Octubre, 2012

1. Control de Calidad y Gerencia - 7 Herramientas de Control de Calidad - Octubre, 2012 Dr. Deming 1900-1993 Asesor, ChuSanRen Kuniaki KATO

2. 1. Concepto de Calidad 2. Círculo de Control de Calidad (QCC) 3. 7 Herramientas de Control de Calidad 4. QC y gerencia ¿ Círculo? ¿7 Herramientas? QC Contenido

3. Competitividad Calidad Productividad Trabajo en equipo Liderazgo Desarrollo de recursos humanos Cultura 1. Concept de Calidad 2. Círculo de Control de Calidad 3. 7 Herramientas de Control de Calidad 4. QC y gerencia

4. 1. Concepto de Calidad

5. Concepto Múltiple de CALIDAD (1) × El concepto de calidad： Una sola interpretación Múltiples interpretaciones Calidades Reales y Calidades Alternativas Valor no numérico/sensorial yValor numérico 5

6. Calidad Alternativa(1) Calidad Alternativa(2) Calidad Alternativa(3) Calidad Real Calidad Alternativa(4) Calidad Alternativa(5) Calidad Alternativa(6)

7. Que no esté demasiado gordo ni flaco Estado mental y emocional Comidas balanceadas Ser sano Vida sana Resultado de examen de sangre Presión sanguínea

8. Que no esté demasiado gordo ni flaco Comidas balanceadas Sensación de estar lleno Valor calórico de los alimentos Apariencias Medida de cintura Índice de masa corporal Calcio Vitaminas Ser sano Número de pasos Número de cigarrillos Horas de sueño Vida sana

9. Selección inadecuada de calidades alternativas Que no esté demasiado gordo ni flaco Estado mental y emocional Comidas balanceadas Medida de cintura Valor calórico de los alimentos Índice de masa corporal Ser sano Valor de la glicemia Tener éxito como modelo Vida sana Resultado de examen de sangre Presión sanguínea

10. Concepto Múltiple de CALIDAD (2) Calidad esperada por el consumidor Imagen, expectativas y deseos Calidad de planeación La calidad identificada y definida Calidad de diseño La calidad expresada en valores numéricos Calidad de manufactura La calidad manufacturada según la capacidad actual Calidad de uso Lo que percibe el consumidor al usar el producto y/o servicio. 10

11. ¿A qué etapa corresponde cada comentario? Calidad esperada por el consumidor Calidad de planeación No es un diseño sofisticado. No me parece bonito. Es demasiado complicado. No puedo usarlo Calidad de diseño Mira, aquí está rayada. Corre sólo 6km por lítro. Es muy poco. Calidad de manufactura Calidad de uso Quiero un televisor LCD 11

12. Calidad de Comportamiento Calidad Fundamental Satisfacción de Consumidor y Calidad (1) El grado de satisfacción del consumidor sube de acuerdo al grado de comportamiento. Sin embargo, si esto es menos de lo que esperaba, se queda insatisfecho. Calidad de Comportamiento Si la calidad cumple, un consumidor no se da cuenta de eso, ni se alegra. Pero si no cumple, se queda insatisfecho. Calidad Fundamental

13. Satisfacción de Consumidor y Calidad (1) Si no se cumple, no se presentan quejas, Calidad de Comportamiento pero si se cumple, se le genera gran satisfacción al consumidor. Calidad Fundamental Calidad Atractiva

14. Satisfacción de Consumidor y Calidad(3) Cuando entra en el mercado un producto o servicio nuevo que marca una época con nuevo factor de calidad, ocurre transición… • Consumidor acude al nuevo producto (=producto atractivo) • Consumidor no diferencia el producto (=producto no diferenciado) • Consumidor no acepta el producto (=producto rechazado) Etapa Inicial Existetrescategorías: Si el producto se vuelveconocido en el mercado, muchosconsumidores no se satisfacen sin ese factor de calidad. (Comportamiento o Unidimensional) Etapa de expansión Si el producto con esa calidad se difunde en el mercado, los consumidores la consideran como una calidad básica. (Fundamentalo Calidad debida) Etapa Popular 14

15. Satisfacción de Consumidor y Calidad(4) Siguiente nueva calidad aparece Calidad Atractiva Calidad de comportamiento Calidad Fundamental Satisfacción de Consumidor Alegría Satisfacción Insatisfacción Tiempo • Cuando se presenta una nueva calidad, es bien recibida como una calidad atractiva, pero con el paso del tiempo se degrada gradualmente y finalmente se convierte en una calidad fundamental. Time 15

