A utor T ATIANA GÂNDEA Șef Serviciul Executiv Reglementări Tehnice și Calitate

1. AGENŢIA NAŢIONALĂ PENTRU REGLEMENTARE ÎN COMUNICAŢII ELECTRONICE ŞI TEHNOLOGIA INFORMAŢIEI Parametrii de calitate Autor TATIANA GÂNDEAȘef Serviciul Executiv Reglementări Tehnice și Calitate

2. Agenta

3. Ce asteapta clienții? Informații consistente, complete, corecte, furnizate,nici mai devreme, nici mai tarziu decât momentul în care clientul le cere. Accesibilitate maximăîn aflarea acestor informații și integrarea tuturor canalelor de comunicații. Continuitate în modul în care este deservit,atunci când apelează la serviciile companiei.  Fiabilitatea serviciului este aptitudinea serviciul să funcţioneze fără defectări. Posibilitatea de a economisitimp, energieșibani, efectuândtranzacții de la domiciliu, la oriceora din ziși din noapte, 7 zilepesaptamană, fară să se maideplaseze la sediulcompaniei.

4. Temeiul legal Legea comunicațiilor electronice nr. 241-XVI din 15.11.2007 (Monitorul Oficial nr.51-54/155 din 14.03.2008) Hotărârea Consiliului de Administrațienr. 278  din  17.11.2009 privind stabilirea parametrilor de calitate pentru serviciile publice de comunicaţii electronice Hotărârea Consiliului de Administrație nr.23 din 03.08.2010 privindla aprobareamodelelorformularelortipizatepentrupublicareasiprezentareainformatieiprivindasigurareaparametrilor de calitate la furnizareaserviciilorpublice de comunicatiielectronice Hotărârea Consiliului de Administrație nr. 14 din 28.03.2013cu privirela completarea punctului 1 al Hotărârii Consiliului de Administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei nr.278 din 17 noiembrie 2009

5. Direcția Executivă Reglementări Considerații generale privind parametrii de calitate Prin Hotărârea Consiliului de Administraţie nr.278 din 17.11.2009, ANRCETI a stabilit un set de parametri de calitate pentru furnizarea seriviciilor de comunicații electronice, care se referă la termenulnecesar pentru furnizarea serviciului, termenul de remediere a deranjamentelor, frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final, frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente, frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării, termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali (link-ul http://www.anrceti.md/parametrii_de_calitate). Conform pct. 6 al hotărârii menţionate mai sus, furnizorii de rețele şi/sau servicii de comunicaţii electronice sunt obligați să publice informaţia trimestrială despre calitatea serviciilor până la data de 30 a lunii următoare trimestrului de gestiune, iar informaţia anuală - până la data de 30 a lunii următoare anului de gestiune. Totodată, furnizorii au obligaţia să prezente informaţia respectivă ANRCETI cu 10 zile înainte de data publicării acesteia. Furnizorii au obligaţia să includă în contractele de prestări servicii încheiate cu utilizatorii finali datele necesare privind parametrii de calitate a serviciilor furnizate, precum ar fi: termenul în care vor începe furnizarea serviciului exprimat în zile calendaristice; termenul de remediere a deranjamentelor tehnice exprimat în ore; termenul de soluţionare a reclamaţiilor utilizatorilor finali exprimat în zile calendaristice etc. Din numărul total de furnizori activi în trimestrul IV 2013 au raportat 91 de furnizori de servicii, ceea ce constituie 65 la sută, in comparație cu trimestrul III 2013 raportați au fost 47 de furnizori.

