Tarea: Empresas orientadas a los clientes

1. Tarea: Empresas orientadas a los clientes • Empresas escogidas por los estudiantes • Características • Ventajas Competitivas • Diferenciación • Posicionamiento

2. Desarrollo Tema de Clase Las perspectivas orientadas al mercado base de las estrategias corporativas exitosas de negocios y de marketing

3. Temas mas importantes • El enfoque en el cliente y su rentabilidad. • Consecuencias de las deficiencias en la orientación al cliente sobre el valor a los accionistas. • Índice general de satisfacción al cliente ISC. • Satisfacción al clientes vrs Rentabilidad. • Insatisfacción y Abandono de Clientes. • Satisfacción y mantenimiento de clientes. • Impacto en Beneficio de % de Recompra. • Nivel de recompra de los clientes y vida de un cliente • Valor de Vida de un cliente. • La lealtad del cliente y su gestión • Desarrollo de una orientación al marketing en las empresas

4. El enfoque en el cliente y su rentabilidad. • Vislumbran la dirección de cambio, prosperan y crecen • Dirigen sus acciones en la misma dirección que los cambios del mercado • Empresas en contacto con: • las necesidades de los clientes • las estrategias de la competencia • las cambiantes condiciones del entorno • las tecnologías emergentes ASEGURAN LA SUPERVIVIENCIA DE LA EMPRESA A LARGO PLAZO

5. COMO DESAPROVECHAR A CLIENTES Y ACCIONISTAS

6. ENFOQUE EN EL CLIENTE, SATISFACCION Y RENTABILIDAD

7. Índice general de satisfacción al cliente ISC. • ¿Qué es el ISC ? Es un indicador esencial en la valoración de la satisfacción al cliente Se construye a partir de los niveles de satisfacción en aspectos como: rendimiento de la maquina, averías, servicio técnico etc. Se miden en una escala de varios niveles que va desde clientes muy insatisfechos hasta clientes muy satisfechos, se asigna una puntuación que va desde cero hasta 100

8. Índice general de satisfacción al cliente ISC. ESCALA PUNTUACION Muy insatisfecho 0 Bastante insatisfecho 20 Insatisfecho 40 Satisfecho 60 Bastante Satisfecho 80 Muy Satisfecho 100

9. Índice general de satisfacción al cliente ISC.

10. Satisfacción al clientes vrs Rentabilidad.

11. Satisfacción al clientes vrs Rentabilidad.

12. ¿La importancia del cliente insatisfecho ? • Normalmente no se quejan • Lo cuentan a muchas otras personas • Se quejan solo el 4% • Dificultan la entrada a nuevos clientes

13. Insatisfaccion y Abandono de Clientes

14. Que hacen las empresas • Animar a los clientes insatisfechos a quejarse • Crear programas para que los clientes se quejen • Llamadas gratuitas

15. Satisfacción y mantenimiento de clientes.

16. Impacto en Beneficio de un Porcentaje de Recompra

17. Impacto en Beneficio con una mejora del 5% en recompra

18. Impacto en Beneficio El incremento en los Beneficios netos se ha conseguido sin cambios esenciales en la cuota de mercado y en la cifra de ventas, pero sí en la tipología de la cartera de clientes

19. Nivel de recompra de los clientes y vida de un cliente La satisfacción y el nivel de recompra de los clientes guardan importante relación con las estrategias orientadas al mercado y con la rentabilidad empresarial El fin ultimo de la estrategia de marketing es atraer, satisfacer y fidelizar al mercado/cliente objetivo Si la empresa logra ese objetivo gozando de ventajas competitivas conseguirá beneficios por encima de la media

20. Breve Repaso • SATISFACCION AL CLIENTE • AGREGAN VALOR

21. SATISFACCION AL CLIENTE Se entiende por “Satisfacción”: • “Grado en que el desempeño percibido de un producto coincide con las expectativas del comprador".

22. VALOR PARA EL CLIENTE • ¿Qué es VALOR para el cliente? • "Diferencia entreel costoque el cliente pagapara obtener el producto yel valorque gana al adquirirlo y usarlo.“

23. VALOR Y SATISFACCION Es por esta razón que una de las responsabilidades más importantes del área de mercadeo es diseñar una ESTRATEGIA tal que permita ofrecerle a sus clientes ese VALOR que buscan y que hace que prefiera nuestros productos y servicios antes que los de la competencia.

24. Expectativa de Vida de un cliente y Nivel de Recompra

25. Valor de Vida de un Cliente

26. La Lealtad del Cliente y su Gestión El índice de satisfacción del cliente y el de repetición de compra constituyen medidas de marketing ligadas con rentabilidad por cliente, pero conseguir su lealtad requiere un mayor nivel de compromiso. El hecho de que el cliente recomiende a otras personas se sitúa en el nivel mas alto de vinculación emocional. Significa la maxima confianza en el valor creado y entregado por la marca

27. Índice de Lealtad del Cliente ILC ILC : Índice de satisfacción x Índice de Repetición x Índice de Recomendación Índice de Recomendación: Recomendaría usted este producto o empresa a otras personas Si solo el 10% responden positivamente es un bajo índice de recomendación

28. Índice de Lealtad del Cliente ILC ILC : Índice de satisfacción: 60 Índice de Repetición: 0,9 Índice de Recomendación: 0,10 ILC: 5,4 Bandera Roja EN LOS INDICADORES DE LA EMPRESA

29. Lealtad y Marketing de Relaciones Cuatro tipos de clientes • Clientes de alto rendimiento • Clientes Infrautilizados • Clientes de Alto Potencial • Cliente no Rentables

30. TIPOS DE CLIENTES

31. Lealtad y Marketing de Relaciones • Adquisición de nuevos clientes • Clientes Recuperados • La gestión de la salida de clientes

32. Desarrollo de una Orientación Marketing en las Empresas • El enfoque en el cliente • Orientación hacia la competencia • Trabajo en equipo

33. Desarrollo de una Orientación Marketing en las Empresas • Fuerzas fundamentales en la orientación al mercado • Conocimiento de marketing • Liderazgo de marketing • Satisfacción de los empleados

34. Ejercicios Determinar el ILC ISC baja un 5% Recompra aumenta 10% Recomendación baja un 2.5%