1 / 17

Národní systém kvality služeb cestovního ruchu

Národní systém kvality služeb cestovního ruchu 3. zasedání Odborné sekce - Kvalita cestovního ruchu, hotelnictví, lázeňství a gastronomie, jež byla ustavena při Radě kvality ČR Praha 24. listopadu 2010. Co je kvalita a její základní atributy v cestovním ruchu. Obecná definice kvality:

sherry
Download Presentation

Národní systém kvality služeb cestovního ruchu

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Národní systém kvality služeb cestovního ruchu 3. zasedání Odborné sekce - Kvalita cestovního ruchu, hotelnictví, lázeňství a gastronomie, jež byla ustavena při Radě kvality ČR Praha 24. listopadu 2010

  2. Co je kvalita a její základní atributy v cestovním ruchu Obecná definice kvality: Schopnost produktu / služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka • Kvalita je nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu • Kvalita služby / produktu je dána kvalitou/ způsobem řízení jednotlivých procesů v podnicích Software faktory • Zaměřené na spokojenost zákazníka • Reflektují kvalitu poskytnuté služby, úroveň vzdělávání atd. • Tvorba různých programů kvality založených na manažerských systémech řízení kvality Hardware faktory • Technické předpoklady pro segmenty cestovního ruchu • Tvorba různých klasifikačních systémů zohledňujících technické předpoklady Skutečná kvalita služeb / produktů v cestovním ruchu

  3. Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě Soutěž kvality Spojené království Velké Británie a Severního Irska Systémové řešení kvality Jednoúrovňový systém - Tvorba speciálních norem/požadavků pro jednotlivé segmenty CR • Španělsko • Francie Víceúrovňový systém - Tvorba obecných systémů pro celý sektor cestovního ruchu • Irsko • Švýcarsko • Rakousko • Německo 3

  4. Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě Švýcarsko Level I. Management kvality zaměřený na přímý kontakt se zákazníkem Level II. Management kvality zaměřený na systém managementu společnosti Level III.Management kvality jako celý systém (ISO, EFQM) • Výhody • Součást EHQ akreditované HOTREC • Relativně vysoká rozšířenost • Aplikovatelný pro všechny sektory CR

  5. Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě Německo Level I. Management kvality zaměřený dovnitř společnosti na sebehodnocení Level II. Celkové hodnocení kvality v podniku Level III. Management kvality jako celý systém (ISO, EFQM atd.) Výhody • Součást EHQ akreditované HOTREC • Konzistentnost systému – návaznost stupňů • Cenová dostupnost • Aplikovatelný pro všechny sektory cestovního ruchu

  6. Jednotná značka – konkurenční výhoda na trhu (marketingové možnosti) Profesionalizace řízení podniků cestovního ruchu Zohlednění potřeb sektoru CR – zaměření na spokojenost zákazníka Cenová dostupnost těchto systémů pro subjekty CR Výhody Národních systému kvality služeb Cílem je zvýšení kvality služeb a spokojenosti zákazníka Zachování konkurenceschopnosti ČR jako destinace cestovního ruchu Tvorba Národního systému kvality služeb cestovního ruchu v ČR

  7. Základní předpoklady pro realizaci záměru Národní systém kvality služeb v cestovním ruchu Předpoklady realizace: • Koncepce státní politiky cestovního ruchu na období 2007 – 2013 • CzechQuint – systém kvality a inovací v cestovním ruchu Financování záměru: • Integrovaný operační program, Priorita 4 – Národní podpora CR Oblast intervence 4.1a – Národní podpora cestovního ruchu (Cíl Konvergence) 4.1b - Národní podpora cestovního ruchu (Cíl RKaZ) Aktivity Priority 4a/4b: • Zavádění a informační podpora národních a mezinárodních standardů ve službách cestovního ruchu (MMR ČR)

  8. Realizované projekty Národního systému kvality služeb CR Zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchu Doba realizace: 1. červen 2009 – 30. červen 2015 Alokace projektu : 78 500 000 Kč Kvalita služeb v segmentu venkovského cestovního ruchu Doba realizace: 1. červen 2009 – 31. prosinec 2012 Alokace projektu : 37 780 000 Kč Zlepšení kvality služeb turistických informačních center Doba realizace: 1. leden 2010 – 31. březen 2013 Alokace projektu : 25 500 000 Kč Základní předpoklady pro realizaci záměru

  9. Návrh řešení Národního systému kvality služeb v ČR Základní atributy systému: • Národní standard kvality služeb • Konzistentnost • Aplikovatelnost a otevřenost • Mezinárodní srovnatelnost • Dobrovolnost • Značka kvality NSKS • Vytvoření značky kvality a její zapracování do celkové propagace cestovního ruchu České republiky • Variace značky kvality na symbol Q 3. Institucionální zabezpečení systému NSKS • Nezávislost • Udržitelnost

