PELAYANAN PRIMA Oleh: Bambang DS

1. PELAYANAN PRIMAOleh: Bambang DS High – impact lecturer for Secretary Student 6th Semester of Politeknik Piksi Input Serang

2. Welcome to : Politeknik Piksi Input Serang

3. Objektif Mata Kuliah • Mengetahui dampak pelayanan institusi yang baik terhadap masyarakat/Pelanggan • Meningkatkan rasa percaya diri sebagai petugas pelayanan • Memiliki persepsi yang jelas dan menaruh prioritas pada harapan masyarakat/pelanggan • Memiliki ketrampilan berkomunikasi efektif • Menggunakan ‘recovery system’ ketika menangani situasi atau pelanggan sulit

4. THE BENEFIT IMPACT OF SERVICE

5. Institusi yang mempunyai arah pelayanan

6. SEGITIGA SUKSES Kepuasan Karyawan Kepuasan Atasan/institusi Kepuasan Masyarakat

7. SERVICE

8. SERVICE IS…. Komitmen terhadap PELANGGAN dengan memmberikan tindakan (LAYANAN) YANG MELEBIHI HARAPAN MASYARAKAT/pelanggan SETIAP HARI

9. SERVICE • Memenuhi KEBUTUHAN • Memenuhi KEINGINAN • Memenuhi HARAPAN MASYARAKAT

10. Mengambil inisiatif Memahami keberadaan pelanggan Pengembangan prosedur yang bersahabat Penyelesaian secara jitu dan kreatif Bertindak secara bijaksana Memimpin kelompok Komunikasi Pembentukan kelompok Menemukan bakat Melakukan perubahan Menciptakan suasanan yang tepat Mengelola sumber daya Mengatur diri sendiri

11. DUA JENIS PELANGGAN PELANGGAN INTERNAL PELANGGAN EKSTERNAL

12. Kepemimpinan Beorientasi Pelanggan Mengarahkan kelompok dan individu demi pelanggan Mengambil inisiatif dan merealisasikan Menjadi sumber motivasi dan panutan bagi yang lain

13. Indikatornya apa?

14. MOMENT OF TRUTH ‘Setiap Interaksi yang melibatkan Pelanggan dengan Penyedia Pelayanan (Jasa), yang menghasilkan PERSEPSI/PENDAPAT masyarakat tentang Penyedia Jasa

15. SIKLUS SERVICE 2. AGREE 1. EXPLORE 4. ASSURE 3. DELIVER

16. PERSEPSI - EXPLORE • Kecepatan • Inovasi • Endorsement • Dapat Dipercaya

17. PERSEPSI AGREE • Fleksibilitas • Kesabaran • Biaya • Proaktif

18. PERSEPSI - DELIVEER • Ketepatan • Sikap • Kebersihan

19. PERSEPSI - ASSURE • Akses • “User-Friendliness” • Perhatian PIKSI INPUT EXPRESS

20. TAHUKAH ANDA…..??? • Masyarakat yang mengeluh akan menyampaikan keluhannya kepada 8 s/d 10 orang lainnya • Satu produk yang gagal harus diganti dengan 12 produk yang positif • Hanya 4% pelanggan yang punya keluhan akan menyampaikan keluhannya • Diperlukan biaya 6 kali lebih besar untuk menarik masyarakat daripada menjaga yang lama

21. PROFFESIONALISM FORMULA FOR SUCCES

22. UNSUR PROFESIONLISM • KNOWLEGE • SKILL • ATTITUDE • GROOMING

23. Knowledge termasuk : pengetahuan umum, tentang pekerjaan • Skills termasuk : komunikasi verbal dan tertulis, interpersonal, kerjasama tim, kepemimpinan, fleksibilitas, IT, mengolah angka problem saving • Attitude termasuk : inisiatif proaktif, stabil secara emosional, percaya diri, motivasi diri • Grooming termasuk : penampilan, bahasa tubuh, ekspresi wajah

