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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2011 SERVICIO DE SALUD ARAUCANIA SUR Informe Final

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2011 SERVICIO DE SALUD ARAUCANIA SUR Informe Final REALIZADO POR FACULTAD DE ECONOMÍA U. DE C. Junio 2012. INDICE Pág. Objetivos 3 Metodología 5 Índice Satisfacción Usuarios 8 Principales resultados 14

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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2011 SERVICIO DE SALUD ARAUCANIA SUR Informe Final

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  1. ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2011 SERVICIO DE SALUD ARAUCANIA SUR Informe Final REALIZADO POR FACULTAD DE ECONOMÍA U. DE C. Junio 2012 . División Estudios de Mercado

  2. INDICEPág. • Objetivos 3 • Metodología5 • Índice Satisfacción Usuarios8 • Principales resultados14 • IV.1 Índice de Satisfacción de Usuarios 15 • IV.2 Satisfacción Neta 32 • IV.3 Índices de Satisfacción tipo Usuarios 47 • IV.4 Satisfacción Usuarios. Centro de Salud Mapuche 50 • IV.5 Índices Parciales por Dimensión. Centro de Salud Mapuche 52 • IV.6 Satisfacción Neta. Centro de Salud Mapuche 58 • IV.7 Índice Satisfacción tipo Usuarios. Centro de Salud Mapuche 61 • V. Conclusiones64 . División Estudios de Mercado

  3. I. OBJETIVOS . División Estudios de Mercado

  4. OBJETIVO GENERAL • El objetivo general es evaluar la calidad de la atención que entregan los Establecimientos de la Red asistencial del Servicio de Salud Araucanía Sur, a través de la opinión de los usuarios. • Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfacción de los Usuarios del SSAS, diferenciando en Atención Cerrada y Atención Abierta. . División Estudios de Mercado

  5. II. METODOLOGÍA . División Estudios de Mercado

  6. 2.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN. • Estudio de carácter cuantitativo, mediante entrevista personal a usuarios de los establecimientos de Salud del SSAS. • 2. 2 UNIVERSO • Para cumplir los objetivos del estudio se definieron dos tipos Usuarios, los que concurren a Atención Abierta (Ambulatoria) y los Usuarios de Atención Cerrada (Hospitalización). Además se incluyo como un Universo aparte los usuarios de Atención Abierta y Cerrada del Centro de Salud Mapuche de Nueva Imperial. • 2.3 TAMAÑO DE LA MUESTRA. • Dada las características del estudio y las diferencias en el tipo de Usuarios, se definieron tamaños muestrales para cada subuniverso. Los tamaños muestrales propuestos son los siguientes. . División Estudios de Mercado

  7. 2.4 INSTRUMENTO DE MEDICIÓN • Para la recolección de la información se utilizó cuestionario base proporcionado por • SSAS.. 2.5 TRABAJO DE TERRENO El trabajo de campo se realizó entre el 8 de Marzo el 6 de Junio de 2012, aplicándose en total 3332 encuestas, distribuidas de la siguiente forma: 2.6 PROCESO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN Toda la información fue codificada, digitada, validada y procesada en las oficinas de Facultad de Economía de la Universidad de Concepción mediante software estadísticos, especialmente diseñados para ello. . División Estudios de Mercado

  8. III. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN USUARIOS . División Estudios de Mercado

  9. 3.1 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN USUARIO (ISU) Con el propósito de medir el Grado de Satisfacción que los usuarios del Servicio de Salud Araucanía Sur le asignan a los distintos establecimientos de Salud, tanto en atención abierta como cerrada, se construyó un índice cuantitativo en base a las respuestas de una serie de preguntas que pretendían medir en forma directa e indirecta la valoración y/o importancia que los usuarios asignan a diversos aspectos relacionados con la atención. Para cumplir con este objetivo se aplicó un cuestionario a los usuarios de 59 establecimientos del SSAS (incluido Centro Medicina Mapuche). . División Estudios de Mercado

  10. Las preguntas con puntuación se calificaron usando la siguiente escala: Donde 5 representa la calificación máxima indicando alta satisfacción por el servicio y la calificación 1 que representa una nula satisfacción por el servicio. Para obtener el Índice de Satisfacción Usuario, previamente se transforman las calificaciones a una escala de 0 a 100, donde la nota 5 representa 100% de satisfacción. En la siguiente tabla se muestra escala de conversión.

