دور برامج الجودة والتميز في تطوير الأداء الحكومي

1. دولة الإمارات العربية المتحدة وزارة الداخلية الإدارة العامة لشرطة الشارقة دور برامج الجودة والتميز في تطوير الأداء الحكومي فبراير 2008م

2. مفهوم التميز : الكفاءة : انجاز المخرجات من خلال الاستخدام الأمثل للمدخلات والموارد المتاحة. الفاعلية : توافق المخرجات مع الأهداف المؤسسية المحددة والمتوافقة مع رؤية ورسالة المؤسسة. التفرد والتفوق في الأداء وتقديم الخدمات بكفاءة وفاعلية وبما يلبي ويتجاوز احتياجات وتوقعات المتعاملين وملتقي الخدمة والجهات المعنية وذلك من خلال منهجيات وآليات عمل مطبقة تضمن التحسين المستمر في كافة جوانب الأداء.

3. جدوى وأثر تطبيق برامج التميز : • أثبتت الدراسات التحليلية الحديثة لأكثر من 600 من المؤسسات العالمية أنه من خلال مقارنة نتائج الأداء الرئيسية المالية وغير المالية لمجموعات مماثلة من المؤسسات من حيث الحجم وطبيعة النشاط أن أداء تلك التي تطبق نماذج عالمية للتميز تتفوق في نتائج أدائها عن غيرها بنسبة تتراوح ما بين 30 – 40%. • أكدت التجارب المحلية والإقليمية والعالمية بأن تطبيق نماذج التميز في القطاع الحكومي هي من أكفأ الوسائل في تحقيق فقزة نوعية بمستوى أداء مؤسسات القطاع العام من حيث تقديم خدماتها للمتعاملين وتحقيق التحسين المستمر، كما أن أثر برامج التميز في تحسين أداء القطاع العام أعلى منها في القطاع الخاص بكثير.

4. تتكون أغلب جوائز الجودة والتميز من المعايير التالية : 1- القيادة Leadership 2- التخطيط الإستراتيجي Strategic Planning 3- إدارة العمليات Process Management 4- إدارة الموارد البشرية Human Resource Management 5- تحليل المعلومات Information and Analysis 6- رضا العاملين People Satisfaction 7- رضا العملاء Customer Satisfaction 8- المسئولية الاجتماعية Impact on Society 9- نتائج العمليات Business Results

5. أبرز نماذج التميز العالمية : مع ملاحظة أن هناك قواسم مشتركة بين معايير هذه النماذج وأنه يتم تطوير وتحديث هذه النماذج بشكل دوري ومستمر.

6. أهمية تطبيق نماذج التميز في القطاع الحكومي : • مع أنه قد تم تطوير نماذج التميز لتطبيقها في مؤسسات القطاع الخاص، إلا أن تحقيق نتائج ترضي كل من : المتعاملين والعاملين والمجتمع والمالكين يشمل أهداف متعارضة إلى حد ما من المنظور التقليدي للقطاع الخاص. • بينما وجد أنه من منظور القطاع الحكومي، فكل هذه النتائج تصب في غاية واحدة وهي إرضاء المواطن / ”ملتقي الخدمة“ كونه : المتعامل والعامل وعنصر المجتمع وبنفس الوقت هو المالك لمؤسسات القطاع الحكومي. • مما جعل تطبيق نماذج التميز في القطاع الحكومي يحقق نتائج مباشرة وغير مباشرة تفوق إن لم تساوي تلك المحققة في القطاع الخاص. • مثال : أنظمة وممارسات تنمية وتطوير الموارد البشرية والتي يمتد أثرها الإيجابي إلى ما بعد إنتهاء سنوات الخدمة المدنية.

7. أستخدام نماذج وجوائز التميز : • مع أنه يمكن استخدام نماذج التميز في عملية التقييم الذاتي من قبل المؤسسة كوسيلة لتحسين الأداء، إلا أن المشاركة في جوائز التميز يضمن الإضافات التالية : • توفير بيئة إيجابية للتنافس الإيجابي والمقارنة المعيارية بين المؤسسات. • تقييم خارجي موضوعي يشكل قيمة مضافة للمؤسسة من خلال تحديد نقاط القوة وأبرز فرص التحسين. • تقديم الجهة الفائزة كقدوة تحتذي في الأداء المتميز ويشجع تبادل الخبرات. • التكريم والتقدير الإعلامي يشكل حافزاً للمؤسسات على الإنجاز والتميز.

8. تطور استخدام نماذج وجوائز التميز إلى برامج التميز في الأداء : • تتشكل برامج من المكونات والعناصر التالية :- • نموذج التميز. • العملية التقييمية. • جوائز التميز والتكريم. • تقرير تقييمي ومتابعة دورية. • وفي حين أنه في القطاع الخاص يمكن أن تقتصر المشاركة في دورة واحدة من دورات الجوائز، كونها اختيارية. • فإن الزامية المشاركة في القطاع الحكومي تضمن متابعة الحكومة لاستمرارية ودورية تحسين الأداء في مؤسساتها، مما يعزز كونها ”برامج تميز“ وليست ”جائزة تميز“. Plan تخطيط الأداء Act تحسن الأداء Do تنفيذ الخطط Check قياس الأداء

9. مقومات نجاح برامج التميز : • التزام القيادات الإدارية العليا. • قدرات فرق الجودة والتميز. • ترويج الفكرة ومشاركة جميع العاملين. • التدريب لجميع الموظفين. • الإلتزام بالمدى الزمني.

