Brugertilfredshedsundersøgelse 2009 Strandbeskyttelsesområdet Miljøministeriets miljøcentre

1. Brugertilfredshedsundersøgelse 2009 StrandbeskyttelsesområdetMiljøministeriets miljøcentre Hovedrapport 11.03.2009

2. Indholdsfortegnelse • Baggrund, svarprocenter m.m. • Opsummering af resultater og budskaber • Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger • Resultater pr. tema • Resultatoversigter • Benchmarkoversigter (miljøcentre) • Samlet indsatskort

3. Baggrund Denne præsentation viser resultaterne fra den brugertilfredshedsmåling af sagsbehandlingen på strandbeskyttelsesområdet, der blev gennemført i januar 2009 som et samarbejde mellem de Miljøministeriets miljøcentre og Rambøll Management. Undersøgelsen omfatter dels ansøgninger om dispensation fra strandbeskyttelseslinjen og dels om lovliggørelse af allerede etablerede bygninger indenfor strandbeskyttelseslinjen. Undersøgelsens resultater skal medvirke til, at miljøcentrene kan vurdere, om de lever op til kvalitetspolitikken. Alle grundejere og repræsentanter for grundejere, der har fået afgjort en sag i perioden januar – oktober 2008, er blevet inviteret til at deltage i undersøgelsen. Spørgeskemaet var opdelt i seks hovedtemaer (information og oplysning, sagsforløbet, sagsbehandleren, hjemmesiden, afgørelsen og forbedringsønsker). Respondenterne blev styret igennem skemaet, så de kun fik stillet spørgsmål, som de var i stand til at besvare. Alle respondenter har haft mulighed for at give ros & ris til miljøcentrene. Denne rapport præsenterer de overordnede resultater fra undersøgelsen. Strukturen for den samlede rapportpakke er vist på næste side.

4. Center- rapport Center- rapport Center- rapport Center- rapport Center- rapport Center- rapport Center- rapport Kommentar- rapport Kommentar- rapport Kommentar- rapport Kommentar- rapport Kommentar- rapport Kommentar- rapport Kommentar- rapport Rapportstruktur Ledelsesresume Denne rapport Samlet kommentar- rapport Hoved- rapport Nykøbing Odense Ribe Ringkøbing Roskilde Aalborg Århus

5. Svarprocenter pr. miljøcenter Dataindsamlingen er sket ved udsendelse af brevinvitationer til alle respondenter. Efter to ugers indsamlingsperiode foretog Rambøll Management opfølgende telefoninterviews, hvorved de ovenstående svarprocenter blev opnået. Svarprocenterne er tilfredsstillende og den statistiske usikkerhed på totalresultaterne er kun +/- 2 indexpoint med et 95% konfidensinterval.

6. Indholdsfortegnelse • Baggrund, svarprocenter m.m. • Opsummering af resultater og budskaber • Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger • Resultater pr. tema • Resultatoversigter • Benchmarkoversigter (miljøcentre) • Samlet indsatskort

7. Opsummering af resultater og budskaber (1 af 2) • Den samlede tilfredshed er målt til 62. Sagt på en anden måde: 63% af respondenterne er tilfredse i større eller mindre grad, imens 28% er utilfredse i større eller mindre grad. • Tilfredsheden med sagsbehandlerens personlige kompetencer er høj.5 ud af 6 spørgsmål i denne kategori er på top-10 over de højest scorende spørgsmål og betragtes samtidigt som miljøcentrenes styrker (se slide 55-58). • Til gengæld er man mindre tilfredse med sagsbehandlerensfaglige kompetencer, idet spørgsmål 9 (vejledning om reglerne på området) og spørgsmål 12 (faglig kompetent betjening) scorer lavt og en korrelationsanalyse viser desuden, at netop disse to punkter har den største effekt på den samlede tilfredshed. • Tilfredsheden med sagsbehandlingstiden (spørgsmål 15) er undersøgelsens bundscorer. Ved en gennemlæsning af de mange brugerkommentarer fremgår det meget tydeligt under forbedringsønsker at sagsbehandlingstiden er det største kritikpunkt. Næstlaveste score er spørgsmål 6: ’Jeg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstid’. Det anbefales, at miljøcentrene i sin dialog med ansøgerne tydeliggør den forventede sagsbehandlingstid og dermed på forkant sikrer en form for forventningsafstemning med ansøgeren. • Der er en overraskende lav benyttelsesprocent af miljøcentrenes hjemmeside. Kun hver sjette respondent har benyttet hjemmesiden. Det anbefales, at miljøcentrene nærmere overvejer den videre udvikling af hjemmesiden.

