PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS

1. UP Universidad de Palermo PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS Coordinador: Aníbal Bur anibalbur@ciudad.com.ar

2. TEMAS • Ideas preliminares • Programación Neurolingüística (PNL) • Análisis Transaccional (AT)

3. IDEAS PRELIMINARES • Programación • Alinear: pensar, sentir, decir y actuar • Inteligencia emocional • Empatía

4. IDEAS PRELIMINARES • Motivación • Actitudes • Hábitos • Asertividad

5. PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS Programación Neurolingüística (PNL)

6. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Proporciona un conjunto de técnicas para observar mejor, escuchar en forma más eficaz, desarrollar las capacidades de percepción y presentar los mensajes en función de la información recogida.

7. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Fue creada en la década del ´70 por dos investigadores norteamericanos, el especialista en informática Richard Bandler y el psicólogo lingüista John Grinder.

8. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Bandler y Grinder estudiaron la estructura de lo que denominaron “excelencia en la comunicación interpersonal”; consideraron a la excelencia como sinónimo de efectividad.

9. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) La preocupación de Bandler y Grinderestaba centrada más en el “cómo” que en el “por qué” de un comportamiento.

10. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) El término programación se refiere a la aptitud del ser humano para producir y aplicar programas de comportamiento.

11. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) El término “neuro” se refiere a las percepciones sensoriales que determinan un estado interior subjetivo que tiene que ver con pensamientos y emociones específicas.

12. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) El término “lingüístico” se refiere a los medios de comunicación humana, es decir, el comportamiento verbal y no verbal de la comunicación humana.

13. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Estos elementos constituyen un sistema, es decir, una percepción determina un estado interior que a su vez produce un comportamiento.

14. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) El primer presupuesto sobre el que se funda la PNL afirma que el mapa es diferente del territorio que representa.

15. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Las personas no actúan directamente sobre lo que denominan realidad, sino sobre una representación de ella, el mapa mental personal que se caracteriza por diferir tanto de lo que quiere representar como de las representaciones de otros.

16. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) En síntesis, no actuamos sobre el mundo exterior o sobre la realidad en tanto entidad sino sobre la representación que de ella construimos a partir de la percepción.

17. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) La percepción es un proceso por el cual un individuo selecciona, organiza e interpreta las entradas de información para crear una imagen del mundo con significado.

18. ¿QUÉ VEMOS?

19. ¿QUÉ VEMOS?

20. ¿QUÉ VEMOS?

21. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) La información que procede del mundo exterior es percibida simultáneamente por todos nuestros sentidos. Pero, el ser humano emplea de modo dominante uno de sus sentidos para crear una representación de la realidad.

22. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) La PNL define tres sistemas principales de representación sensorial: • Sistema visual • Sistema auditivo • Sistema kinestésico: sensaciones táctiles, gustativas, olfativas y las emociones

23. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Cada persona tiene un sistema de representación sensorial dominante o primario; esto no significa que no utilicemos los otros. Lo que ocurre es que ignoramos que nuestros interlocutores emplean un sistema diferente al nuestro y esto produce dificultades en la comunicación.

24. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Se han podido observar constantes que permiten evidenciar el sistema de representación sensorial que emplea una persona:

25. SISTEMA VISUAL • Gestos y posturas: Cuerpo rígido; cabeza hacia adelante; hombros hacia atrás; se señala los ojos; se sienta en el borde de la silla; mueve mucho las manos; gesticula mucho y hacia fuera; cuando está parado, apoya su cuerpo en los metatarsos. • Voz: Volumen alto.

26. SISTEMA VISUAL • Ritmo: Hablan rápido. • Respiración: Rápida y superficial. • Palabras que usan: Visuales (ver, imaginar, “echar un vistazo”, enfocar, perspectiva, punto de vista, panorama, apariencia, mostrar, etc.).

27. SISTEMA VISUAL • Accesos oculares: Miran hacia arriba. • Proceso de pensamiento: Piensan en varias imágenes al mismo tiempo; saltan de una idea a otra.

28. SISTEMA VISUAL • Acción: Hacen varias cosas a la vez; acciones rápidas. • Comportamiento proxémico: Distancia alejada; visión panorámica.

29. SISTEMA AUDITIVO Gestos y posturas: Cuerpo distendido; cabeza hacia atrás; hombros en posición intermedia; se señala la zona de las orejas; se sienta con el cuerpo hacia atrás. Voz: Volumen medio. Ritmo: Intermedio.

