MARKETINGOVÉ ŘÍZENÍ PODNIKU Katedra řízení podniku

1. MARKETINGOVÉ ŘÍZENÍ PODNIKUKatedra řízení podniku Řízení marketingových informací, marketingový výzkum trhu

2. Historický exkurs Sun tsu, čínský vojevůdce asi 500 př. n. l. – Jeden z prvních a největších stratégů, ve svém uměni války napsal: „Poznejte ostatní a poznejte sebe sama: pak budete triumfovat bez pocitu ohroženi. Poznejte skutečnost a poznejte situaci: pak budete triumfovat úplně.“ „Jestliže budete znát svého nepřítele i sebe, nemusíte mít strach z výsledku stovky bitev. Pokud budete znát sebe, ale ne nepřítele, budete prohrávat i vítězit. Jestliže nebudete znát ani nepřítele, ani sebe, podlehnete v každé bitvě.“ A v tom je význam informací získaných především prováděním strategické analýzy pro řešeni strategického vztahu, pro strategické řízení, pro tvorbu a realizaci strategii.

3. Historie Marketingový výzkum se jako strukturovaný proces poprvé objevil v USA roku 1824 při prezidentských volbách. Výzkum měl poskytnout informace o chování a rozhodování voličů- metody byly rychle převzaty do podnikové sféry a postupem času se výzkum a poznávání zákazníků stalo více propracovaným a nepostradatelným pro většinu podnikatelů Krást myšlenky od jedné osoby je plagiátorství, krást myšlenky od mnoha lidí je výzkum“ John Milton

4. Desítky let informace znamenaly moc. Dnes skutečná moc spočívá ve sledování obrovských objemů informací, v jejich interpretaci a v jejich aktivním uplatňování v praxi. Podmínkou úspěchu, připadně neuspěchu je poznání svých silných a slabých stránek a rovněž jejich poznnání u dalších tržních subjektů – tedy strategické řízení na základě zpracování informací. Abychom mohli provádět strategická rozhodnutí, musíme pracovat s relevantními informacemi. Jednou z největších slabin mnoha společností je strategické plánování založené na neadekvátních (neaktuálních, irelevantních nedostatečných, zkreslených…) informacích a znalostech. Význam informací pro řízení strategií

5. Význam informací Informace - vysoce ceněné zboží. Hyperkonkurence nás nutí k neustálému hledání nových možností sběru informací, jejich zpracování, analýzám a interpretacím.

6. Základní kriteria informací Bez neustálé práce s informacemi ztrácí každá společnost svou konkurenceschopnost - může vést až ke ztrátě klienta Kompletnost Opravdovost a důležitost Pochopitelnost Přesnost a konzistenci Nestrannost Aktuálnost a včasnost Odpovídající důkladnost a podrobnost Míra spolehlivosti Návaznost Příznivá cena Abychom mohli provádět strategická rozhodnutí, musíme pracovat s relevantními informacemi. Jednou z největších slabin mnoha společností je strategické plánování založené na neadekvátních (neaktuálních, irelevantních nedostatečných, zkreslených…) informacích a znalostech.

7. Kvalita elektronických informací • Spolehlivost a autorizovatelnost informací , editovatelnost • Aktuálnost, archivovatelnost • Přehlednost, jasnost, třiditelnost dle požadovaných kritérií • Komplexnost • Možnost upozorňování na novinky – výstřižková služba, newsletter, • Objektivnost

8. Význam market. výzkumu pro rozhodování manažerů Konkurenti si mezi sebou navzájem mohou kopírovat zařízení, produkty a postupy, nejsou však schopni okopírovat firemní informace a intelektuální kapitál Vyhodnocené informace usnadňují rozhodování na všech úrovních • Strategické – kam zaměřit racionální marketingové úsilí – Které věci dělat ? • Taktické – kterými aktivitami toto úsilí podpořit – Jak tyto věci správně dělat ? • Kontrola – informační zpětná vazba – Byl dosažen správný efekt ?

9. MIS je tvořen třemi základními složkami:  Zdroje informací Počítačový hardware a software k analýze dat a tvorbě zpráv Informace a lidé, kteří se na jejich základě rozhodují Každá firma musí zajistit, aby její manažeři dostávali včas přesné a aktuální informace. Soubor softwarových nástrojů a technik, sloužících ke shromažďování dat a informací z různých zdrojů.

