Zarządzanie relacjami z klientami w towarzystwie ubezpieczeniowym na przykładzie PZU Życie S.A.

1. Dyplom magisterski Wydział Informatyki i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej Zarządzanie relacjami z klientami w towarzystwie ubezpieczeniowym na przykładzie PZU Życie S.A. Katarzyna Woźna Promotor: prof. Edward Radosiński Wrocław 2004

2. Cel pracy • Wykazanie zastosowania systemów klasy CRM w działalności ubezpieczeniowej • Ocena zarządzania relacjami z klientami w PZU Życie S.A. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

3. Podstawowe pytania badawcze • Co oferuje system klasy CRM towarzystwu ubezpieczeniowemu • W jaki sposób PZU Życie S.A. zarządza relacjami z klientami • Jak powinien wyglądać system CRM zaprojektowany dla PZU Życie Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

4. Podjęte działania • Studia literaturowe dotyczące tematyki CRM • Praktyka w Punkcie Obsługi PZU Życie • Ocena sprawozdań rocznych Grupy PZU • Przegląd funkcjonalności oferowanych na rynku systemów CRM przeznaczonych dla ubezpieczycieli • Ocena zarządzania relacjami z klientami w firmie i propozycje usprawnień ze szczególnym akcentem na obsługę klientów i sprzedaż Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

5. Struktura pracy Wstęp • Zarządzanie relacjami z klientami • CRM w ubezpieczeniach • Analiza strategiczna • Zarządzanie relacjami z klientami w PZU Życie Zakończenie Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

6. Wyniki kwerendy literaturowej • Zarządzanie relacjami z klientami jest przede wszystkim rodzajem strategii biznesowej a nie tylko systemem informatycznym • CRM jest odpowiedzią na zmianę orientacji rynkowej z produktowej na zorientowaną na klienta • Wiele firm wprowadza CRM nie wiedząc jakie konkretne wyniki powinny zostać dzięki niemu osiągnięte • Odpowiednie zarządzanie reklamacjami to punkt wyjścia do budowania lojalności klientów. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

7. Najważniejsze pozycje literaturowe • „CRM. Relacje z klientami” Jill Dyche, Tłumaczenie: Marzena Witek, 2002 • „Projektowanie hurtowni danych. Zarządzanie kontaktami z klientem (CRM)”, Todman Chris Wydawnictwo Naukowo- Techniczne, Warszawa 2003 • „CRM: zarządzanie kontaktami z klientami” Agnieszka Dejnaka,Gliwice, Helion, 2002 • „Relacje z kluczowymi klientami” Burnett Ken, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

8. Ubezpieczenia a CRM • Ubezpieczenia to specyficzny rodzaj działalności handlowej stosujący od dawna marketing partnerski. • Na rynku co raz częściej dostawcy systemów informatycznych oferują produkty dedykowane ubezpieczycielom. • Internet – nadal niedoceniany w ubezpieczeniach. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

9. PZU Życie S.A. PZU Życie SA jest firmą prowadzącą działalność ubezpieczeniową w zakresie ubezpieczeń na życie. W swojej ofercie posiada również ubezpieczenia: • posagowe, • rentowe, • wypadkowe • inwestycyjne, zawierane w postaci umów indywidualnych lub grupowych. PZU Życie SA jest spółką zależną kapitałowo od PZU SA. Spółka rozpoczęła działalność w 1991 roku, w którym została wydzielona z Państwowego Zakładu Ubezpieczeń. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

10. Wstecz Dalej Grupa PZU Skarb Państwa Eureko BV BIG BG Pozostali akcjonariusze PZU S.A. UAB DK LIDER PZU NFI Management Sp. z o.o. PZU TOWER Sp z o.o. PZU Asset Management SA PZU Życie S.A. TFI PZU S.A. PTE PZU S.A. PZU-CL Agent Transferowy SA

11. Analiza strategiczna • Mocne strony PZU Życie S.A. • Pozycja lidera • Bogata sieć punktów obsługi klientów • Bardzo dobre wyniki finansowe • Słabe strony • Brak zintegrowanego systemu obsługi klientów • Niedostateczne wykorzystanie Internetu w dystrybucji polis • Zawiłe, mało przyjazne klientowi procedury Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

12. Rynek ubezpieczeń na życie w 2003r. Wstecz Dalej

13. Udziały na rynku ubezpieczeń na życie w latach 1999-2003 Wstecz

14. Personel i sieć dystrybucji • Blisko 4 tys. pracowników • Około 6 tys. agentów ubezpieczeniowych • 383 placówki na terenie kraju Katarzyna Woźna Wstecz

15. Główne wskaźniki ubezpieczeniowe Wstecz

16. Analiza strategiczna Wstecz Dalej

17. Wdrożenie CRM w Grupie PZU Cel: Uzyskania pełnego obrazu klientów wszystkich spółek grupy oraz uporządkowanie procedur obiegu dokumentów i informacji. Projekt zakłada: • Wprowadzenie zintegrowanego kanału sprzedaży, umożliwiającego agentom sprzedaż wszystkich produktów oferowanych przez Grupę i kompleksową obsługę klienta. • Poszerzenie funkcjonalności hurtowni danych. • Wdrożenie systemu COMPASS – analiza ryzyka. • Wdrożenie Projektu Centralnej Bazy Ubezpieczonych. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

18. Zarządzanie relacjami z klientami w PZU Życie S.A. Klienci Oddziały Inspektoraty Agenci Serwis WWW Call-center PZU Życie S.A. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