30. SISTEMA AUDITIVO Respiración: Intermedia. Palabras que usan: Auditivas (oír, preguntar, sonidos, “me suena”, “me hizo click”, contar, mencionar, escuchar, hablar, discutir, resonar, etc.).

31. SISTEMA AUDITIVO Accesos oculares: Miran hacia los costados. Proceso de pensamiento: Piensan de manera secuencial. Acción: Hacen una cosa a la vez. Comportamiento proxémico: Distancia intermedia.

32. SISTEMA KINESTÉSICO Gestos y posturas: Cuerpo muy relajado, cabeza hacia abajo; hombros hacia abajo; pies bien apoyados en el piso; gesticula hacia sí mismo. Voz: Baja y con sentimiento. Ritmo: Lento y pausado.

33. SISTEMA KINESTÉSICO Respiración: Amplia y profunda. Palabras que usan: Tacto, gusto, olfato y emociones (sentir, emotivo, firmeza, contacto, vínculo, dulce, sensibilidad, cálido-frío, pesado, confortable, “me huele mal”, etc.)

34. SISTEMA KINESTÉSICO Accesos oculares: Miran hacia abajo. Proceso de pensamiento: Piensa a través de lo que siente y de manera pausada.

35. SISTEMA KINESTÉSICO Acción: Se involucra en lo que hace; gran capacidad de concentración. Comportamiento proxémico: Distancia cercana; busca contacto corporal.

36. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Lo que observamos nos permite saber con qué sistema de representación sensorial actúa nuestro interlocutor y a partir de este conocimiento vamos a presentarle nuestra información.

37. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) En el curso de una conversación podemos observar que nuestro interlocutor, si bien tiene un sistema de representación sensorial dominante, puede variarlo, por lo tanto, es necesario estar muy atento a estos cambios.

38. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Claves de Acceso Visuales

39. SISTEMA VISUAL • Si observamos que la mirada de la persona se desplaza hacia lo alto y hacia la derecha quiere decir que se acuerda de las imágenes; si mira hacia lo alto y hacia la izquierda construye imágenes; si la mirada es fija indica que la persona siempre reflexiona por medio de imágenes.

40. SISTEMA AUDITIVO • Si observamos que la mirada se dirige lateralmente a la derecha, eso quiere decir que la persona se acuerda de sonidos (conversaciones, música, ruidos); si la mirada se dirige a la izquierda, crea sonidos.

41. SISTEMA KINESTÉSICO Si mira hacia abajo y hacia la derecha significa que está en un diálogo interno, reflexiona bajo la forma de una conversación consigo misma. Si la persona dirige la mirada hacia abajo y hacia la izquierda, quiere decir que está concentrado en las sensaciones táctiles, olfativas, gustativas y a las emociones.

42. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Este esquema es válido para el 95% de los diestros; generalmente está invertido en los zurdos.

43. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Algunos términos fundamentales de la Programación Neurolingüística (PNL):

44. COMPORTAMIENTO PROXÉMICO Es el uso que da un individuo del espacio de comunicación con los demás (zona intima, zona personal, zona social y zona pública).

45. CALIBRAR Se refiere al proceso de reconocer las señales verbales y no verbales que percibimos con el objetivo de identificar los sistemas de representación sensorial de nuestros interlocutores.

46. ACOMPASAR Es una herramienta que se utiliza para establecer “rapport” rápidamente. Es un proceso que busca igualar el lenguaje verbal o corporal del interlocutor.

47. RAPPORT En la interacción con nuestro interlocutor realizamos las siguientes operaciones: percibimos, calibramos y acompasamos. Así establecemos una relación en la que habrá un sentimiento de unidad, entendimiento, armonía y afinidad.

48. LIDERAR Rapport + objetivos = liderar Cuando lideramos producimos cambios en el comportamiento de la otra persona en función de determinados objetivos.

49. ANCLAJE Anclar consiste en aprender a asociar una conducta con determinados estímulos (palabras, gestos, sonidos, etc.). Luego, el cerebro crea una programación.

50. REENCUADRE Consiste en reencuadrar una situación en la que, por ejemplo, estamos desmotivados con el objetivo de lograr cambiar el significado de la asignación para verla de una manera positiva. En este caso, liderar significa ayudar a reencuadrar la situación a otras personas.