10. MIS je proces, jenž nejdříve určí, jaké informace marketingoví manažeři potřebují, a poté sbírá, třídí, analyzuje, ukládá a distribuuje relevantní a aktuální marketingové informace uživatelům systému. Okruhy informačních potřeb

11. MIS Základ MIS tvoří vnitřní informační systém. Ve firmách se nejčastěji jedná o informace o objednávkách, prodejích, cenách, zásobách, pohledávkách, dluzích, zákaznících, dodavatelích, zaměstnancích, nákladech atd. Autorizovaným osobám jsou ve firmě často zpřístupněna interní data pomocí firemního intranetu Marketingový zpravodajský systém shromažďuje informace o očekávaném vývoji v marketingovém prostředí. K získání informací slouží statistické přehledy, denní a odborný tisk, věstníky a další publikace, školení, semináře, konference, výstavy a veletrhy, informace vlastních zaměstnanců (zejména zaměstnanců tzv. přední linie), dodavatelů, distribučních mezičlánků, servisních firem i zákazníků aj. CÍLEM MIS JE POSUN PODNIKU Z ROLE SUBJEKTU REAGUJÍCÍHO NA ZMĚNY DO POZICE SUBJEKTU TYTO ZMĚNY PŘEDVÍDAJÍCÍHO A IDEÁLNĚ I OVLIVŇUJÍCÍHO. SOUČÁSTÍ JE SYSTÉM CRM

12. Marketingový výzkumný systém • Zahrnuje systematické určování, sběr, analýzu a vyhodnocování informací a závěrů odpovídajících určité marketingové situaci, před kterou společnost stojí. • Marketingový výzkum se používá v situacích, kdy je potřeba mimořádných informací pro specifická rozhodnutí. • Data z marketingového výzkumu (průzkumu) jsou následně dostupná v MIS

13. Marketingový výzkum - definice Marketingový výzkum - souhrn všech aktivit zkoumajících jevy a vztahy na trhu, vlivy marketingových nástrojů na ně a efektivnost marketingové komunikace. Především jde o výzkum chování trhu, akceptace výrobků, funkčnost distribučních cest, chování zákazníků, účelnost a cílení zákaznických segmentů. Marketingový výzkum je funkce, jež propojuje spotřebitele, zákazníky a veřejnost s firmou pomocí informací, které jsou používány pro identifikaci a definici marketingových příležitostí a problémů, vytváření, zlepšení a hodnocení marketingových aktivit, monitoring marketingového výkonu a lepší porozumění marketingového procesu. Marketingový výzkum je systematicky prováděný sběr, úprava, zpracování, analýza, interpretace a prezentace informací, které slouží k identifikaci a řešení různých marketingových situací v podniku nebo organizaci. Marketingová analýza může pracovníkům pomoci stanovit tržní potenciál a možný tržní podíl, porozumět potřebám klientů a tržnímu chování a měřit efektivnost výroby a propagačních aktivit. Svobodová– cílevědomý proces, který směřuje k opatření si určitých konkrétních informací, které nelze získat jinak. MARKETINGOVÝ VÝZKUM JE NASLOUCHÁNÍ SPOTŘEBITELI

14. Organizace marketingového výzkumu Vzhledem k vysokým vstupům se firma rozhoduje na organizaci výběru získání informací : • Využití vlastních zaměstnanců – výhoda : výborná znalost prostředí, osobní vztah s respondenty, výzkum v návaznosti na běžné obchodní či marketingové aktivity. Nevýhoda- absence odborného přístupu psychologa, zkušenost s výběrem vzorku respondentů, osobní „zaujatost“ a způsob manipulačního kladení otázek či zkreslené podávání informací – např. Manager značky zjistí pokles prodejnosti, nehodlá přiznat své pochybení, interpretuje výsledek ve svůj prospěch. • Využití výzkumné externí agentury – výzkum na zakázku. Výhoda – znalost metodiky výzkumného procesu – zaměstnává odborníky na přípravu dotazníku, trvale vlastní reprezentativní a vyškolené tazatele… nevýhoda – vyšší náklady, možnost zneužití výsledků pro jiné firmy, neznalost prostředí