16. Satisfacción de Consumidor y Calidad(6) Satisfacción de Consumidor D Alegría Satisfacción B A C E Insatisfacción Tiempo ¿Qué producto puede corresponder a cada línea? 16

17. Visión de TQM (Manejo total de la calidad) Orientada por consumidores Gestión de la política Despliegue Organizational Gestión funcional cruzada QC: Quality Control =Control de Calidad QCC: Quality Control Circle =Círculo de Control de Calidad Se forman grupos pequeños en las líneas y trabajan en el mejoramiento continuo. Aseguramiento de Calidad Diagrama de AC Tabla de QC Capacidad de proceso Historia QC 7 Herramientasde QC Actividades de QCC 7 Nuevas Herramientas de QC 17

18. Gestión de la política Ejemplo de Departamento de Producción Política： Expandir la capacidad e producción de los productos A, B y C. Meta: 10％ más Ítems que ejecutar: 1. Introducir nueva máquina en la Línea A 2. Reducir la tasa de defecto 3. Mejorar la eficiencia de producción 4. Reducir el tiempo de inactividad de máquinas 18

19. Concepto de Aseguramiento de Calidad (1) ¿La calidad se puede asegurar sólo a través de la inspección? ¿Por qué no? ¿La calidad se debe asegurar por quién? El proceso de producción por sí solo debe asegurar la calidad 19

20. Concepto de Aseguramiento de Calidad (2) El proceso de producción por sí solo debe asegurar la calidad. ¿La calidad total se puede asegurar sólo por la fábrica? El aseguramiento de calidad inicia desde la etapa de desarrollo. Transferirla a la etapa de manufactura (= producción masiva). Incluyendo componentes y materiales 20

23. 2. Círculo de Control de Calidad (QCC)

24. 1930s Nace el SQC (Control de Calidad Estadística) en los Estados Unidos 1946 Se crea Nikkagiren en Japón (Unión de Científicos e Ingenieros de Japón) 1950 Se realizó una conferencia por el doctor Deming 1960s Inició el movimiento de Círculos de Control de Calidad (QCC) Historia de QC y QCC

25. Características de Empresas Japonesas Se busca formar “generalistas”. Sindicatos formados en el interior de la empresa Baja tasa de ausencia Débil elitismo y poca diferencia de clase social Sistema de salario atado con la experiencia en la empresa Empleo de toda la vida (desarrollo de recursos humanos) Nivel promedio de la educación escolar alto “El ser humano nace bueno” Democratización del capital Actitud (Postura) del gobierno (no restringe sino estimula) Aquí veo aspectos negativos también. ¿Cómo funcionan?

26. 2. Sindicatos En sector académico En sector académico Educación En otros sectores Capacitación En una Siderúrgica Inglesa En una Siderúrgica Japonesa 45 sindicatos Un sindicato 6. Empleo de toda la vida (desarrollo de recursos humanos) Colombia Japón Educación y entrenamiento En otros sectores

27. Ejemplo de Toyota En Toyota, se está incrementando el número de instructores y asesores apoyan las actividades de Círculos de Control de Calidad (QCC) para el mejoramiento continuo (Kaizen) en las líneas. Objetivos: Enriquecer el contenido de las actividades y estimular las actividades de QCC. Incrementar la capacidad de control de calidad de las líneas. Instructor: Formar 80 instructores en el 2009 para el total de 200 instructores Asesor: Formar 600 asesores entre 2009 y 2010 para el total de más de 1.250 asesores

28. 3. 7 herramientas de QC

29. 7 herramientas de QC • Son herramientas para el control de calidad que se utilizan para analizar la situación cuantitativamente. • Todas las herramientas están expresadas visualmente para facilitar la identificación del problema y el entendimiento.

30. 7 herramientas de QC El 95% de los problemas que ocurren en empresas pueden ser solucionados con las 7 herramientas de QC. 1. Diagrama de Causa y Efecto 2. Diagrama de Pareto 3. Hoja de Chequeo 4. Histogramas 5. Diagrama de Dispersión 6. Gráficos 7. Tabla de Control Kaoru Ishikawa 1915-1989

31. 1. Diagrama de Causa y Efecto • Este diagrama representa la relación entre un problema y sus causas. También es conocido como diagrama de espina de pescado o diagrama de Ishikawa. • Se trata de factores, no cantidad.