6. Setul parametrilor de calitate • Parametrii de calitate pentru serviciul public de telefonie fixă, Anexa 1 • Parametrii de calitate pentru serviciul public de acces la internet, Anexa 2 • Parametrii de calitate pentru serviciul public de comunicaţii electronice furnizat prin intermediul reţelelor pe care se utilizează protocolul IP, Anexa 3 • Parametrii de calitate pentru serviciul public de comunicaţii electronice furnizat pe reţea ISDN, Anexa 4 • Parametrii de calitate pentru serviciul public de linii închiriate,Anexa 5 • Parametrii de calitate pentru serviciul public de telefonie mobilă, Anexa 6 • Parametriide calitate la furnizareaserviciului de televiziune, Anexa 7

7. 15 furnizori au raportat pe calitate Referințe vizând situația furnizorilor (zona de nord) anul 2013 66 furnizori au raportat pe venit 91 furnizori notificați 72 % furnizori raportați pe venitul provenit din activitatea in domeniul comunicațiilor electronice 16 % furnizori raportați pe parametrii de calitate

8. FOAIE DE TITLU ANEXA la Hotărârea Consiliului de Administraţie al ANRCETI nr.23 din03 august2010 INFORMAŢIE privind asigurarea parametrilor de calitate pentru serviciul public _________________________________ (trimestrul şi anul)

9. Direcția Executivă Reglementări Parametrii de calitate pentru serviciul public de telefonie fixă, Anexa 1

10. Direcția Executivă Reglementări ContinuareParametrii de calitate pentru serviciul public de telefonie fixă, Anexa 1

11. Direcția Executivă Reglementări Parametrii de calitate pentru serviciul public de acces la Internet, Anexa 2

12. Direcția Executivă Reglementări ContinuareParametrii de calitate pentru serviciul public de acces la Internet,Anexa 2

13. Direcția Executivă Reglementări Parametrii de calitate la furnizareaserviciului de televiziune, Anexa 7

14. Direcții prioritare • Atingerea unui nivel înalt de raportare a parametrilor de calitate de către toți furnizorii activi pe piața serviciilor de comunicații cu publicarea acestor valori pe paginile proprii de Internet; • Excluderea cazurilor ce invocă incorectitudini și caracterul repetitiv al informațiilor de calitate prezentate de către furnizori, ceea ce nu permite realiazarea unei analize adecvate și corecte; • Abordarea participativă a furnizorilor privind asigurarea unei calități acceptabile a serviciilor furnizate și a dezvoltării transparenței în relațiile sale cu utilizatorii finali; • Incadrarea in limita valorilor recomandate a parametrilor de calitate de către toți furnizorii, in cazuldepășirii unor valori, intervernirea conform competențelor stabilite; • Implementarea unui modul electronic ”Parametrii de calitate” in scopul prezentăriiexclusive a unei valorimedii a parametrilorde calitate, calculatăpentrutoţifurnizorii, inclusiv pentru evaluarea evoluției in timp a indicatorilor administrativi de calitate pentru fiecare furnizor.

15. Direcția Executivă Reglementări Abordarea formală Concluziiși recomandări • Atingerea unui nivel înalt de raportare a parametrilor de calitate de către toți furnizorii activi pe piața serviciilor de comunicații cu publicarea acestor valori pe paginile proprii de Internet. Neprezentarea in termen Excluderea cazurilor ce invocă incorectitudini și caracterul repetitiv al informațiilor de calitate prezentate de către furnizori, ceea ce nu permite realiazarea unei analize adecvate și corecte. Incadrarea in limita valorilor recomandate a parametrilor de calitate de către toți furnizorii, in cazuldepășirii unor valori, intervernirea conform competențelor stabilite. Lipsa transparenței

16. Direcția Executivă Reglementări Depunereainformației Informaţiase prezintă la ANRCETI până la data de 20a lunii următoare trimestrului de gestiuneînunuldintreurmătoarelemoduri: • prindepunere, personal sau de către un reprezentant al furnizorului, sub luare de semnătură, biroul 408; • prinserviciulpoştal de trimitererecomandată cu confirmare de primire la adresa ANRCETI: bd. Ştefancel Mare 134, of. 410, mun. Chişinău; • suplimentarinformaţiain formă scanată poatefi transmisăîn mod electronic la e-mail:office@anrceti.md; • telefonde contact: 022251357, 0673 99209.

17. Direcția Executivă Reglementări Mulțumim pentru atenție!