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XXVIII Congresso Latinoamericano de Direito Financeiro

“ Proteção ao Consumidor Bancário ”. Luis Pazos. XXVIII Congresso Latinoamericano de Direito Financeiro. Septembro 2009. Realidade Vs. Percepção. "Não importa tanto como você é, mas como percebem você". Percepção do setor bancário. Lucros excessivos Abuso Altos juros.

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Presentation Transcript

  1. “Proteçãoao Consumidor Bancário” Luis Pazos XXVIII Congresso Latinoamericano de DireitoFinanceiro Septembro 2009

  2. Realidade Vs. Percepção "Não importa tanto como você é, mas como percebem você"

  3. Percepção do setor bancário • Lucros excessivos • Abuso • Altos juros

  4. O que podemos fazer para melhorar a percepção do setor bancário?

  5. Divulgar os benefícios sociais do setor bancário

  6. Função Social Direcionar do investimento produtivo 1 Empregos 2 Crescimento 3

  7. Experiência Global Mais Penetração Bancária, maior bem-estar

  8. Famílias mais pobres com máquina de lavar roupa Sem Cartão de Crédito ComCartão de Crédito Fonte: Pesquisa das Rendas e Gastos das Famílias 2005, INEGI, México.

  9. Famílias mais pobres com computador Sem Cartão de Crédito ComCartão de Crédito Fonte: Pesquisa das Rendas e Gastos das Famílias 2005, INEGI, México.

  10. Taxas de juros Cartão de Crédito* 42% Agiota1,104% (cobram do 3 ao 5% semanal) Média do sector bancário, em Abril de 2009. Fonte: Condusef e Banco do México.

  11. Burocracia dos bancos

  12. Como os governos: Existemdiretores que ganham, criando condições para que o Banco perda

  13. Muitosdiretoresnão sabem como seus empreagos atendem ao público

  14. Setor bancario impessoal Respostas automáticas no atendimento telefónico Constantes mudanças no pessoal Atuar sempre de acordo com as regras, não usam critério.

  15. Desafio: Ser grande Mas prestigiar e ser agradável com os clientes

  16. Excesso de Regulação • Deputados e senadores regulam com base em experiências pessoais

  17. A má percepção dos bancos, justifica a regulaçãoexcessiva.

  18. Os custos da regulação, sãopagos ao final pelo cliente

  19. O mito dos limites nas taxas de juros (Cartões de crédito a cada 100 habitantes*) Limites ataxas de juro Brasil Chile México Colombia *Dados estatísticos 2008 Fonte: Federal Reserve, Bancos Centrais de Chile, Brasil, Colombia e México.

  20. As pirâmidesna Colombia Ofereciamtaxas entre 100 e 150% em 6 meses. Milhões de enganados Fonte: Superintendencia de Industria y Comercio, Colombia.

  21. Funções da Condusef • Orientar e informar 2 • Receber e tratar reclamações 1 3 Educaçãofinanceira

  22. Atenção a usuários 1 milhão* ¿? Reclamações Informaçoes e orientações 19% 81 % *Dados de 2008

  23. Em 2008 tínhamos: 12.5 milhões de acessos ao nosso site Entre os mais visitados do setor público

  24. Formas de resolução de reclamações • Através de advogados 1 2 • Através da Internet com as unidades para atenção ao público

  25. Resoluções a favor do cliente Através de advogados Unidades para atenção ao público 1er. Sem2009 2006

  26. Tempo de solução(dias) -60% Através de advogados Unidades para atenção ao público 1er. Sem2009 2006

  27. SéculoXX Ensinar a ler e escrever Educação SéculoXXI Ensinara formar e cuidar do patrimônio ( Educaçãofinanceira )

  28. Crescer a penetração do SetorBancáriocomResponsabilidade

  29. Qualificamos os bancos Reprovados Aprovados Celebram, Fazemmençaona suas propagandas Apelam, mas quase todos melhoram

  30. Fatores que aumentam a má percepção dos bancos • Ligação a domicílio para cobrar ouoferecerprodutosfinanceiros. • Ameaças e insultos a pessoas em mora por parte das empresas de cobrança legais contratadas pelos Bancos. 1 2

  31. Índice de morosidade* (crédito ao consumo) Cobra com gritos e ameaças Cobra comcortesia e dásoluções Banco A Banco B *A junho de 2009 Fonte: Comisión Nacional Bancaria y de Valores, México.

  32. Arquivosem bureau de crédito (Dados a junho de 2009*) 88% BonsPagantes 48 milhões de pessoas MausPagantes 12% 6,5 milhões de pessoas Fonte: Buró de Crédito, México.

  33. A melhorproteçãoao consumidor é: MaiorInformação MaisCompetência MaisTransparência e Comparação

  34. Atrás das queixas, está sempre atenção ruim, que é em realidade o problema.

  35. Diferença entre estupro e seduzir

  36. O que vocêquer: Ter a razãoou ser feliz?

  37. O que vocêquer: Ter a razãoouganhar clientes?

  38. Dar a razão aos clientes A longo prazodá os melhores rendimientos

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