15. Organizace marketingového výzkumu Vlastní zdroje Manažer jako zadavatel výzkumu zvažuje : Finanční prostředky, které má k dispozici Obtížnost výzkumného projektu Vlastnictví dostatečné kvality a kvantity lidských zdrojů Časové období, ve kterém má být výzkum proveden Důvěru při zadávání zakázky externí firmě Kombinace Cizí firma

16. Marketingový výzkum - důvody Za účelem otevření nových trhů (marketingový mix) Za účelem přípravy investičního záměru Za účelem realizace nových obchodních jednotek Za účelem zahájení aktivit nové firmy Za účelem získání strategického partnera Za účelem určení stavu a hodnoty společnosti Za účelem zmapování konkurence Za účelem zjištění očekávání zákazníků Za účelem poznání mínění či názorů veřejnosti

17. Marketingový výzkum - důvody Příklad aplikací MV marketingového mixu při kvantitativním výzkumu

18. Marketingový výzkum - důvody • Příklad aplikací MV marketingového mixu při kvalitativním výzkumu – postoje, psychologie, motivační aspekty:

19. informace podle zdrojů Primární – poprvé sesbírané pro tento účel Sekundární – zajištěné dříve za jiným účelem

20. Proces marketingového výzkumu Přípravná etapa • Definování problému, cíle • Orientační analýza situace – hypotézy • Plán výzkumného projektu Realizační etapa 4. Sběr dat 5. Zpracování údajů 6. Analýza údajů 7. Interpretace výsledků 8. Závěrečná zpráva a její prezentace

21. Členění výzkumu Monitorovací výzkum– vychází z potřeby analyzovat trh a vnější i vnitřní prostředí společnosti. Bývá prováděn na počátku výzkumného procesu. Většinou probíhá formou zpracování sekundárních dat získaných z interních i externích zdrojů (SWOT analýza). Explorativní výzkum– cílem je stanovení hypotéz pro následné zkoumání. Definuje možné příčiny tržních jevů. Deskriptivní výzkum– je prováděn pro snadnější pochopení trhu a popisuje jeho subjekty a vztahy i závislosti mezi nimi, ale neřeší příčiny. Tyto informace jsou dále využívány pro odhad a plánování budoucího vývoje. Vychází ze zdrojů sekundárních i primárních dat. Kauzální výzkum– jedná se o kvalitativní metodu, která se zabývá vysvětlením příčin vztahů a závislostí fungujících mezi tržními subjekty. Hledá bližší souvislosti. Informace se získávají dotazováním či experimentálními technikami. „Výzkum budoucího vývoje“ – snaží se o vytvoření prognóz budoucího vývoje na trhu pomocí matematicko-statistických, systémových a expertních metod. Cílem je získat komplexní výstupy o pravděpodobném úspěchu námi navrhovaných opatření v rámci marketingových nástrojů.

22. Členění podle časového hlediska • Pretest – mapuje zkoumané prostředí či situaci na trhu těsně před počátkem hlavního výzkumu, a to proto, aby bylo možné definovat změnu, které bylo dosaženo, a stanovit měřitelné cíle. Pretesty se používají například při zkoumání účinnosti marketingové kampaně. • Průběžný výzkum neboli tracking– sleduje dílčí účinky marketingových aktivit v prvních fázích jejich nasazení nebo v pravidelných intervalech. • Posttest – výzkum ověřující výsledky marketingových rozhodnutí. Většinou jsou poměřovány výsledky pretestu a posttestu.

23. Rozdíly – kvalitativní x kvantitativní výzkum

24. Výzkum efektivnosti nástrojů komunikačního mixu Zájem o DOOH (Digital Out of Home) média roste, komplexní a relevantní data potřebná k zasazení tohoto nosiče do mediamixu zatím k dispozici na našem trhu nejsou Hodnoceníúspěšnostireklamy, Výběrreklamníchmédií, Studiemotivace Stanoveníprodejníchteritorií Hodnocenísoučasnýchinavrhovanýchprodejníchmetod Analýzuúspěšnostiprodejců, Hodnocenívýběruprvkůpodporyprodeje, Ověřování image firmy u veřejnosti

25. Nové metody – Mystery Shopping • Mystery shopping (utajený nákup) je celosvětově využívaná metoda výzkumu trhu pro zjištění kvality zákaznických služeb prostřednictvím fiktivních zákazníků (mysteryshopperů), kteří sledují úroveň prostředí a obchodní, komunikační a vyjednávací schopnosti personálu. • Zachytí jednání vlastních zaměstnanců a dění na testovaném místě aniž by to personál věděl, zachytí vnímání nákupu optikou zákazníků.

