D é ADR instantie voor consumenten- en zakelijke geschillen in Nederland mr. J. Nijgh Hoofd Juridische Zaken

1. Dé ADR instantie voor consumenten- en zakelijke geschillen in Nederland mr. J. Nijgh Hoofd Juridische Zaken

2. Inhoud • Algemene gegevens De Geschillencommissie • Overzicht geschillencommissies SGC • Uitbreiding geschillencommissies SGC • Overzicht geschillencommissies SGB • Samenstelling geschillencommissie • Producten geschillencommissie • Bevoegdheid • Procedure in 10 stappen • Digitale geschillencommissie • Voordelen consument • Voordelen ondernemer • Voordelen overheid

3. Algemene gegevens • Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) opgericht in 1970 Stichting Geschillencommissies voor Beroep en Bedrijf (SGB) opgericht in 1999 • Handelsnaam: De Geschillencommissie • SGC: 46 geschillencommissies, uitbreiding naar 50 SGB: 5 geschillencommissies, uitbreiding naar 10 • Kantoorbezetting: +/- 55 medewerkers • Commissiebezetting: 240 commissievoorzitters en -leden en 80 technisch deskundigen • Volledig gedigitaliseerde procedure • ISO gecertificeerd en INK kwaliteitsmodel • Doel: oplossing van geschillen tussen consumenten en ondernemers, snel goedkoop eenvoudig • Oplossingsgericht: ‘praktisch waar het kan, juridisch waar het moet’

4. Advocatuur Afbouw Airconditioning Autoverhuur Bouw- en Afbouwmaterialen Centrale Antenne Inrichtingen Dakbedekking Directe Verkoop Doe-Het-Zelfbedrijven Elektro Elektronische communicatiediensten Energie en water Garantiewoningen Gezelschapsdieren Glas, Porselein en Aardewerk Groen Informatiedienstaanbieders Installerende Bedrijven Kinderopvang Klussen- en Vloerenbedrijven Luchtvaart Makelaardij Openbaar Vervoer Optiek Parket Particuliere onderwijsinstellingen Post Recreatie Reizen Rijopleidingen Schilders-, Behangers- en Glaszetbedrijf Taxivervoer Telecommunicatie Textiel en Schoenen Textielreiniging Thuiswinkel Tweewielers Uiterlijke Verzorging Uitvaartwezen Verhuizen Voertuigen Waterrecreatie Wonen Zelfstandige klinieken Zonwering Zorginstellingen Overzicht geschillencommissies SGCbreed palet van geschillen van eenvoudig tot complex, zowel juridisch als technisch inhoudelijk

5. Juweliers Sport en bewegingscentra Bandenservicebedrijven Verbouwsector Energielabel Natuursteen Uitbreiding geschillencommissies SGC

6. Advocatuur Internationale bankzaken Energie Water Koude en klimaat Uitbreiding: Verhuizen Makelaardij Schilders-, behangers- en glaszetbedrijf Wonen Webwinkeliers Overzicht geschillencommissies SGB

7. Samenstelling geschillencommissie • Drie onafhankelijke leden • Benoemd door bestuur SGC/SGB • Voorzitter aangezocht door SGC/SGB: rechter of daarmee vergelijkbaar • 1 Commissielid voorgedragen door brancheorganisatie • 1 Commissielid voorgedragen door Consumentenbond (SGC) 1 Commissielid voorgedragen door MKB-Nederland (SGB) • Beschikt over vaste technisch gespecialiseerde deskundigen, schouwing ter plaatse Volstrekt onafhankelijk en onpartijdig Samen sterk model: juridisch, technisch, ondernemers- en consumentenperspectief

8. Producten geschillencommissie • Schikking tijdens procedure • Schikking door bemiddelingsdeskundige • Bindend advies/arbitraal vonnis

9. Bevoegdheid Basis voor bevoegdheid - leveringsvoorwaarden, ondernemer bindt zich aan bindend advies - vragenformulier, consument bindt zich aan bindend advies - bij arbitrage vergelijkbaar vormgegeven (advocatuur/ luchtvaart) Vaststellingsovereenkomst volgens artikel 7:900 BW Arbitraal vonnis volgens Arbitragewet Lijn: geen hoger beroep, toetsing door rechter

10. Eerst klagen bij de ondernemer Dan klagen bij De Geschillencommissie - internet/brief - termijn: 3 maanden - klachtengeld 25-125 euro, vaststelling na overleg sector (voorkomen aanzuigende werking) - depotstorting Spoedprocedure mogelijk Procedure in 10 stappen (1) • Vragenformulier - geen formele eisen - ondertekening = aanvaarding bindende uitspraak • Verweer ondernemer • Deskundigenonderzoek - indien nodig - geen extra kosten - mediation

11. Procedure in 10 stappen (2) 6. Mondelinge behandeling - verspreid over het land - mondelinge toelichting - mogelijkheid vragen stellen - informeel karakter - rechtshulp niet nodig - 5/7 zaken per dagdeel 7. Wraking en verschoning 8. Uitspraak - overeenkomst en AV - wet en het recht - redelijkheid en billijkheid - voldoende gemotiveerd - schriftelijk binnen 4-6 weken 9. Kostenveroordeling - geen 10. Bindend advies/arbitraal vonnis - lijn geen hoger beroep - nakomingszekerheid over en weer, met passende modaliteiten per branche - toetsing door rechter

12. Persoonsonafhankelijk Taakgericht Toegangscode/wachtwoord Volgen dossier Koppeling database branches Zoekfunctie Lijn van de commissie Oriëntatie vooraf Van klacht naar geschil Toezichthouders en verwijzers Rechtwijzer Zelf opgelost Mediation in klachtfase Digitale Geschillencommissie Workflow Digitale intake Bedrijvenregister Digitale terugkoppeling branches E-SGC Kwaliteitscirkel Uitsprakenregister Ketenintegratie Mediation on line

13. Voordelen consument • Evenwichtige leveringsvoorwaarden, afgesproken in SER • Eenvoudige ingang • Snel • Goedkoop • Geen rechtsbijstand nodig • Inclusief eventueel deskundigenrapport • Inzet mediation • Geen risico proceskostenveroordeling • Geen executiekosten • Geen onzekerheid omtrent nakoming van de uitspraak door nakomingsgarantieregeling

14. Voordelen ondernemer • Door de Consumentenorganisatie goedgekeurde algemene voorwaarden, afgesproken in SER. SGB eigen voorwaarden ondernemer 2. Klant wordt serieus genomen 3. Geen escalatie van klachten 4. Bevordering klachttevredenheid 5. Onderscheiding op kwaliteit 6. Kwaliteitscirkel • Zekerheid betaling onbetaalde factuur • Geen rechtsbijstand nodig

15. Voordelen overheid • Complementaire toegang tot het recht naast de rechter • Ontlasting gewone rechter • Kwaliteit: ISO en INK gecertificeerd Selectie voorzitters, leden en deskundigen eenvormige lijn in de uitspraken transparantie rechten en plichten consument en ondernemer 4. Alternatieve geschilbeslechting cross border • Versterking positie consumenten en consumentenvertrouwen in geliberaliseerde markten • Kwaliteitsgericht bedrijfsleven

16. Dé ADR instantie voor consumenten- en zakelijke geschillen in Nederland www.degeschillencommissie.nl 070 310 5 310