeto a la crisis” - Resiliencia - Alto compromiso social

22. Los villanos, las victimas, los héroes ¿Quiénes ocupan este lugar dentro de las Entidades Financieras? ¿Cómo convertir una Entidad en héroes?

23. Mirando hacia adentro ¿Cómo se sintió el personal en la crisis? Con incertidumbre frente al futuro Presionado por la Dirección Con temor al despido Agredido por el cliente Con pérdida de poder adquisitivo Fuente: Encuestas de Clima Interno en Bancos - D’Alessio IROL

24. Situación de los empleados Crisis 2001/2002 2005/2007 • En la Incertidumbre: • Agradecimiento con la empresa por mantener el trabajo • Estabilidad laboral • Empieza a buscar otras oportunidades • Se reduce el nivel de compromiso • Impacta en la atención y en la venta Fuente: Encuestas de Clima Interno en Bancos - D’Alessio IROL

25. “La crisis pasó” • Recuperación de la empresa Efectos Percepción • Quedan pendientes: - La remuneración de los empleados. Espera que la recuperación llegue a sus salarios - Las expectativas con oportunidad de carrera/progreso • Bajan los niveles de lealtad Fuente: Encuestas de Clima Interno en Bancos - D’Alessio IROL

26. Caso Vehículos Internacionales S.A.

27.  • Las demandas de los escenarios •  • Las crisis •  • El impacto en la gente • Lo que aprendimos en las crisis

28. Autoconocimiento • Paciencia • Permitirse errores • Compromiso con la acción • Búsqueda • Sensibilidad Emocional

29. Curiosidad. • Asumir riesgos. • Atracción o gusto por la dificultad o complejidad. • Imaginación, uso de todos los sentidos con la finalidad de generar ideas, imágenes y soluciones poco convencionales.

30. Romper esquemas • Apertura al entorno • Receptividad • Aprender a mirar las cosas desde varios puntos de vista

31. Ver más allá de lo aparente

32. Ver más allá de lo aparente

33. Ver más allá de lo aparente

34. Ver más allá de lo aparente

35. Como actuar en las crisis • Cuando todo se mueve, ¡Pare, mire (visión présbica) y reflexione antes de actuar • Pero no deje de moverse, lo contrario significa: “quedarse atrás” • Cuando todo está quieto: ¡Muévase! • No pierda de vista la estrategia, la dirección • Explore, investigue, pregunte e invente • Esté dispuesto a hacer cosas que nunca imaginó • Recuerde que “Cuando un paradigma cambia, todo vuelve a cero” (Joel Barker) • Comunique, comunique

36. Mantenga la calma

37. Crisis = Cambio

38. Crisis = Cambio

39. Reflexione sinparalizarse

40. Acepte lo razonable

41. Adáptese a la incomodidad

42. Sea el mejor en lo suyo

43. Tenga coraje

44. No de todo por supuesto

45. No de todo por supuesto

46. Algunas Ideas más que pueden ser de utilidad para los momentos de crisis No al pánico (estar atento al síndrome de la parálisis por el timbre del teléfono, evitar trasladar la angustia al personal) Contener, anticipando situaciones de tensión con clientes, entre pares, con jefes, con la familia, en la calle Generar credibilidad Trabajar nuevos proyectos en equipos pequeños inter-áreas ( mejor señal que la Entidad se mantiene firme) Establecer en forma concreta un concepto teórico: sinergia ( explicando la necesidad de trabajo conjunto para sobrevivir y crecer) Coaching a las jefaturas intermedias que reciben las presiones de sus superiores y las angustias de su personal Crear otros sistemas de beneficios básicamente pensados en la familia (colonias de vacaciones para los chicos, clases y talleres para los adolescentes para “sacarlos de la calle”, etc.) Fundamental: definir al menos un Directivo que pueda involucrarse ( y aparecer físicamente) cuando el responsable de Recursos Humanos lo crea conveniente

47. Y si los modelos tradicionales y los nuevos no se aplican, • Guíese por el sentido común, sus valores y su experiencia (inherentes a Ud. porque sino no estaría ocupando ese lugar)

48.  • Las demandas de los escenarios •  • Las crisis •  • El impacto en la gente •  • Lo que aprendimos en las crisis

49. ¡Muchas Gracias! Horacio Quirós horacio.quiros@fidagh.org hquiros@grupoclarin.com Nora D’Alessio nora@dalessio.com.ar Gracias Quino