  11. 3.2 CÁLCULO DE ÍNDICES Y PONDERACIONES Para el calculo del índice, se promedian las calificaciones por Tema de Evaluación y luego se calcula el Índice como un promedio ponderado de los Índices por Tema. El índice se calcula para cada usuario y luego se agrega para el total, de esta manera es posible evaluar el grado de variabilidad en la calificación que asignan los distintos grupos de usuarios. Los ponderadores de cada tema se muestran en la siguiente tabla. . División Estudios de Mercado

  12. FORMA DE CALCULO: INDICE SATISFACCION USUARIO (ISU) ISU . División Estudios de Mercado

  13. SEGMENTACION DEL INDICE DE SATISFACCION USUARIO ISU1 ISU2 ISUn ISU INDICES VARIABLES INDICES PARCIALES POR DIMENSION . División Estudios de Mercado INDICES PARCIALES POR DIMENSION

  14. IV. PRINCIPALES RESULTADOS . División Estudios de Mercado

  15. IV.1. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS . División Estudios de Mercado

  16. 1. Índice de Satisfacción Usuarios SSAS En términos globales la Satisfacción Usuaria de la Red Salud de la Araucanía Sur aumentó, explicado fundamentalmente por el mayor Índice de Satisfacción en Atención Abierta. . División Estudios de Mercado

  17. 2. Índice de Satisfacción Usuarios SSAS. Dimensiones 2010: 67,2 2011: 68,3 La dimensión que presentan el mayor aumento en el Índice de Satisfacción corresponde a la Dimensión Planta Física, que aumenta en 2,8 puntos respecto de igual medición del año 2.010. Solo en la dimensión Información se observa una leve disminución de 0,4 puntos. . División Estudios de Mercado

  18. 2.1 Índice de Satisfacción Usuarios SSAS. Dimensiones y Tipo Atención Atención Abierta 2010: 60.4 2011: 63.3 Atención Cerrada 2010: 82.6 2011: 81.8 . División Estudios de Mercado

  19. 3. Componentes del Índice de Atención Atención Abierta 2010:53,4 - 2011: 55,6 Atención Cerrada 2010:83,0– 2011:82,0 . División Estudios de Mercado

  20. 4. Componentes del Índice de Trato Atención Abierta 2010:63,7 – 2011: 67,2 Atención Cerrada 2010:83.6 – 2011:82.8 . División Estudios de Mercado

  21. 5. Componentes del Índice de Información Atención Abierta 2010:66,9 -- 2011: 67,9 Atención Cerrada 2010:81.2 – 2011:80.6 . División Estudios de Mercado

  22. 6. Componentes del Índice: Planta Física Atención Abierta 2010:57,5 – 2011:62,6 Atención Cerrada 2010:81.4 – 2011:81.7 . División Estudios de Mercado

  23. 7. Índices de Satisfacción Usuarios Atención Abierta. Establecimientos Satisfacción Atención Abierta 2011: 63.3 El Establecimiento que presenta el mayor Índice de Satisfacción (87,2) es la Posta CheucánButaco. El Hospital de Carahue es el establecimiento con menor Índice de Satisfacción de Atención Abierta 40,1. . División Estudios de Mercado

  24. 7.1 Variación Índice Satisfacción Usuarios Atención Abierta. Establecimientos 2010-2011 18 Establecimientos aumentaron su Índice de Satisfacción, los mayores aumentos se observaron en el Consultorio de Melipeuco (11,9) y en el Cecof de Arquenco (8,4). 25 Establecimientos disminuyeron su Índice de Satisfacción, la mayor disminución se observó en el Hospital de Carahue (-28,3).. . División Estudios de Mercado

  25. 7.2 Índice Satisfacción Usuarios Atención Abierta. Establecimientos Año 2010 - 2011 . División Estudios de Mercado

  26. 8. Índices de Satisfacción Usuarios Atención Cerrada. Establecimientos Satisfacción Atención Cerrada 2011: 81.8 Los mayores Índices de Satisfacción se alcanzaron en los Hospitales de Temuco y Vilcún. El menor Índice de Satisfacción corresponde al Hospital de Carahue (74.4) . División Estudios de Mercado

