Qualidade no Atendimento como Diferencial Competitivo

1. Qualidade no Atendimento como Diferencial Competitivo Psic. Juliana dos Santos CPR/12-3267

2. Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Empresariais • Concorrência! • Produtos e Preços! • Fidelização!

3. Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Empresariais 1. O que garante à UNIFEBE uma identidade? 2. Qual estratégia é mais difícil de copiar? SERVIÇOS E ATENDIMENTO! Sendo o ATENDIMENTO, de modo especial, um forte instrumento de diferenciação.

4. Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Pessoais • Empregabilidade! • Servir com qualidade!

5. O que saber para prestar um atendimento de qualidade: • Cuidado com a Promessa: uma promessa feita sem possibilidade de cumprimento é uma bomba de efeito retardado. • O resultado é: descrédito; perda de confiança; desgaste emocional; imagem da instituição desgastada; perda do cliente. • No momento em que você promete, você cria uma EXPECTATIVA!!

6. Atenção com a PROMESSA... • Estou certo do que estou prometendo? • Posso prometer isso? • Qual será o verdadeiro motivo da minha promessa? Será que é para convencer? Será que é para me livrar momentaneamente desta pessoa? • A instituição pode cumprir o prometido? • Tenho autoridade para prometer isso ou tenho que consultar a chefia imediata?

7. Os Sete Pecados do Atendimento ao Aluno • Apatia: ocorre quando os funcionários da instituição não demonstram que se importam com o aluno. • Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do aluno, sem resolver o problema dele. • Frieza: o aluno é tratado de forma distante, até desagradável.

8. Os Sete Pecados do Atendimento ao Aluno • Desdém: há funcionários que se dirigem ao aluno, de cima para baixo, como se ele não soubesse nada. Isso enfurece as pessoas. • Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.

9. Os Sete Pecados do Atendimento ao Aluno • Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário que diz “sinto muito,mas não tem outro jeito, não dá!!!”. • Jogo de Responsabilidade: a síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os alunos de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.

10. Recepcionando o Aluno • Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê bom dia, boa tarde, boa noite. • Sorria com um sorriso sincero, não um de plástico. • Olhe nos olhos do aluno. • Pergunte o que ele precisa. • Escute o cliente com toda atenção.

11. Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade • Apresentação Impecável: Vista-se adequadamente! Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso. Isso também é requisito de sucesso. • Jamais descuide da aparência. Seja “caprichoso” no seu visual.

12. Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade • Postura: cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre. • Se em algum momento você sentir-se cansado: dê uma volta, tome um cafezinho; lave o rosto; retoque a maquiagem. • Sorrir/Humor/Astral: ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.

13. Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade • Empatia: capacidade que o ser humano tem de colocar-se no lugar do outro. Para isso é necessário ter sensibilidade e capacidade de compreensão. • Escutar: temos uma só língua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais.

14. Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade • Gentil: gentileza é o “lubrificante” do atendimento. • Disposição: seja prestativo. Vá ao encontro do cliente. Resolva o problema dele como se fosse o seu. • Rapidez: elimine definitivamente o terrível hábito de deixar para depois...depois.

15. Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade • Tranqüilidade: o cliente tem todo o direito de “ser” ou “estar” nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, não! • Sinceridade: “Assim como uma gota de veneno compromete um balde inteiro, também a mentira, por menor que seja, estraga toda a nossa vida”. - Gandhi

16. Ao invés de dizer: Sinto muito, mas não sei. É só? Ligue mais tarde. Ligue depois. Diga: Vou me informar sobre o assunto. Mais alguma coisa que poderia fazer pelo senhor(a)? Retornaremos a ligação Atendimento Telefônico:

17. Em vez de dizer: Um momento por favor. O senhor não está sendo claro. Diga: O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha? O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor? Atendimento Telefônico:

18. Em vez de dizer: Isso não é comigo. O senhor tem que.... É norma da empresa. Diga: Vou encaminhá-lo à pessoa responsável. Sugiro que o senhor.... Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento. Atendimento Telefônico:

19. Em situações de conflito: • Escute atenciosamente e com interesse. • Demonstre empatia. • Faça perguntas de forma a possibilitar reflexão por parte do cliente. • Desculpe-se sem fazer censuras. • Solucione o problema, identificando soluções.