Het gaat er niet om wat je zegt.... Of bedoelt….

1. Het gaat er niet om wat je zegt.... Of bedoelt….

2. Maar hoe een ander het beleeft…..!

3. WELKOM bij de Workshop!

4. Wie ben ik? • Arnold van der Leden • 43 jaar, 3 kinderen • Ulvenhout • 7 jaar eigen trainingsbedrijf • 5 jaar binnen bibliotheekbranche • Verkoop • Communicatie

5. Mijn passie • Mensen in beweging brengen, • Succesvoller te laten zijn, • Enthousiasme en betrokkenheid creëren • En hun passie te laten vinden

6. Er was eens…….

8. Over de IJSBERG Boven water: het zichtbare of tastbare gedeelte 1/9 8/9 Onder water: het belangrijkste gedeelte, wat niet zichtbaar is…

9. Een mens: ook een ijsberg Boven water: het tastbare oftewel het rationele gedeelte 1/9 8/9 Onder water: het belangrijkste gedeelte: de emotionele kant

10. De mens is ook een ijsberg Rationeel gedeelte Rationeel gedeelte Afstand = weinig beleving Emotioneel gedeelte Emotioneel gedeelte Persoonlijk contact, klantenbinding, Klantbeleving!

11. Er was eens…. Een jonge klant (1975) Zij ging heel speels met haar moeder naar de bibliotheek Maar moest vooral stil zijn (klant voelde zich geremd)

12. De klant werd wat ouder.. • En vond lezen leuk! • In de bibliotheek werd ze niet echt gezien en ze voelde zich niet belangrijk. • Ze werd vaak belerend toegesproken

13. De klant stichtte een gezin • En schreef zich zwanger en al bij een andere bibliotheek in • Heeft u ID bij u? • Reglement werd uitgelegd • Veel onnodige informatie werd gegeven • Geen persoonlijke vragen gesteld • Klant voelde zich totaal niet gezien, niet welkom, niet thuis

14. Na het tweede kind • Ging klant naar de bibliotheek, de boeken waren te laat • Er werd niet op situatie van de klant gereageerd • Volhardend werden de regels omtrent het boetegeld uitgelegd • De klant werd boos, verdrietig en voelde zich machteloos

15. Een uniek verhaal??? • Klant voelde zich achtereenvolgens: • Geremd (terechtgewezen) • Niet belangrijk • Belerend toegesproken • Niet gezien, niet welkom, niet thuis • Boos, verdrietig en machteloos

16. Er was eens….. • Een bibliotheekmedewerker • Deed erg haar best (16 uur) • Kreeg nooit kritiek • Probeerde constant het juiste te doen • Reorganisaties; schaalvergroting • Zelfservice • Veranderende werkwijzen • Heeft moeite alles bij te houden • Onduidelijk wat prioriteiten zijn

17. Bibliotheekmedewerker • Heeft behoefte aan sturing en duidelijkheid • Krijgt KEI training aangeboden

18. Er was eens een training • Passie, plezier, enthousiasme centraal • 1.000 deelnemers aan deelgenomen • Learning by doing; doen, doen, doen!!! • Klantgevoel wordt gesnapt • Medewerkers komen in beweging, zijn enthousiast en beginnen te springen… • Jihoeoeoeoe…!

20. Er was eens een tijd na de training • Rationele aansturing door MT/ LG • Medewerker voelt weinig passie • Hernieuwde controle over de medewerkers • Medewerker is niet meer zo enthousiast • Goede ideeën van medewerkers worden nauwelijks opgepakt • Medewerker voelt zich niet belangrijk

21. Er was eens een tijd na de training (2) • Vervolgtrainingen ontbreken • Medewerker begrijpt richting niet meer.. • Leidinggevenden/ MT leden komen niet vaak terug op het geleerde • Medewerker voelt zich niet gesteund • Communicatie intern en naar klanten blijft hetzelfde • Medewerker wordt apathisch • Er verandert eigenlijk niet zo veel…!

22. En de klanten…? • Die bleven grotendeels de bibliotheek trouw..!! • Halleluja…!!

23. Er was eens een supermarkt • Die bouwde alles op vanuit de klantbeleving • Bepaalde de grootste irritatiepunten van de klant, zoals • Lang wachten voor de kassa • Vierde in de rij boodschappen gratis • Vers is niet echt vers • Gratis product als iets t/m vandaag houdbaar is

24. Kijken vanuit de klant-irritatie • Geen vriendelijk personeel • Service met een glimlach • Niet tevreden? • Geld terug

25. En verwoordde het als volgt: • Van klanten fans maken.. • Door het neerzetten van 7 zekerheden voor de klant

26. Leerpunten vanuit Jumbo (1) • Vanuit klantbeleving naar eigen organisatie kijken • Bepalen hoe het nu met de beleving is gesteld

27. Gelieve hier te bellen voor vragen Geen toegang Het is verboden hier pornografische of gewelddadige websites te bezoeken Wij zijn gesloten

28. Leerpunten vanuit Jumbo (2) • Belevingsdoelen stellen (klanten tot fans maken) • Dit doorvoeren in gehele organisatie, communicatie, personeel • Visie neerzetten in krachtige richtlijnen

29. Ik stel voor.. • Dat we zo dadelijk vanuit de klantbeleving naar onze eigen organisatie, personeel etc gaan kijken • Vragen?

30. Vragen tot zover?

31. De klant komt bij uw bibliotheek aan.. • Hij loopt naar uw ingang toe (beleving) • Hij loopt door de bibliotheek (beleving) • Ontmoet een personeelslid (beleving) • En gaat weer weg (beleving) • Bepaal vanuit de klant welke belevingen hij/ zij meekrijgt bij een bezoek (maximaal vier termen noemen)

32. Politieke steakholders • Komen in contact met uw bibliotheek: • Welk gevoel of beleving hebben zij in algemene zin? • Welke beleving hebben zij met het MT/ u?

33. Het MT • Welke beleving creërt u intern naar de medewerkers: • Schriftelijk • Persoonlijk • Welke beleving extern • In de media • Bij steakholders

34. Bepalen klantbelevingswaarden • Bepaal voor de toekomst.. • Drie waarden zoals u wilt dat de klant die bij contact met uw organisatie meekrijgt, waar u voor wilt gaan staan!!

35. Acties • Wat moet er de komende tijd gebeuren om de waarden te realiseren: • MT • Personeel • Communicatie en organisatie • Bepaal de acties die tot de waarden moeten leiden

36. Hopelijk is het gelukt • Succes met de excercitie • Graag tot binnenkort!