  27. 8.2 Variación Índices de Satisfacción Usuarios Atención Cerrada. Establecimientos 2010-2011 Dos Hospitales aumentaron su Índice de Satisfacción, el mayor aumento se observo en el Hospital de Vilcún (6.91) seguido del Hospital de Temuco (2.28). Trece Hospitales disminuyeron su Índice de Satisfacción, la mayor disminución se presentó en el Hospital de Makewe (8.49). . División Estudios de Mercado

  28. 9. Índice de Satisfacción Global Hospitales . 2011: 67,8 . División Estudios de Mercado

  29. 9.1 Variación Índices de Satisfacción Global Hospitales . 2010: 66,7 2011: 67,8 . División Estudios de Mercado

  30. 9.2 Índices de Satisfacción Hospital Dr. Hernán Henríquez Aravena. 57,3 86,0 . División Estudios de Mercado

  31. 9.3 Índices de Satisfacción Hospital Dr. Hernán Henríquez Aravena. Servicios Clínicos Atención Cerrada Atención Abierta . División Estudios de Mercado

  32. IV.2. SATISFACCIÓN NETA . División Estudios de Mercado

  33. Cálculo Índice Satisfacción Neta • Cálculo de Satisfacción. Para la muestra de usuarios del SSAS se calcula el porcentaje de usuarios que califican la Satisfacción como Buena o Muy Buena. • Cálculo de Insatisfacción. Para la muestra de usuarios del SSAS se calcula el porcentaje de usuarios que califican la Satisfacción como Mala o Muy Mala. • Cálculo de Satisfacción Neta, Se calcula la diferencia entre la Satisfacción y la Insatisfacción. Este numero representaría el Índice de Satisfacción Neta. . División Estudios de Mercado

  34. 10. Satisfacción Neta. Atención Abierta Año 2011 S. Neta -11,6 11,0 11,6 -0.9 6.6 . División Estudios de Mercado

  35. 11. Satisfacción Neta. Atención Cerrada Año 2011 S. Neta 54,8 52,9 49,8 29,3 59,4 . División Estudios de Mercado

  36. 12. Satisfacción Neta. Atención Abierta por Establecimiento Insatisfacción Satisfacción 9,2% -2,6% . División Estudios de Mercado

  37. 13. Satisfacción Neta. Atención Abierta por Establecimiento. Tema Atención Insatisfacción Satisfacción 6,5% -18,1% . División Estudios de Mercado

  38. 14 Satisfacción Neta. Atención Abierta por Establecimiento. Tema Trato Insatisfacción Satisfacción 14.9% -3,9% . División Estudios de Mercado

  39. 15. Satisfacción Neta. Atención Abierta por Establecimiento. Tema Información Insatisfacción Satisfacción 14,0% -2.4% . División Estudios de Mercado

  40. 16. Satisfacción Neta. Atención Abierta por Establecimiento. Tema Planta Física Insatisfacción Satisfacción 5,5% -6,4% . División Estudios de Mercado

  41. 17. Satisfacción Neta. Atención Cerrada por Establecimiento Satisfacción . División Estudios de Mercado

  42. 18. Satisfacción Neta. Atención Cerrada por Establecimiento. Tema Atención Satisfacción . División Estudios de Mercado

  43. 19. Satisfacción Neta. Atención Cerrada por Establecimiento. Tema Trato Satisfacción . División Estudios de Mercado

  44. 20. Satisfacción Neta. Atención Cerrada por Establecimiento. Tema Información Satisfacción . División Estudios de Mercado

  45. 21. Satisfacción Neta. Atención Cerrada por Establecimiento. Tema Planta Física Insatisfacción Satisfacción . División Estudios de Mercado

  46. 22. Satisfacción Neta Atención Cerrada por Servicio. Hospital Dr. Hernán Henríquez Aravena Insatisfacción Satisfacción Atención Cerrada Atención Abierta La principal fuente de insatisfacción del Hospital Hernán HenriquezAravena esta en la Atención de Urgencia Adulto, donde el 9,5% de los usuarios se siente insatisfecho. . División Estudios de Mercado

  47. IV.3. INDICES DE SATISFACCIÓN TIPO USUARIO . División Estudios de Mercado

  48. 23 Índice de Satisfacción Tipo Usuario Atención Abierta. . División Estudios de Mercado

  49. 24. Índice de Satisfacción Tipo Usuario Atención Cerrada. . División Estudios de Mercado

  50. IV.4. SATISFACCIÓN USUARIOS. CENTRO SALUD MAPUCHE . División Estudios de Mercado

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