Dr. Matthias Gouthier Friedrich-Ebert-Stiftung FES Arbeitskreis Dienstleistungen Berlin 23. November 2005

1. Produzentenstolz bei Dienstleistungen: Motivationsfaktor und Innovationsressource Gefördert durch die Hans-Böckler-StiftungProjekt 2005-715-1 Dr. Matthias Gouthier Friedrich-Ebert-Stiftung FES Arbeitskreis Dienstleistungen Berlin 23. November 2005

2. Agenda • Relevanz des Themas und bisherige Aktivitäten • Theoretische Grundlagen • Anerkennung und Öffentlichkeit als zentrale Einflussfaktoren • Wirkeffekte des Produzentenstolzes bei Dienstleistungen • Fazit

3. Relevanz des Themas und bisherige Aktivitäten

4. Zunehmende Beschäftigung der Wirtschaft und der Wissenschaft mit dem Thema des Produzentenstolzes –Unternehmensberatung

5. Zunehmende Beschäftigung der Wirtschaft und der Wissenschaft mit dem Thema des Produzentenstolzes –Unternehmen und Presse

6. Zunehmende Beschäftigung der Wirtschaft und der Wissenschaft mit dem Thema des Produzentenstolzes –Wissenschaft Aktuelle Untersuchungen zum Thema Produzentenstolz in angesehenen angloamerikanischen Journals: • Arnett, D.B./Laverie, D.A./McLane, C. (2002): Using Job Satisfaction and Pride as Internal-marketing Tools, in: Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43. Jg., Nr. 2, S. 87-96. • Katzenbach, J. (2003): Pride: A Strategic Asset, in: Strategy & Leadership, 31. Jg., Nr. 5, S. 34-38. • Verbeke, W./Belschak, F./Bagozzi, R.P. (2004): The Adaptive Consequences of Pride in Personal Selling, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 32. Jg., Nr. 4, S. 386-402. • Nilsson, K./Hertting, A./Petterson, I.-L./Theorell, T. (2005): Pride and Confidence at Work: Potential Predictors of Occupational Health in a Hospital Setting, in: BMC Public Health, 5. Jg., Nr. 1

7. Bisherige Aktivitäten • Vorträge: • „Mitarbeiterstolz von Pflegekräften im Krankenhaus – Wertschöpfung durch Wertschätzung“, Herbsttagung der Wissenschaftlichen Kommission Öffentliche BWL, Titisee/Schwarzwald, 14. Oktober 2005 • „Produzentenstolz bei Mitarbeitern im Kundenkontakt - Wertschöpfung durch Wertschätzung“, 11. Dienstleistungsworkshop an der Freien Universität Berlin, 24. Juni 2005. • „Produzentenstolz als Innovationsressource im Dienstleistungsbereich – Zwischenergebnisse einer Expertise“, Bundesministerium für Bildung und Forschung BMBF, Referat 226 „Innovative Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen“, Bonn, 08. Juni 2005. • „Produzentenstolz als Innovationsressource im Dienstleistungsbereich – Zwischenergebnisse einer Expertise“, Impulskreis Dienstleistungen, Hannover Messe, 11. April 2005. • „Produzentenstolz im Dienstleistungsbereich“, Workshop „Wertschöpfung & Wertschätzung - Worauf Dienstleister stolz sind“, organisiert vom Fraunhofer IAO, Stuttgart, 08. März 2005. • Publikationen: • Gouthier, M. H. J. (2005): Produzentenstolz bei Dienstleistungen: Motivationsfaktor und Innovationsressource, Expertise für die Hans-Böckler-Stiftung, Abschlussbericht, Ingolstadt. • Gabriel, H./Ganz, W./Gouthier, M. H. J./Zühlke-Robinet, K./Dunkel, W./Voswinkel, S./Rieder, K. (2005): Produzentenstolz als Innovationsressource im Dienstleistungsbereich – Anregungen an die Forschungsförderung des BMBF, Positionspapier, Berlin.

8. Theoretische Grundlagen

9. Formen des Produzentenstolzes • Positiver Produzentenstolz versus negativer Produzentenstolz (Hybris) • Positiver Produzentenstolz: „Meine Leistung ist toll.“ • Negativer Produzentenstolz (Hybris; Stolz als eine der sieben Todsünden): „Ich bin toll.“ • Produzentenstolz als ex ante- versus ex post-Größe • Ex ante-Größe: Aussicht auf das Empfinden von Produzentenstolz als Motivator/Anreiz, eine leistungsthematische Handlung vorwegzunehmen (Atkinson 1964) • Ex post-Größe: Produzentenstolz als Ergebnis des Bewertungsprozesses