  10. Národní systém kvality služeb v cestovním ruchu Hlavní cíl Zvýšit kvalitu služeb v sektoru cestovního ruchu Naplnit očekávání zákazníků – poskytovat jim takovou službu, jakou skutečně požadují 1. Stupeň/ Q Bronze 2. Stupeň/ Q Silver Zhodnocení manažerského přístupu ve společnosti – kvalita se stává součástí společnosti 3. Stupeň/ Q Gold Komplexní management kvality služeb Q

  11. Představení NSKS pro ČR Řetěz služby Analýza procesů z pohledu zákazníka Stanovení článků řetězu služby Modul kvality 1-6 Snížení výskytu mezer Řízení stížností Systematické vyhodnocování Článek řetězu 1-8 Snížení výskytu slabých míst Stanovení opatření pro odstranění výskytu mezer Stanovení opatření pro odstranění slabých míst Stanovení opatření pro odstranění slabých míst Akční plán Zahrnuje přijatá opatření a vyhodnocení jejich splnění Stupeň I Cíl Uvádět kvalitu do života firmy, iniciativně jí přijímat a rozvíjet – pochopit základní principy managementu kvality/zaměření se na kvalitu služby/produktu • Sebehodnocení pracovníků z hlediska dosahovaných výsledků v kvalitě služeb. • Stanovení akčního plánu s jasně vymezenými činnostmi, cíli a odpovědnostmi pro dosažení zlepšení služby poskytované zákazníkovi. • Trenér kvality – zaměstnanec firmy.

  12. Představení NSKS pro ČR Nástroje stupně I + Profil silných a slabých míst 28 výroků; vypracovaných Q Týmem Dotazování zaměstnanců Všichni zaměstnanci posuzují podnik a vedení Dotazování vedoucích pracovníků Sebehodno-cení řídících činností Dotazování zákazníků Skupiny zákazníků (max. 6) minimálně 30 dotazníků Mystery Check Test dle seznamu doplněný o specifika podniku Akční plán Zahrnuje přijatá opatření a vyhodnocení jejich splnění Stupeň II Cíl Management kvality zaměřený na komplexnější řízení podniku- Kvalita je již pevnou součástí společnosti • Nástroje zaměřené na poskytování „kvalitních služeb“ založené na získávání informací od jednotlivých skupin zákazníků, zaměstnanců a ostatních zainteresovaných stran • Manažer kvality – zaměstnanec firmy

  13. Představení NSKS pro ČR Stupeň III Cíl Management kvality jako ucelený systém ve společnosti - Implementace mezinárodně uznávaného manažerského systému kvality • Vychází ze zavedeného systému stupňů I a II. • Komplexní systém řízení kvality např. ISO 9001, EFQM popřípadě jiný adekvátní systém. • Do budoucna budování vlastního třetího stupně. • Zavedení celkového systému řízení kvality v celé společnosti. Pro Českou republiku • Splnění nezbytných předpokladů pro jednotlivé segmenty cestovního ruchu vycházejících ze splněných předpokladů pro stupně I. a II. • Objektivní posouzení

  14. Marketing NSKS Vytvoření značky kvality – variace na symbol Q Zapracování značky kvality do celkové propagace České republiky Marketing značky bude probíhat směrem k: zákazníkům jednotlivých služeb poskytovatelům služeb (osvěta NSKS) Hlavní role v propagaci – agentura CzechTourism Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR

  15. Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR Role profesních asociací/sdružení Podíl na tvorbě specifických kriterií pro jednotlivé segmenty cestovního ruchu Podíl na vzdělávacích aktivitách – zástupci profesních asociací jako experti

  16. Postup realizace tvorby NSKS 12/10 - Nákup licence systému kvality (Německo) 03/11 – 09/11 Přizpůsobení systému podmínkám ČR – generální dodavatel + odborné pracovní skupiny za účasti jednotlivých asociací (příručky pro lektory, příručky pro podnikatelské subjekty - trenéry, manažery kvality - pro zavedení systému, metodické pokyny pro hodnotitele) 05/11 – 09/11 Institucionální zabezpečení – vytvoření specializovaného pracoviště v rámci MMR 03/11 – 09/11 Lokalizace značky – zapracování do celkové propagace ČR 10/11 – 06/15 Proces certifikace Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR

  17. Děkuji za pozornost Ministerstvo pro místní rozvoj www.mmr.cz

More Related