8. Opsummering af resultater og budskaber (2 af 2) • Respondenterne blev bedt om atangive hvilket område de ville foretrække miljøcentrene skulle forbedre, hvis de kunne prioritere forbedringsindsatsen. Ønsket om en kompetent og troværdig sagsbehandling er den sikre vinder med over halvdelen af stemmerne. En kortere sagsbehandlingstid kommer på 2. pladsen med ca. 21% af stemmerne. Kun 1% mener, at tilstrækkelig information på hjemmesiden er vigtigst. • Undersøgelsen indikerer at udsendelse af kvitteringsskrivelse for modtagelse af ansøgninger ikke følges i alle tilfælde (spørgsmål 11). • Der er en markant større tilfredshed hos respondenter, der fik tilladelse end hos dem, der fik afslag/påbud. Samtidigt kan det konstateres, at miljøcentrene havde forskellige tilladelsesprocenter i 2008 fra 42–64 % (se slide nr. 49). I appendiks har vi elimineret den evt. skævhed dette måtte give ved at beregne resultaterne udelukkende for de respondenter, der har fået tilladelse. Disse resultater viser signifikante forskelle i brugertilfredsheden på tværs af miljøcentrene. • Det er anbefalingsværdigt at sikre vidensdeling mellem miljøcentrene. Brug gerne ”best practice”: lad de højest scorende miljøcentre berette om hvad de gør særligt for at kunne opnå den høje brugertilfredshed. • Endelig kan der konstateres: • Størst tilfredshed med samme sagsbehandler gennem hele forløbet. Tilfredsheden falder i takt med antallet af sagsbehandlere stiger. • Større tilfredshed hos de professionelle end hos grundejerne. • Større tilfredshed ved dispensationer end ved lovliggørelser.

9. Indholdsfortegnelse • Baggrund, svarprocenter m.m. • Opsummering af resultater og budskaber • Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger • Resultater pr. tema • Resultatoversigter • Benchmarkoversigter (miljøcentre) • Samlet indsatskort

10. Hovedparten af respondenterne har kun fået en strandbeskyttelsessag behandlet i 2008 1. Hvor mange af miljøcenterets strandsager har du været involveret i i 2008? Kun 25% af brugerne har været involveret i mere end 1 sag i 2008.

11. Lidt over halvdelen af respondenterne er grundejere 2. På hvilken måde var du involveret i sagen? Ca. 54% af respondenterne er grundejere. Andet inkluderer bla. sagsbehandler (15) og arkitekt (12)

12. Hovedparten af sagerne omhandler dispensation 3. Hvilken type sag drejede det sig om? 75% af sagerne drejer sig om dispensation

13. Breve/emails og telefonen er de hyppigste kontaktformer mellem miljøcentrene og respondenterne 4. Hvordan var du i kontakt med miljøcenteret? 9 ud af 10 har modtaget breve eller emails fra miljøcenteret. 2 ud af 3 har været i telefonisk kontakt med miljøcentret. 1 ud af 6 har haft besøg af en ansat i miljøcentret. Kun 1 ud af 6 har været inde på miljøcenterets hjemmeside. 1 ud af 11 er mødt personligt op på miljøcenteret.

14. Hovedparten af respondenterne har kun haft en sagsbehandler gennem sagsforløbet 5. Hvor mange sagsbehandlere havde du kontakt med gennem forløbet? 75% af brugerne har kun haft en sagsbehandler gennem forløbet

15. Indholdsfortegnelse • Baggrund, svarprocenter m.m. • Opsummering af resultater og budskaber • Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger • Resultater pr. tema • Resultatoversigter • Benchmarkoversigter (miljøcentre) • Samlet indsatskort

16. Præsentationsform: sådan læses resultaterne Index100 Index100 1-5 skala I spørgeskemaet har respondenterne vurderet de fleste spørgsmål på en skala fra 1 til 5. Man har desuden haft muligheden for at svare ’ved ikke/ikke relevant’. I denne rapport er resultaterne omregnet til indextal. Barometeret på højre side giver en indikation af, hvornår resultaterne er på et tilfredsstillende niveau.

17. Den samlede tilfredshed med miljøcentrenes sagsbehandling 34. Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingen (ikke med selve afgørelsen), alt taget i betragtning? 28% er utilfredse i større eller lettere grad. 63% er tilfredse i større eller lettere grad. Indeks 100 score: 62

18. Tilfredshed med information og oplysning Information og oplysning Forventningsafstemning omkring den forventede sagsbehandlingstid synes vigtig.

19. Tilfredshed med sagsforløbet, men ikke med sagsbehandlingstiden Sagsforløbet Vurderingen af sagsbehandlingstiden er målingens bundscorer.

20. Udsendelse af kvitteringsskrivelsefor modtagelse af ansøgninger benyttes tilsyneladende ikke i alle tilfælde 32 indikerer at de ikke umiddelbart modtog en kvittering; mens de stadig er helt uenige i at sagsbehandlingstiden var rimelig. Tabellen viser en antalstabel over spørgsmål 15 og 11 med henblik på at uddybe servicemålet: kvitteringsskrivelser.

21. Tilfredshed med kontakten med sagsbehandleren Kontakten med sagsbehandleren 5 ud af 6 spørgsmål om kontakten med sagsbehandleren er på undersøgelsens Top-10 over de højest scorende spørgsmål.