32. En 1952 en Kawasaki Steel (actual JFE Steel), según el consejo del doctor Ishikawa, inventor del Diagrama de Causa y Efecto, aplicaron dicho diagrama en todos los procesos de una planta con el fin de estandarizar y controlar los procesos. Ejemplo de temprana aplicación del Diagrama de Causa y Efecto Se generaron buenos resultados El diagrama se utilizó ampliamente en muchas fábricas Actualmente se está aplicando en el mundo.

33. 2. Diagrama de Pareto • Es una forma especial de tabla de barras para buscar y determinar el factor más importante. • Esto se basa en la idea de que unas causas producen la mayoría de las variaciones. • Según una regla, el 20% de las causas generan el 80% de variaciones.

34. Ejercicio Los siguientes datos muestran diferentes causas de defectos del proceso de producción de una fábrica. Por favor haga un diagrama de Pareto usando estos datos. 2. Diagrama de Pareto Número de unidad producida por año: 20,000 unidades Número de unidades con defecto: 1,000 unidades Deferentes causas de defectos (en total 1.000 unidades)

35. Primero ordena los datos de la diapositiva anterior según el número de defectos presentados y escriba el número acumulado. En continuación, escriba el porcentaje acumulado. Con base en este cuadro, haga un diagrama de Pareto. 2. Diagrama de Pareto

36. Respuesta

37. 3. Hoja de Chequeo • Una hoja de chequeo es un formato prediseñado para recolectar datos organizadamente y agruparlos en categorías diferentes. • Las categorías están establecidas inicialmente y pueden ser añadidas según la necesidad. Marca cada categoría. • Las marcas se suman para obtener subtotales.

39. 4. Histograma • Es una muestra de la distribución de datos por categoría. Es una manera para mostrar datos más efectiva que una tabla, porque da una indicación visual de relaciones.

40. 4. Histograma Ejercicios • Haga una histograma con los datos que se encuentran en la tabla. • Al hacer el histograma, suponga la estatura promedia.

41. S J L G M S M N O R M F F G C D E A A A

42. Respuesta

43. 5. Diagrama de Dispersión • Es una medida para mostrar la relación entre dos variables. • El diagrama crea una coordenara para cada variable, The diagram creates a coordinate for each variable, e identifican parcelas donde los valores se cruzan. Si se trata de correlación entre la estatura y el peso será a o b. Tenga cuidado. La correlación y la relación de causa y efecto son diferentes.

44. 6. Gráficos • Los gráficos se utilizan para realizar la comparación visual de datos recolectados. • Los gráficos que se utilizan comúnmente son los de barras, de líneas y de torta.

45. Diga el nombre de cada gráfico

46. ¿Cuál gráfico usa usted? Venta de varias sucursales Tendencia de la venta de varios productos Participación en el mercado del sector automovilistico en Colombia Participación en el mercado del sector automovilistico en Colombia Tendencia de la venta total y de la venta por producto Tendencia de ganancia y ROE Venta de varias sucursales Participación en el mercado del sector automovilistico en Colombia Tendencia de la venta de varios productos Tendencia de ganancia y ROE Tendencia de la venta total y de la venta por producto

47. 7. Tabla de Control • Una medida para monitorear un proceso de acuerdo con los límites de tolerancia. • La tabla permite identificar las variaciones normales que significan que el proceso está controlado y determinar cuándo sale del control. • La tabla de control está relacionada estrechamente con el proceso de control estadístico. Es una medida visual para saber si el proceso está dentro de los límites estadísticos o no.

48. TS μ TI

49. 4. QC y Gerencia ¿El QC no es un tema de la producción? ¿Se relaciona con la gerencia? Sí Sí

50. Errores frecuentes que comete la alta gerencia • “Nuestra empresa ya se graduó del control de calidad.” 　⇒La alta gerencia tiene poca interés en el control de calidad. • “No necesitamos el control de calidad.” • “El personal encargado debe hacerlo bien.” • “Ponemos más importancia en el entrenamiento (capacitación).” • “Hemos venido trabajando en este más de 10 años. Lo estamos haciendo bien.” • La alta gerencia está orientada únicamente por la reducción del costo. No hay premio sobre la calidad. • Nuestro producto es número uno. Ya lo veo.