10. معايير فئات برامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي

11. رؤية برنامج الشيخ خليفة التميز الحكومي: • تمكين القطاع الحكومي بالدولة من التفوق في أنظمته وأدائه وخدماته ونتائجه. رسالـــة البرنامــــج تحقيق التفوق في نتائج أداء القطاع الحكومي وموارده البشرية بالدولة من خلال تطبيق نموذج عالمي للتميز وإطلاق مجموعة منتنوعة ومستمرة من المبادرات التطويرية، بما يعزز ثقافة الإبداع والولاء والتميز لدى كافة موظفي القطاع الحكومي.

12. أهداف برنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي : • نشر وتعميم فكر وثقافة التميز والجودة في القطاع الحكومي وتعميق الوعي بمفاهيم وتطبيقات الجودة الشاملة. • الارتقاء بأداء وخدمات القطاع الحكومي بالدولة، وتعزيز قدراته ونتائج ادائه وتطوير منهجياته وأساليب عمله بالتركيز على ملتقي الخدمة وبما يفوق توقعاتهم. • تشجيع روح التعاون والشراكة الإيجابية بين الوزارات والجهات الحكومية وتحفيزها على التميز والتفوق في جميع المجالات. • توفير مرجعية إرشادية وأسس معيارية لقياس مدى التقدم في أداء ونتائج الوزارات والجهات الإتحادية في الدولة. • تقدير الممارسات والتجارب المميزة، والمبادرات التطويرية الهادفة والداء المتفوق في القطاع الحكومي. • تكريم الإنجازات المبدعة والأداء المتميز للموظفين وفرق العمل في القطاع الحكومي، وإطلاق قدرات الموارد البشرية لتحقيق التميز في الأداء والسلوك.

13. فئات برنامج الشيخ خليفة التميز الحكومي: • الوزارة الحكومية المتميزة. • الإدارة الحكومية المتميزة وتشمل مجموعة الإدارات الداخلية في الوزارات والمناطق والإدارات العامة والمكاتب التابعة للوزارة في مختلف المناطق بالدولة. • فريق العمل المتميز. • التجربة الإدارية المتميزة. • الموظف المتميز في المجال الإداري والمالي. • الموظف المتميز في الوظائف الفنية والمتخصصة. • الموظفة المتميزة.

14. 5- العمليات (Process) (14%) 1- القيادة (Leadership) (10%) النتائج 50% (Results) المنهجيات / الممكنات 50% (Enablers) 2- الموارد البشرية (People) (9%) 6-نتائج الموارد البشرية (People Results) (9%) 9-نتائج الأداء المؤسسي (Key Performance Results) (15%) 3-السياسة والإستراتيجية (Policy & Strategy) (8%) 7-نتائج المتعاملين (Customer Results) (20%) 4- الشراكة والموارد (Partnership & Resources) (9%) 8-نتائج المجتمع (Society Results) (6%) الابداع والتعلم والشفافية (Innovation & Learning & Transparency)

15. خطة العمل نحو تحقيــق التميز علـى مستــوى الـــــــــــوزارة

16. منهجيــة العمــل

17. إعداد خطة العمل على مستوى الإطار العام للوزارة. دراسة معايير نموذج SKGEP وميزاته ومتطلباته من قبل فريق التميز في الوزارة والفرق المساندة على مستوى المعايير. تحديد نقاط القوة والفجوات من خلال عملية التقييم الذاتي الميداني على مستوى والفرعية والنشاطات بإستخدام أسلوب RADAR المعايير الرئيسية تحديد الأولويات باستخدام أدوات Pareto , Fish-Bone Diagram اعداد خطط العمل التطويرية التفصيلية على مستوى المعايير والنشاطات وتنفيذها إجراء التقييم الذاتي باستخدام أسلوب RADAR بصورة دورية لتقييم مدى معالجة الفجوات ولغاية اعداد تقرير الاشتراك تسليم تقرير الاشتراك والاستعداد للتقييم الخارجي

18. دورة التحسيـن المستمــر : Innovation ابتكار A P C D Maintenance صيانة وتحسين A P C D Kaizen ISO Stable and Consistent منتظم الأداء Inconsistent غير منتظم الأداء

19. منهجيـــة التقييـــم

20. عمليــة التقييـــم : • النزاهة والموضوعية (مشاركين، مقيمين، أمانة البرنامج). • خبراء متخصصون. • الزيارات الميدانية. • تقارير التقييم النهائية.

21. التقييم الذاتي باستخدام أسلوب Radar : • مــا لا تستطيع وصفه .. لا تستطيع قياسه. • وما لا تستطيع قياسه .. لا تستطيع إدارته. • وما لا تستطيع إدارته.. لا تستطيع بالتأكيد تحسينه وتطويره.

22. دورة ديمنغ للتحسين + أسلوب رادار Radar : خطط وطور المنهجيات Design Approaches خطط Plan   حدد النتائجDetermine Results حسن Act نفذ Do طبق المنهجياتDeploy Approaches       قيم وراجع Check راجع وقيم Assess & Review Approaches & Deployment

23. أسلوب التقييم رادار Radar : Results Results النتائـــــج Enablers Approach المنهجيــــة Deployment التطبيـــــق Assessment التقييــــــم Review المراجعــــة

24. RDAR الترابط / التكامل المنهجية / Approach المنطقيـــــة التنفيــــــذ التطبيق / Deployment النظاميـــة القيـــاس التقييم / Assessment التعلــــــم المراجعة / Review التحسيـــن

25. R النتائج / Results النمطية تحقيق الأهداف المقارنة العلاقة السببية المجال

26. عناصر نظام برنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي

27. واللــه ولــي التــوفيــق