26. „osahání si produktu“ • CONFESS PARADE v prostorách kuchyňského studia CHEF PARADE. Cílem této akce bylo především ukázat inovativní formu výzkumu HOG (hands on group), která respondentům umožňuje si produkt tzv.“Osahat“.

27. Elektronické dotazování - kvantitativní výzkum • V zemích s vyspělou telefonní sítí patří v poslední době k nejpoužívanějším typům dotazování. Je to dáno nejen vyšší vybaveností pomocí mobilních telefonů, ale především spojením telefonického dotazování s počítači, tzv. CATI (computer assisted telephone interviewing), čímž došlo k výraznému zrychlení zpracování odpovědí a vyhodnocování výsledků • Dotazníková služba vyplňto.Cz měsíčně pomáhá realizovat stovky internetových průzkumů, které se týkají různých společenských témat, událostí, produktů nebo služeb. Zeptejte se efektivně na to, co potřebujete vědět – s vyplňto.Cz to zvládnete!

28. Porovnání jednotlivých typů dotazování

29. Porovnání jednotlivých typů dotazování

30. Sestavení dotazníku, ankety Dobrý dotazník by měl vyhovovat dvěma požadavkům : -   účelově technickým,tj takové sestavení a formulování otázek, aby mohl dotazovaný co nejpřesněji odpovídat na to, co nás zajímá -  Psychologickým,tj. Vytvoření podmínek, prostředí, okolností, které co nejvíce napomůžou tomu, aby se mu tento úkol zdál snadný, příjemný, žádoucí , chtěný. Respondent má odpovídat stručně a pravdivě. Dotazník musí na první pohled upoutat svojí grafickou úpravou

31. Formulace otázek Formulace otázek musí být jednoznačná a srozumitelná („kdy naposledy… „kolik průměrně…, „ jak často …) Typologie otázek : Otevřené – nepředkládáme respondentovi žádné varianty odpovědí . Uzavřené -předem nabízejí několik možných variant odpovědí, ze kterých je respondent nucen si vybrat. Výhodu je rychlé a snadné vyplnění otázky a také nasměrování respondenta na to, co nás zajímá, snadné vyhodnocení.

32. Společenská rubrika … Cílem je oslovit respondenta, požádat o vyplnění dotazníku, zdůvodnit cíl a důležitost výzkumu, motivovat k odpovědím, slíbit anonymitu …. Vážený pane, vážená paní, dovolujeme si vás požádat o vyplnění tohoto dotazníku, který má sloužit ke zjištění spokojenosti vás - zákazníků se službami naší prodejny. Naší snahou je, abyste se k nám rádi vraceli, cítili se zde příjemně a rychle obslouženi, proto bychom rádi znali právě váš názor. Tento nám pomůže nejenom odstranit naše případné nedostatky, ale i rozšířit stávající služby k vaší plné spokojenosti. Dotazník je anonymní a vaše názory budou využity pouze pro potřeby naší prodejny. Děkujeme vám za pomoc a čas strávený vyplněním tohoto dotazníku. Dotazníky budou slosovány a hlavní výhra je nákup v hodnotě ….. zaměstnanci prodejny XY

33. Případová studie 5.1 Získání informací o poptávce po produktu – mimosoudní inkaso pohledávek Str. 32

34. Slovo závěrem Informace jsou zdrojem moci Chcete se dozvědět, kdo je social shopper a co chce? Jak se vyvíjí a propojují cesty nakupujících v “kamenném” a virtuálním obchodě? Jak toho lze využít v efektivním offline i online shopper marketingu? – Odpovědi naleznete na www.Incoma.CzDěkuji za pozornost, těším se na další setkání ING. NADĚŽDA PETRŮ , TEL. 736 528 436 e-mail:9895@mail.vsfs.cz