24. SIKAP : ANALISA TRANSAKSIONAL SAYA OK ..... ANDA TIDAK OK ANDA OK ..... SAYA TIDAK OK

25. CIRI-CIRINYA • SAYA OK - ANDA TIDAK OK Sombong, mendominasi, berprasangka, mengatur kaku, merendahkan, tidak peka, tidak mau mendengarkan, birokratis, penuh penilaian, tidak sabaran, agresif. Orientasi pada pemecahan masalah : Lose/Win • ANDA TIDAK OK – SAYA TIDAK OK Kurang bersemangat, sangat negatif, tidak mampu menangani kesulitan, kurang komitmen, kurang inisiatif, cepat terseinggung, tidak berespons Orientasi pada pemecahan masalah: Lose/Lose

26. ANDA OK – SAYA TIDAK OK Kurang percaya diri, merasa tidak mampu an tidak berdaya, submisif, kurang tajam, tidak tegas. Orientasi pada pemecahan masalah : Win/Lose • SAYA OK – ANDA OK Rasa percaya diri tinggi, responsif, berorientasi pada tindakan, tenang, rasional, bersemangat, kreatif, fleksibel, pendengar yang baik, solution-oriented, menunjukkan minat terhadap orang lain Orientasi pada pemecahan masalah : Win/Win

27. Keuntungan Memiliki Mental Saya Oke – Anda Oke • Membatasi perilaku sendiri dan orang lain • Memiliki pandangan realistis akan hal yang mungkin dan tidak • Tidak terpengaruhi oleh perilaku dan perkataan orang yang tidak sopan/kasar • Menikmati keberhasilan dan menerima kegagalan

28. TAMPILAN SIKAP MELALUI BAHASA TUBUH • KONTAK MATA • SENYUMAN • CARA DUDUK BERDIRI • JABATAN TANGAN • INTONASI SUARA • EKSPRESI WAJAH • GERAK ISYARAT BAHASA TUBUH

29. ELEMEN GROOMING • BUSANA • ASSESORIES • SEPATU • MAKE-UP WAJAH • TATANAN RAMBUT • KEBERSIHAN TUBUH PENAMPILAN

30. MENGELOLA WILAYAH KERJA • Cluttered desk = cluttered mind ! • Kerugian waktu : 45 menit • Gunakan waktu luang untuk informasi • Siapkan waktu khusus membaca e-mail

31. BUILDING RAPPORT WITH PELANGGAN

32. ASSERTIVENESS RESPONSIVENESS UNDERSTANDINGPERSONALITY TYPES Sejauh apa seseorang mencoba mengkontrol dan mendominasi situasi komunikasi dan mengarahkan pikiran dan tindakan lawan bicara Seberapa besar tingkat emosi dan kedekatan interpersonal yang ditunjukkan seseorang dalam berkomunikasi

33. Berdasarkan kedua hal tesebut maka manusia dibagi dalam empat tipe : • Amiable • Expressive • Analytical • Drive

34. AMIABLE TIPS KOMUNIKASI • Bersahabat, banyak tersenyum • Berusaha mengenalnya secaara pribadi • Libatkan sebanyak mungkin dalam proses negosiasi • Ciptakan rasa kepercayaan • Tingkat responsivenees tinggi • Tingkat assertiveness rendah • Hangat, bersahabat, suka bergaul • Cepat membuat keputusan • Tidak suka konflik • Suka membandingkan dirinya dengan orang lain • Sensitif terhaap perasaan orang lain

35. EXPRESSIVE TIPS KOMUNIKASI • Bersikap terbuka, gembira dan antusias • Berilah pertanyaan dimana ia bisa membanggakan diri • Puji keberhasilannya • Selalu semangat dalam proses negosiasi • Atasi penolakan dengan kepercayaan diri tinggi • Lanjutkan dengan tetap bersahabat dan semangat • Tingkat responsivenees dan aassertiveness tinggi • Spontan, antusias, dramatis, suka bicaara dan extrovert • Berpikir dan berbicara cepat • Persuasif • Cepat bisan • Senang dipuji

36. ANALYTICAL TIPS KOMUNIKASI • Bersikap sopan dan tidak banyak basa basi • Siap menjawab pertanyaan yang rinci • Selama proses negosiasi tidak emosi dan logis • Jangan berbicara terlalu cepat • Atasi penolakan dengan memberikan data-data • Tingkat responsivenees dan assertiveness rendah • Logis, penuh kontrol, tertutup • Berpikir sistematis • Suka pada hal-hal yang teratur • Tidak suka di buru-buru • Tertarik pada fakta dan rincian • Tertarik pada bukti-bukti yang objektif