19. Wspomaganie Informatyczne Obsługi Klienta Aplikacje wykorzystywane w Punktach Obsługi: • JUŻ – obsługa techniczna i księgowa ubezpieczeń • Agent – aplikacja pozwalająca na przeprowadzanie symulacji ubezpieczeniowych • GUR - obsługa Grupowych Ubezpieczeń Rodzinnych na życie • GURIK – obsługa Grupowych Ubezpieczeń Rodzinnych Indywidualnie Kontynuowanych • UR ZJ – aktualizacja danych stałych • ROS – obsługa świadczeń • Baza Pogodna Jesień • ISSU – generowanie statystyk Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

20. Wstecz Dalej www.pzuzycie.pl

21. Ocena Zarządzania Relacjami z Klientami w PZU Życie S.A. • Wyraźna poprawa zadowolenia klientów oraz skuteczne budowanie wizerunku nowoczesnej marki. • Zarządzanie skargami świadectwem szczególnej dbałości o zadowolenie klientów. • Specjalne traktowanie i udogodnienia dla strategicznych klientów jakimi są posiadacze indywidualnych polis. • Wykorzystanie Portalu korporacyjnego jako źródła informacji o firmie. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

22. Ocena Zarządzania Relacjami z Klientami w PZU Życie S.A. • Nadmierna formalizacja i skomplikowane procedury • Centralizacja uprawnień • Nie w pełni wykorzystane możliwości jakie daje Interwent zarówno w procesie obsługi, jaki i pozyskiwania klientów • Brak integracji wykorzystywanych aplikacji Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

23. Propozycje udoskonaleń • Wdrożenie zintegrowanego systemu klasy CRM pozwalającego na optymalne wykorzystanie posiadanych przez zakład informacji. • Możliwość obsługi wszystkich klientów w każdym Punkcie Obsługi na terenie kraju. • Stworzenie uniwersalnych stanowisk pozwalających na kompleksową obsługę klientów. • Większe wykorzystanie Internetu w kontaktach z klientami. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

24. Kompleksowa obsługa ubezpieczeń w PZU Życie S.A. Wpisz pytanie odpowiedz Produkty ubezpieczeniowe Pośrednicy Obsługa ubezpieczeń Adresy i kontakty Ubezpieczenia indywidualne Rejestracja pośredników Rejestracja ubezpieczeń Inspektoraty Maximum Przeglądanie pośredników Rejestracja wpłat Punkty Obsługi Optima Rejestracja wpłat Obsługa świadczeń Jednostki Centrali Futura Pro Przeglądanie bazy danych Urzędy i inne Na wypadek śmierci w wyniku nieszczęśliwego wypadku Pogodna Jesień Zmiana danych osobowych Dodatkowe Na wypadek trwałego inwalidztwa spowodowanego nieszczęśliwym wypadkiem Zmiana sumy ubezpieczenia Encyklopedia Ubezpieczenia grupowe Zmiana częstotliwości płacenia składek Wpisz szukane słowo szukaj Przejęcia opłacania składek na wypadek niezdolności do pracy Bancassurance Zmiana czasu ubezpieczenia Typ P Poszukiwanie tematyczne Na życie kredytobiorcy Rezygnacja z ubezpieczeń dodatkowych Pogodna Jesień Na życie Biznes Menedżer Rejestracja skarg i zażaleń Pogodna przyszłość Emerytalne pogodna jesień Ubezpieczenia grupowe indywidualnie kontynuowane Panel obsługi klientów dla pracowników Punktów Obsługi Wstecz Dalej

25. Panel wspierający pracę agentów PZU AGENT PZU ŻYCIE S.A. Produkty ubezpieczeniowe Adresy i kontakty Analiza klienta Baza ubezpieczonych Ubezpieczenia na życie Inspektoraty Nowy klient Zmiana danych osobowych Ubezpieczenia majątkowe Punkty Obsługi Otwórz istniejące Zmiana sumy ubezpieczenia Jednostki Centrali Rejestracja wpłat Urzędy i inne Przesłanie wniosku Przeglądanie Encyklopedia Terminarz Symulator Rejestracja szkody Wpisz szukane słowo szukaj Dodaj spotkanie Nowa symulacja Przeglądaj spotkania Poszukiwanie tematyczne Wpisz pytanie odpowiedz Wstecz Dalej

26. Wnioski końcowe • Brak właściwego zarządzania posiadanymi informacjami o klientach oraz nie korzystanie z zintegrowanych systemów klasy CRM utrudnia skuteczną konkurencje na rynku. • Podstawowym kanałem dystrybucji polis są agenci ubezpieczeniowi. Specyfika ubezpieczeń oraz skomplikowane procedury sprawiają, że większość klientów preferuje bezpośredni kontakt z agentem ubezpieczeniowym. Niewyklucza to jednak szerokiego wykorzystania Internetu do sprzedaży „mniej skomplikowanych polis” oraz ich dalszej obsługi. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

27. Wnioski końcowe • Działalność ubezpieczeniowa jest specyficznym rodzajem działalności handlowej, wymagającym szczególnego nacisku na budowanie lojalności klientów. • Grupa PZU, w tym PZU Życie S.A. dysponuje ogromną ilością informacji na temat klientów wszystkich spółek grupy. Odpowiednie ich wykorzystanie będzie dużym atutem w walce z konkurencją. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

28. Perspektywy kontynuacji wykonanych prac W pracy szczególna uwaga została skupiona na obsłudze klientów, a przecież CRM to również marketing, analizy i wewnętrzne kontakt pomiędzy pracownikami. Warto podjąć się dokładnej analizy pozostałych elementów składowych i określenia wymogów względem systemu CRM dla całej Grupy PZU. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

29. Dziękują za uwagę Katarzyna Woźna