10. Formen des Produzentenstolzes • Produzentenstolz im engeren Sinne und im weiteren Sinne • Produzentenstolz i.e.S.:Stolz auf die eigene Arbeitsleistung • Produzentenstolz i.w.S.:Stolz auf die Leistung von relevanten Bezugspersonen/-gruppen als Ergebnis der Identifikation mit den anderen • Stolz auf das eigene Unternehmen, wie z.B. auf • Unternehmenserfolge • Unternehmensethik • … • Stolz auf das eigene Team, z.B. aufgrund von • Teamerfolgen • Teamklima • …

11. Formen des Produzentenstolzes • Einstellungs- versus emotionsorientiertes Verständnis von Produzentenstolz • Einstellungsorientiertes Verständnis von Produzentenstolz: Produzentenstolz ist eine relativ dauerhafte, gelernte, positive innere Haltung gegenüber einem Beurteilungsobjekt (= Einstellung), wie z.B. gegenüber sich selbst oder gegenüber dem eigenen Unternehmen • Emotionsorientiertes Verständnis von Produzentenstolz: Produzentenstolz entsteht als emotionale Reaktion aus einem positiven Vergleich zwischen erwarteter und wahrgenommener Arbeitsleistung

12. Produzentenstolz –Emotionsorientiertes Verständnis als dominierende Auffassung • Produzentenstolz stellt eine als angenehm empfundene Emotion bzw. ein positiv wahrgenommenes Gefühl eines Produzenten (im Weiteren eines Mitarbeiters) dar(in Anlehnung an Lewis 2000) • Produzentenstolz kann als emotionalesResultat eines Bewertungsprozesses angesehen werden, bei dem eine selbstproduzierte Arbeitsleistung die eigenen Erwartungen an selbige erfüllt bzw. über erfüllt, d.h. als Erfolg gewertet wird. Damit entsteht ein positives Gefühl des eigenen Wertes (Selbstwertgefühl)(in Anlehnung an Fischer/Tangney 1995; Harter 1985; Küpers/Weibler 2005; Schützwohl 1993)

13. Erbrachte Arbeitsleistung Erwartung an die eigene Arbeitsleistung Empfinden von Mitarbeiterstolz (Kognitive) Bewertung Konstrukt des Produzentenstolzes –Die Sichtweise in der Psychologie Im positiven Falle

14. Ergebnisse einer Studie von Thomas et al. (1999) bei Krankenschwestern • Studie bei Krankenschwestern in zwei staatlichen psychiatrischen Kliniken. • Sozialer Vergleich von besonderer Relevanz • Auszug aus einem Fokusgruppengespräch:„I know a lot of friends on the outside that sure couldn‘t work here because of the patients.“ • Aussage der Autoren:„Nurses expressed a genuine sense of pride that they could manage and that not just anyone could handle the kind of challenges that occurred in the state hospital.“ Quelle: Thomas, M.D./Hagerott, R.J./Hilliard, I.A./Kelly, J./Leichman, S./Osborne, O.H./Thurston, J. (1999): Meanings of State Hospital Nursing II: Coping and Making Meaning, in: Archives of Psychiatric Nursing, 13. Jg., Nr. 1, S. 55-60.

15. Soziale Erwartung an die eigene Arbeitsleistung Erbrachte Arbeitsleistung Empfinden von Mitarbeiterstolz (Kognitive) Bewertung Konstrukt des Produzentenstolzes in der Sozial-Psychologie und Soziologie –Erweiterung um soziale Vergleiche Im positiven Falle

16. Produzentenstolz und Mitarbeiterzufriedenheit –Einzug in Mitarbeiterbefragungen

17. Zusammenhang von Produzentenstolz und Mitarbeiterzufriedenheit Status quo: Bislang ist der Zusammenhang von Produzentenstolz und Mitarbeiterzufriedenheit noch nicht geklärt:„Ungeklärt ist auch die Frage, welche Beziehungen zwischen Arbeitszufriedenheit und handlungsbezogenen Emotionen wie Stolz … bestehen.“ (Temme/Tränkle 1996, S. 292) Quelle: Temme, G./Tränkle, U. (1996): Arbeitsemotionen. Ein vernachlässigter Aspekt in der Arbeitszufriedenheitsforschung, in: Arbeit - Zeitschrift für Arbeitsforschung, Arbeitsgestaltung und Arbeitspolitik, 5. Jg., Nr. 3, S. 275-297.

