Forandring og faglig identitet

1. Forandring og faglig identitet

2. Hvem er jeg? Bibliotekar DB, 1996 Aalborg Bibliotekerne siden januar 1997, hvor jeg har arbejdet med IT, web, faglig udvikling, ledelse og en lille bitte smule traditionelt biblioteksarbejde.

3. Visionen fra Papirfabrikken

4. Hårde facts om de åbne biblioteker – mest set fra Aalborg 2007: Gjern bibliotek bliver første åbne bibliotek I DK 2008-2009: Først Vodskov, så Svenstrup, Trekanten og Haraldslund. Januar 2011: Fem store og bynære lokalbiblioteker i Aalborg bliver åbne biblioteker som følge af en massiv besparelse. Januar 2013: 13 lokalbiblioteker i Aalborg Kommune er nu åbne biblioteker Februar 2014: Hovedbiblioteket udvider den ugentlige åbningstid fra 60-94 ugentlige åbningstimer. 50 er bemandet Den seneste opgørelse fra Kulturstyrelsen: 195 åbne biblioteker + det løse totalt i DK

5. Hvorfor dette fokus på personalets adfærd og roller i åbne – såvel som fuldt betjente biblioteker? • Usikker fremtid for folkebibliotekerne – derfor værtskab helt generelt • Biblioteket i Værtensklasse lagde fundamentet • Fokus tilbage på servicering af borgerne • Åbne biblioteker på samlebånd og i ekspresfart – og som alternativ til lukning? • Selvbetjening er en KÆMPE succes – kan personalet undværes • Hvis ikke hvordan gør vi så os selv uundværlige?

6. Åbne biblioteker Hvorfor? Online tilbud Rigtig mange Selvbetjening HVAD SÅ MED OS? Udlån Ikke helt så mange Tid

7. Den ultrakorte historie om biblioteksværtskab i Aalborg Bibliotekerne • Erfaringerne fra ”Det næsten bogløsebrnebibliotek” samt en nyindretning af hovedbiblioteket i 2009 synliggjorde behovet for en revitalisering af servicebegrebet. • Projekt Biblioteket i Værtensklasse jan 2011-juni 2012. Uddannelse af alt personale, men i særdeleshed frontpersonaleNye metoder til formidling: floorwalking, servicestandard, velkomstindsats, uniformering.Bevidst og konstant fokus på service og værtskab – også ledelsesmæssigtSynlighed og tilgængelighedFormulering af et nyt servicebegreb • Konsistens og fokus frem for alt, vi vil give gode oplevelser til alle hver gang.

8. Den ultrakorte historie om biblioteksværtskab i Aalborg Bibliotekerne • Projekt Værtensklasse i de åbne biblioteker jan 2012 – juni 2013Kortlægning af brugeradfærd i selvbetjent tidDilemmaer i det direkte møde mellem personale og gæster i selvbetjent tidServicekodeks for det direkte møde i selvbetjent tidGæstens rejse gennem biblioteketUdvikling af standard for indirekte værtskabUdvikling af et dialogspil for personaleadfærd i selvbetjent tid • Drift og fastholdelse Fortsat fokus og forandringsledelse

9. Værtskab og videnskab - teorien Din holdning X Dine handlinger = Dit Værtskab Tænk som gæst optræd som vært

11. Fællesnævner for gode oplevelser

12. Standardisering

13. Fokus og fastholdelse

14. ” Nu virker dørene og automatikken, videoovervågningen er sat op og hærværksfrygten er gjort til skamme. Oven i købet vælter gæsterne ind. Skal vi så ikke bare fortsætte business as usual? ”

15. De første erfaringer blev absolut ikke til i blinde…. • De første åbne biblioteker blev lavet efter egen idé, de næste var led i store sparerunder og var et alternativ til lukning. • En overgang foregik etableringen af åbne biblioteker i masseproduktion. • Og alle blev etableret ud fra samme skabelon. • Ingen biblioteker uden betjening • Åben 7 dage om ugen heraf 23 timer med bemanding fordelt på 5 dage. • Max 2 årsværk pr bibliotek. • Kraftig, men velovervejet reduktion i materialebestand (og med stigende udlån til følge) • Indretning: overskuelig, imødekommende, intuitiv – lave reoler, god belysning, lyd. Mange forsider frem for mange materialer.

16. …men når vi gerne vil give gæsteoplevelser i Værtensklasse, så skal vi vide hvem vi gør det for Drive-in gæsten44 % Biblioteksentutiaster 29% Avislæsere9% Arbejdsbier12% Sociale6%

17. Og lavede efterfølgende kvalitative interviews • Resultaterne: • Kan ikke kvantificeres • Giver et meget uens billede af gæsternes behov og ønsker til deres åbne bibliotek • Næsten alle er glade for den øgede tilgængelighed • Til gengæld deler vandene sig når der spørges ind til holdningen til bemanding eller ej: • En stor gruppe planlægger deres biblioteksbesøg i fht om der er betjening eller ej • Det bekymrende er at en mindst ligeså stor gruppe er ligeglade!!! • Afhængig af hvilket bibliotek der er tale om spiller tryghed dog ind i fht ovenstående. • Alle vil gerne have flere nye materialer og er glade for fremadvente forsider.

18. To spor i arbejdet Gæstens møde med personalet Gæsten på egen hånd

19. ” Det direkte møde i selvbetjent tid ”

20. ???? Gæsternes møde med personalet Kunne du lige hjælpe mig med at søge efter nogle bøger til mit projekt på det kursus jeg følger i øjeblikket? Vi har betjening fra kl. 13, men du kan evt selv søge på vores hjemmeside, så kan vi hjælpe dig videre når vi starter betjening om en halv time Jamen du går her jo alligevel, så kan du vel også hjælpe mig

21. Servicekodeks basis regler i den selvbetjente tid •Vi er kun i udlånet, hvis det ikke kan undgås •Alt det arbejde der kan foregå i baglokalerne foregår der •Alle personale pc’er i udlånet er altid slukket •Vi bruger vores konduite og egne formuleringer - men med respekt for den fælles historie og de oplysninger om tilbuddet og mulighederne, som Aalborg Bibliotekerne ønsker at formidle

22. Den gode historie er…. • •En udvidelse af bibliotekstilbuddet • Vi har åben når du har fri • Og vi er her altså stadigvæk – vi er bare mere end det. • •Flertallet blandt borgerne er meget glade for tilbuddet. • •Det kan være nærliggende måske især i en opstartsfase, hvor alt er nyt at sige: ”Vi er desværre selvbetjent.” Men det er jo netop ikke desværre.

23. Træning og italesættelse

24. ” Det indirekte møde i selvbetjent tid ”

25. Vi har inviteret gæster, men er selv taget i byen? Kan man det? Ja i biblioteksverdenen kan man tilsyneladende – endda med stort held. På Nibe bibliotek steg udlånstallene med over 30% ved overgangen til åbent bibliotek. Og stigningen har stort set bidt sig fast

26. Alt kan ikke længere vente til mandag morgen

27. Hvad er vigtigt Det paradoksale er at observationerne viser at kun 5-10 % rent faktisk læser skilte og anden information

28. Husk hvem vi indretter for

29. Stemning uden dagligstue

30. Personligt værtskab in absentia

31. Mod til at være synlig også når man ikke er der

32. Vejen til succes er ikke at blive til: