Accès et Qualité des soins de santé

1. Accès et Qualité des soins de santé Solutions face aux barrières Bérengère de Negri, Advance Africa

2. Quoi?  Quelles sont ces barrières? Pourquoi?  Quels sont les problèmes? Comment? Quelles sont les solutions? Barrières liées à l’accès et à la qualité des services PF

3. Le point de vue des clientes: Arriver à l’entrée • Accès physique: • Temps • Distance • Difficulté à s’y rendre • Aspects socioculturels: • Normes pour la PF • Autonomie de la femme • Rumeurs et mythes sur la PF • Crainte de discrimination à • l’égard des femmes, certaines ethnies, etc. • Point de vue des clients face aux services: • Efficacité • Coûts • Connaissance • Traitement respectueux et amical • Besoins en compétttion: • Nourriture et combustibles • Création de revenus • Autres priorités sanitaires

4. Le point de vue de la cliente: Une fois passée la porte

5. Problèmes d’accès au Malawi (Études avec clients cachés) • Pourcentage de clients renvoyés chez eux?? 34% • Temps d’attente moyen?? 2 heures, 22 minutes

6. Barrièresmédicales inutiles:Pourcentage de prestataires donnant des restrictions sur l’utilisation des injectablesen fonction d’un âge minimum* Injectables * Age Minimum = 13 ans ou plus Source: Population Council, 1998.

7. Autre barrière inutile: Parité moyenne qui restreignent les contraceptifs en fonction de la parité Injectables Source: Population Council, 1988.

8. 100 femmes consultent les services de PF 55 sont réglées 45 ne sont pas réglées 35 renvoyées en attendant d’être réglées 55 inscrites comme clientes 10 inscrites comme clientes La menstruation est une barrière très importante à l’accès au Kenya Source: Stanback, 1999.

9. Barrières au niveau des connaissances Source: Bongaarts et Bruce, Studies in Family Planning, Mars/Avril 1995.

10. Solutions

11. Communication visant à un changement de comportement Promouvoir services et bénéfices PF Combattre rumeurs Inviter hommes à participer Inviter communauté collaborateurs PF Informer les décideurs  plaidoyer PF Faire face aux barrières socioculturelles

12. Communication  Qualité des services et bénéfices de la PF

13. La Communication Client-Prestataire est la clé des services de haute qualité Satisfaction du Client Offer Client Efficacité Qualité Utilisation correcte Satisfaction professionnelle Prestataire Demande Choixinformé

14. Un prestataire avec un style de communication centrée sur le client obtient… • Trois fois plus de chance de satisfaire le client • Un taux de continuation deux fois plus élevé à 7 mois–le type de méthode utilisée contrôlé • N=112 interactions client/prestataire Source: Abdel-Tawab, N. and Roter, D. 1996.

15. L’utilisation de listes de pointage pour les clientes non réglées peut améliorer l’accès Nombre de nouvelles clientes * * * Fév-Mar 96 Juin-Juil96 Oct-Nov 96 Juin-Juil 97 Oct-Nov 97 Dec 97-Jan 98 Avr-Mai 98 Fév-Mar 97 *12/97 – 1/98 exclus suite à la gréve nationale des infirmières au Kenya

16. Counseling sur les effets secondaires diminue les taux de discontinuation Pourcentage d’arrêt Source: Family Health International, Network, September 1991.

17. Est attentif: Se concentre sur la personne; écoute Utilise un vocabulaire simple Communique le respect Gère l’information médicale Veille à ce que le client obtienne son choix Aide les clients à planifier les étapes suivantes Le prestataire efficace…

18. Saluer et féliciter le client Encourager le dialogue Se mettre dans la peau du client (individualiser) Présenter un choix des méthodes Présenter une information-clé sur méthode choisie Éviter la surcharge d’information Utiliser et fournir des aide-mémoires Fournir la méthode préférée des clients S’assurer que le client sache quand revenir Processus clé dans les interactions clients-prestataires (ICP)

19. Bienvenue Entretien Renseignements Choix Explication Retour Greet Ask Tell Help Explain Return BERCER - GATHER

20. Principes d’une ICP efficace en PF/SR Le principe de Partenariat Chaque personne est un expert • Chaque personne a des droits et besoins • Chaque personne a un rôle Le principe Processus L’ICP / le counseling, interaction dynamique mais organisée • Le processus de prise de décision est important

21. Eléments clés dans la satisfaction du client Respect pour le client, perçu par lui-meme et provenant du prestataire Caractère humain et qualité technique des soins médicaux Source: Hall, J.A. and Dornan, M.C. 1988 Quel comportement du prestataire contribue le plus à la satisfaction du client?

22. Brève liste d’indicateurs de qualité des soinsSource: MEASURE Évaluation 1999, (103) Pop. Reports Interview # Indicateur Audit Obs. à la sortie destructure Prestataire X I-1 Démontre de bonnes aptitudes au counseling X I-2 Garantit au client le caractère confidentiel X X Demande au client ses intentions en matière de procréation I-3 X I-4 X Discute avec le client des méthodes que celui-ci préfère X I-5 Discute du VIH/SIDA X X I-6 X Encourage l’utilisation de la double protection X I-7 Veille au respect mutuel lors de l’entretien X I-8 Adapte l’information clé aux besoins du client X X I-9 Indique quand il faut revenir X X I-10 X Donne des informations exactes sur la méthode fournie I-11 Suit les directives de prévention des infections X X I-12 Identifie les contre-indications selon les directives X I-13 Exécute les procédures cliniques selon les directives

23. X X X X X X X X X Brève liste d’indicateurs de qualité des soins suite Indicateur Interview Obs. Audit # de structure de client à la sortie Staff (autre que les prestataires) I-14 Traite le client avec dignité et respect X Client I-15 Participe à la discussion et à la sélection de la méthode X I-16 Reçoit la méthode qu’il (elle) a choisie X I-17 X Le client fait confiance au prestataire (confidentialité) Structures Pas de ruptures de stock I-18 I-19 Dispose des fournitures essentielles I-20 Garantit le caractère privé des examens, de l’insertion DIU X Mécanismes en place pour procéder à des changements I-21 programmatiques en fonction des commentaires des clients I-22 Visite de supervision au cours desderniers __ mois I-23 Emmagasinage correct des contraceptifs/médicaments I-24 S’appuie sur des directives récentes X

24. Pas une seule et unique route à la qualité Pas une seule et unique “meilleure situation” pour commencer Pas une seule et unique “meilleure pratique”; De nombreuses approches; La meilleure approche:Démarrer! Il n’y a pas de recette miracle pour le succès

25. Je vous remercie, Bérengère de Negri Sources de cette présentation: Advance Africa, AED, MAQ,JHU/CCP, USAID Photos: B. de Negri Sur la base de votre expérience et de cette présentation, pensez à deux choses que vous pourriez faire pour contribuer à un meilleur accès et services PF de qualité