18. Art der Emotion: Stolz stellt ein angenehmes Gefühl • des eigenen Werts (Selbstwertgefühl) dar Abgrenzung von Produzentenstolz und Mitarbeiterzufriedenheit • Gemeinsamkeit: Ist-Soll-Abgleich • Unterschiede: • Konstruktbasis: Mitarbeiterzufriedenheit wird primär als Einstellungskonstrukt definiert; Mitarbeiterstolz als Emotion • Bezugsobjekt: Beurteilung der eigenen Leistung versus Beurteilung der Arbeitssituation bzw. des Arbeitsumfelds • Attribution: Mitarbeiterstolz bedarf der internalen Attribution; Mitarbeiterzufriedenheit nicht • Ausprägung: • Mitarbeiterzufriedenheit kann negativ ausfallen, Mitarbeiterstolz stellt dagegen eine rein positive Emotion bzw. Einstellung dar • Mitarbeiterstolz stellt eine stark positive Emotion bzw. Einstellung dar, Mitarbeiterzufriedenheit kann unterschiedlich stark ausfallen • Zeitlichkeit: Mitarbeiterstolz kann eine ex ante- und ex post-Größe sein; Mitarbeiterzufriedenheit wird dagegen üblicherweise als ex post-Größe definiert

19. Anerkennung und Öffentlichkeit alszentrale Einflussfaktoren

20. Anerkennung als zentrale Einflussgröße –Beispiel Deutsche Bahn AG Auszug aus einer aktuellen Reportage über den Service der Deutschen Bahn AG, entnommen der Juni-Ausgabe von brand eins: Auf einer Fahrt nach Hannover hatte Norman Sperber, angehender Zugchef bei der Deutschen Bahn AG, einen werdenden Vater im Wagen. Die Frau lag schon im Kreißsaal in Hamburg. Als sicher war, dass der letzte Anschlusszug verpasst werden würde, organisierte Norman Sperber aus dem Zug heraus einen Mietwagen. Wenige Tage später traf bei seinem Vorgesetzten ein Brief mit einem dicken Lob ein. O-Ton Norman Sperber: „Ohne freundliches Feedback könnte man diesen Job höchstens fünf oder sechs Jahre machen.“ Glückt die Behandlung von schwierigen Fahrgästen bedeutet das innere Genugtuung und Motivation. Quelle: Ramge, T. (2005): Freundlichkeit in Uniform, in: brand eins, 7. Jg., Nr. 5, S. 70-73.

21. Arten der Anerkennung • Emotionale Zuwendungim Sinne von Hilfsbereitschaft • Kognitive Achtungim Sinne von Höflichkeit und Respekt • Soziale Wertschätzung • im Sinne von Würdigung, ausgedrückt in Dankbarkeit und Verpflichtung • im Sinne von Bewunderung, ausgedrückt in Lob

22. Quellen der Anerkennung von Mitarbeitern im Kundenkontakt • Institutionalisierte Anerkennung (Recognition systems) • Personelle Anerkennung • durch die Führungskräfte • durch die Kollegen und Mitarbeiter • durch die Kunden

23. Wirkeffekte des Produzentenstolzes bei Dienstleistungen

24. Fazit: Positiver Zusammenhang von Produzentenstolz und Innovationsbestrebungen Individuelle Wirkeffekte von Produzentenstolz • Ausgangspunkt: Stolz ist eine positive Emotion (Lewis 2000). • Positive Emotionen führen zu anderen Reaktionen als negative. Negative Emotionen wie Furcht und Angst führen zu unmittelbaren Aktionen (Angriff oder Flucht bei Furcht). Positive Emotionen führen zu langfristigeren Verhaltenswirkungen wie einer erhöhten kognitiven Flexibilität und einer Stimulation der Kreativität(Fredrickson 2001; 2002; Isen/Daubman/Nowicki 1987). • Eine Studie im Bereich des persönlichen Verkaufs hat gezeigt, dass ein positiver Zusammenhang zwischen der Bereitschaft der Mitarbeiter, Verbesserungsvorschläge zu machen, und dem Empfinden von Stolz besteht. D.h., je stolzer die Mitarbeiter sind, umso eher sind sie dazu bereit, sich mit eigenen Ideen einzubringen (Verbeke et al. 2004).

25. Psychophysisches • Wohlbefinden • Selbstwertgefühl • Selbstbewusstsein • Selbstachtung • … Individuelle Wirkeffekte von Produzentenstolz • Motivation/ • Job Performance • z.B. kreative und innovative Leistungen Mitarbeiterbindung/Commitment Produzenten- stolz

26. Gruppenbezogene Wirkeffekte von Produzentenstolz • Gruppenstolz stellt eine Variable dar, die ein Gruppenmitglied an eine Arbeitsgruppe bindet • Gruppenstolz spielt für die Gruppenleistung dann eine Rolle, wenn es um die Erreichung von schwierigen Gruppenzielen geht. Dies wird bei Innovationsprojekten i.d.R. der Fall sein(Mullen/Copper 1994)

27. Fazit

28. Fazit • Produzentenstolz ist ein relevantes, bis dato aber noch weitgehend wenig erforschtes Forschungsfeld • Produzentenstolz hat positive Wirkeffekte auf das Wohlbefinden und die Motivation von Mitarbeitern • Anerkennung und Öffentlichkeit stellen zwei zentrale Einflussfaktoren auf das Empfinden von Produzentenstolz dar • Produzentenstolz bietet noch ein breites Betätigungsfeld für empirische Studien (insb. wg. kultureller Abhängigkeit)