22. Tilfredshed med hjemmesiden Hjemmesiden Der er et stort forbedringspotentiale mht. hjemmesiden. Både med at udbygge anvendelsen og forbedre indholdet. Bemærk: Kun hver sjette respondent har været inde på Miljøcentrets hjemmeside

23. Tilfredshed med afgørelsen Afgørelsen Muligt forbedringspunkt. På disse to spørgsmål er der en meget markant forskel i vurderingen afhængig af om respondenten fik tilladelse eller afslag/påbud*. *) Se evt. slide 39 som illustrerer denne forskel i besvarelserne.

24. Halvdelen af brugerne fik tilladelse 31. Hvordan endte din sag?

25. Andel af respondenter (a), der har klaget over afgørelsen. 32. Har du klaget over afgørelsen? (a): Respondenter, der fik afslag eller påbud.

26. En kompetent og troværdig sagsbehandling er klart vigtigst 33. Hvad er vigtigst for dig? Ca. hver femte mener at en kort sagsbehandlingstid er vigtigst. Kun 1% mener at hjemmesiden er vigtigst.

27. Indholdsfortegnelse • Baggrund, svarprocenter m.m. • Opsummering af resultater og budskaber • Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger • Resultater pr. tema • Resultatoversigter • Benchmarkoversigter (miljøcentre) • Samlet indsatskort

28. Samlet temaopdelt resultatoversigtmed score og svarantal

29. Samlet resultatoversigt sorteret i faldende orden Rankingoversigt efter middelværdi

30. Kontakten med sagsbehandleren og afgørelsen scorer markant højere end de resterende temaer Temascorer *) Se evt. slide 54 som illustrerer temaernes score/betydning.

31. Marginal forskel mellem temascorerne på de kvalitetspolitikkens hovedtemaer Temascorer (oprindelige temaer)

32. Top-10: højest scorende spørgsmål Top 10

33. Bund-10: lavest scorende spørgsmål Bund 10

34. Top-10: Største afvigelser mellem miljøcentre Største afvigelser imellem miljøcentre Spørgsmål omhandlende hjemmesiden er ikke medtaget i ovenstående figur grundt få svar

35. Samlet resultatoversigt opdelt ift. antal behandlede sager i 2008 Hvide celler indikerer mindre end 3 svar

36. Samlet resultatoversigt opdelt ift. involvering Større tilfredshed hos de professionelle end hos grundejerne.

37. Samlet resultatoversigt opdelt ift. sagstype Større tilfredshed ved dispensationer end ved lovliggørelser

38. Samlet resultatoversigt opdelt ift. antal sagsbehandlere Størst tilfredshed ved samme sagsbehandler gennem hele forløbet. Tilfredsheden falder i takt med antallet af sagsbehandlere stiger. Hvide celler indikerer mindre end 3 svar

39. Samlet resultatoversigt opdelt ift. sagens afgørelse Meget markant forskel i tilfredsheden ved respondenter, der fik tilladelse i forhold til dem, der fik afslag/påbud.

40. Samlet resultatoversigt opdelt ift. klager eller ej Stor forskel i tilfredsheden hos respondenter, der har klaget over en afgørelse og respondenter, der ikke har klaget. Kolonnerne ’Ja’ og ’Nej’ inkluderer kun respondenter som har fået afslag eller påbud jf. spm. 31. Kolonnen ’Total’ inkluderer alle besvarelser.

41. Samlet resultatoversigt opdelt ift. samlede tilfredshed Tabellen illustrerer på hvilke spørgsmål de alt i alt ’Meget utilfredse’ til de ’Meget tilfredse’ adskiller sig.

42. Indholdsfortegnelse • Baggrund, svarprocenter m.m. • Opsummering af resultater og budskaber • Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger • Resultater pr. tema • Resultatoversigter • Benchmarkoversigter (miljøcentre) • Samlet indsatskort

43. Miljøcenter-benchmark:Information og oplysning Information og oplysning

44. Miljøcenter-benchmark: Sagsforløbet Sagsforløbet

45. Miljøcenter-benchmark:Kontakt med sagsbehandleren Kontakten med sagsbehandleren

46. Miljøcenter-benchmark:Hjemmesiden Hjemmesiden Hvide celler indikerer mindre end 3 svar

47. Miljøcenter-benchmark:Tilfredshed med afgørelsen Afgørelsen

48. Miljøcenter-benchmark: Samlet tilfredshed med sagsbehandlingen 34. Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingen (ikke med selve afgørelsen), alt taget i betragtning?

49. Fordeling på tilladelser, afslag/påbud og andet opdelt på miljøcenter 31. Hvordan endte din sag? Tilladelser fordelt på miljøcenter

50. Sammenhæng mellem den samlede tilfredshed og andel af tilladelser pr. miljøcenter Der synes at være en vis sammenhæng mellem den samlede tilfredshed og procentandelen af tilladelser. Fx er Miljøcenter Odense undersøgelsens topscorer med en samlet tilfredshed på 70 og har samtidigt også den største procentandel af tilladelser på 64%. Det samme gør sig til dels gældende i den anden ende af skalaen, hvor de tre miljøcentre, der har den laveste samlede tilfredshed, også ligger i bunden med procentandel af tilladelser.