37. DRIVER TIPS KOMUNIKASI • Tegas, percaya diri, business like • Teratur dan terarah dalam proses negosiasi • Tidak bertele-tele • Atasi penolakan dan laksanakan negosiasi dengan jelas dan selalu bersikap profesional • Tingkat assertiveness tinggi, responsiveness rendah • Membuat keputusan cepat dan senang menguasai situasi • Bekerja cepat dan orientasi pada tujuan • Tidak sabaran, dingin dan berpendirian tegas • Percaya bahwa keberhasilan tergantung pada diri sendiri

38. APA YANG SEBENARNYA DIBAYAR MASYARAKAT Pemecahan Masalah Good Feelings Value

39. APA YANG DIBUTUHKAN PELANGGAN • Reliable • Credible • Attractive • Responsive • Empathic Ingat : RELIABLE C.A.R.E

40. Reliable CARE Reliable : Melakukan apa yang anda janjikan • tepat waktu • Secara benar pertama kali dan 100 % konsisten • Credible : dapat dipercaya • Attractivve : berpenampilan menarik • Responsive : cepat tanggap • Emphatic : peka terhadap pelanggan, mendengar dengan empatik, memperlakukan mereka sebagaimana mereka ingin diperlakukan

41. Empat Standar Service Excellence • Buatlah MASYARAKAT merasa istimewa • Memenuhi atau melebihi harapan MASYARAKAT secepat mungkin • Kepercayaan terhadap fasilitas dan jasa institusi • Mengatasi keluhan sehingga pelanggan puas, tanpa kesan ruwet

42. Standar Satu : Buatlah Pelanggan Merasa Istimewa • “Every anggota MASYARAKAT is a VIP” • Beri sapaan hangat antusias • Gunakan nama • Berbasa-basi yang pantas • Tersenyum dan memelihara eye contact • Menyimak dengan empatik apa yang diucapkan pelanggan • Mengingat apa yang disukai pelanggan • Mengecek kepuasan pelanggan secaara teratur • Menggunakan bahasa pelanggan, walau hanya satu kata

43. MEMBERI KESAN POSITIF “I respect you I like you I care about your happines I want to be your friend”

44. Standar Dua : Memenuhi Atau Melebihi Harapan Masyarakat/pelanggan Secepat Mungkin • Selalu memberi apa yang anda janjikan • Saya bisa dan saya akan • Mengerjakan sebanyak mungkin sekali jalan • Masukan dan saran dari pelanggan sangat berharga, berikan tindak lanjut • Jangan biarkan pelanggan menunggu • Menawarkan sebelumpelanggan meminta • Memahami persis keinginan pelanggan • Menyampaikan apa yang akan anda lakukan

45. Standar Tiga : Mempromosikan Fasilitas dan Jasa Perusahaan • Semua orang adalah penjual • Gunakan setiap kesempatan untuk menjual fasilitas dan jasa perusahaan • Membina Product knowledge yang baik di departemen anda • Memberi informasi dengan antusias dan rasa sayang • Menawarkan sedikit lebih secara sering (upselling) • Menjual keseluruhan perusahaan (cross selling)

46. Stabdar Empat : Mengatasi Keluhan Sehingga Masyarakat/Pelanggan Puas, Tanpa Kesan Ruwet • Mencari alasan mengapa pelangga menjadi sulit • Mengenali harapan pelanggan yang mengeluh • Mengatasi keluhan secara profesional • Mewaspadai kesalahan dalam mengatasi keluhan pelanggan

47. COMUNICATION SKILL AS ESSENTIAL PART OF SERVICE

48. Lima Tingkatan Menyimak • Mengabaikan • Pura-pura mendengar • Mendengar secara selektif • Mendengar dengan penuh perhatian • Menyimak secara empatik

49. Ti-tip ‘Empathic Listening’ • Memberikan waktu dan kesempatan bagi pembicara • Tidak memotong pembicaraan • Kontak mata positif • Tidak buru-buru menarik kesimpulan • Tidak membela diri • Merasakan apa yang dirasakan pembicara • Bertanya secara beruntun, tidak bertubi-tubi • Tubuh condong ke depan • Memimik pembicara

50. Tehnik Bertanya Dalam Komunikasi Apa yang ada di balik fakta? Kemukakan solusi alternatif Undang partisipasi ? Terbuka ? Reflektif ? Langsung