Comment développer une approche systématique de la gestion des demandes d’information

1. Comment développer une approche systématique de la gestion des demandes d’information Celia OrtegaDakar, SénégalNovembre 2010

2. Etude de cas sur l'Equateur : Facilitation comme stratégie de base L'instabilité politique et la détérioration de l'image du pays ont conduit le CORPEI à axer ses efforts sur la facilitation de ceux investisseurs déjà interessés au pays au lieu de faire la promotion • Equipe de 5 personnes très compétente mais de taille réduite (400 demandes par an) • La génération d'information est devenue l’activité prioritaire • Equipe directement rattachée à la direction générale de CORPEI • Personnel doté de spécialisation sectorielle • Gestion des grands comptes (avant et après l'investissement) • Résultats GIPB : Parmi les 12 meilleurs IPIs à l'échelle mondiale

3. Comment devenir un bon facilitateur ? Stratégie Technologie RessourcesHumaines Systèmes Internes Gestion de l’information Contrôle & Evaluation

4. Qu'ont en commun les 25 meilleurs ? • Les demandes sont prises très au sérieux • 79% ont un système de key account management: c’est a dire une seule personne pour gérer chaque projet du débout jusqu’à la fin • 86 % filtrent et définissent les priorités des demandes en fonction de la valeur potentielle de l'investissement et de la priorité sectorielle (le filtrage) • Les systèmes internes sont solides et les processus sont clairs • 92 % utilisent des logiciels de suivi des clients (client tracking systems) • 92 % disposent de directives écrites sur la manière de répondre aux demandes d’information • 57 % fixent des délais limite de réponse • 86 % organisent des réunions de personnel régulières afin de faire le point sur les projets potentiels • Le personnel adéquat à une paye adéquate • 76 % du personnel dispose d'une expérience du secteur privé • 71 % des IPI performants offrent à leur personnel des salaires supérieurs à ceux du secteur public • 76 % du personnel reste un maximum de 5 ans à son poste

5. Gestion des demandes des investisseurs

6. Composants du système de traitement des demande : 5 étapes La Réception Le Filtrage Le Traitement La Réponse Le Suivi

7. La Reception: Faire le nécessaire pour que les demandes nous parviennent La réception des demandes doit être gérée en vertu des principes de disponibilité et de facilité de contact • Afficher clairement les contacts de l”IPI • Afficher les contacts en fonction des besoins des investisseurs : sujet d’expertise ou responsabilité Site Web • Assurez-vous que le téléphone fonctionne à tous moments ! • Le personnel de promotion doit disposer de sa propre ligne • téléphonique • Répondeur téléphonique afin de pouvoir rappeler rapidement Téléphone • Filtres de spams adéquats afin de ne pas rater les emails • professionnels • Email individuel pour chaque promoteur • Réponses automatiques. Email

8. Le Filtrage : Fixer les priorités de votre IPI Le filtrage des demandes doit être réalisé rapidement, de manière systèmatique et en fonction de critères de sélection pre-établis • Secteur • Valeur du projet • Nombre d'emploi • Type • d'investisseur • Source de la demande

9. Le Traitement: Affecter les ressources sur la base de l’importance type de demandes Traitement des demandes, avec une bonne réactivité et des instructions de réponse Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3

10. La Response: Garantir la qualité Rédaction : homogène, précise et constituant un argumentaire Contrôle qualité Système de suivi des clients KM

11. Le Suivi : convertir des demandes en projets En fournissant un service client continu à l'investisseur intéressé, en fonction de son calendrier et de son processus Suivi et établissement de la relation avec la société • A titre d'exemple : • Pouvez-vous m'en dire plus sur le projet ? – Avant que nous répondions à la demande • Avez-vous reçu les informations que nous vous avons envoyées ? -- 2 jours après la réponse • Avez-vous besoin d'autre chose ? – 1 semaine après la réponse à la demande • Comment se passe le processus de sélection ? – 1 semaine après la date limite pour la réponse • Puis-je venir vous rencontrer à votre bureau ? – A tout moment !!!

12. Enfin et surtout - Contrôle et évaluation : L'évaluation, gage de réalisation • Suivre la totalité du processus de génération d'investissement: La réponse aux demandes est le point d'entrée des projets d’investissement, l'IPI doit mesurer son efficacité en matière de génération d'investissement depuis ces réponses jusqu'à l'installation du projet sur place. • Cibles de performance pour l’équipe: transformer X demandes en Y projet potentiels (visites pays) Objectif: suivre le rapport avec l’investisseur en vue d’influences sa prise de décision en notre faveur • La supervision de la direction est importante car elle contribue au contrôle qualité • Enquête de satisfaction client plusieurs semaines après la réponse à la demande

13. Qu'est-ce qui distinguera votre IPI des autres IPI ? Répondre avec ponctualité Qualité Professionnalisme Suivi Contrôle et évaluation Amélioration !

14. Comment devenir un bon facilitateur ? La volontéde devenir un facilitateur : • La facilitation est l'activité de promotionla moins coûteuse et la plusrentable ! • 2. Budget is not an excuse: top IPI performers with small budget in low-income countries. 3. Quand une opportunité frappe à votre porte, n'oubliez pas d'ouvrir

15. Merci Des questions ?