Ansvar, indflydelse og udvikling i Nykredits Kundekontaktcenter

1. Ansvar, indflydelse og udvikling i Nykredits Kundekontaktcenter Underdirektør Arne Sørensen 7. marts 2006

2. eller bedre…. rejsen mod det ukendte….

3. KKC 2002 • KKC et traditionelt ledet call-center • KKC et traditionelt indrettet call-center med traditionelle udfordringer • Mulighed for at deltage i EU-projektet • Spørgeskemaundersøgelse

4. Positive budskaber: Det kollegiale miljø, Arbejdstid, Ønske om udvikling, indflydelse og ansvar, og Åbenhed overfor coaching og medlytning. Kritiske budskaber: Ønskede medindflydelse, Savnede udviklingsmuligheder Savnede ledelsesmæssig op- bakning, Ønskede andre arbejdsopgaver Usikkerhed om mål Spørgeskemaundersøgelsen

5. Essensen! ”ANSVAR INDFLYDELSE UDVIKLING”

6. Tænk nyt Nyt ansvar og indflydelse Nye mål Nye kompetencer Ansvar Nye værdier Indflydelse Nye karriere muligheder Nye kollegaer Udvikling Ny organisation ”Ny” ledelse EU projektet Nykredit og kunderne RK

7. Fra fortid til fremtid • Ændrede organisationen • for at sikre kunden en bredere kompetence ved ”fronten” og dermed en bedre oplevelse • for at skabe større trivsel, udvikling og ansvarlighed hos medarbejderne • for at udnytte ressourcerne bedre • Det betød ændring i • krav til finansiel viden – blev bredere • Fra ”galajslaver” til selvforvaltende, målstyrede teams • Mål – fra overordnede mål til specifikke teammål • lederrollen - fra ”slavepisker” til ”indpisker”/teamtræner • Det hele skete i en fuldt åben proces med visse risikoelementer…..

8. Mål! • bedre kundetilfredshed • bedre forretningsmæssigt resultat • ved bedre effektivitet og produktivitet • øget medarbejdertilfredshed • mere involvering • bedre teamtilhørsforhold • bedre engagement i dagligdagen • bedre udviklingsmuligheder

9. Tænk nyt Nyt ansvar og indflydelse Nye mål Nye kompetencer Ansvar Nye værdier Indflydelse Nye karriere muligheder Nye kollegaer Udvikling Ny organisation ”Ny” ledelse EU projektet Nykredit og kunderne RK

10. Teamdannelsesproces 2004 • Involverende proces • To arbejdsgruppemøder - ledere og medarbejdere • Beslutningsoplæg til ledergruppe omkring processen • Nye teams sammensættes • Fælles supervisordag • Lang og hård dag, men med stort engagement og omsorg for de nye teams • Nye teams offentliggøres • arrangement planlagt af ambassadørgruppe • ”Skovtur i de grønne” og fest

11. Tænk nyt Nyt ansvar og indflydelse Nye mål Nye kompetencer Ansvar Nye værdier Indflydelse Nye karriere muligheder Nye kollegaer Udvikling Ny organisation ”Ny” ledelse EU projektet Nykredit og kunderne RK

12. Nye værdier • Teamudvikling • Definition af værdier og spilleregler i teamet • Selvforvaltning • Klippekort • Værdier og adfærd • Teamånd • Selvmotivation • Målstyrethed • Vidensdeling • Adfærd

13. Hvorfor teamudvikling? • Vigtigt at hjælpe medarbejderne til at • udfylde den nye rolle i teamet • arbejde med nye værdier • arbejde med nye kommunikationsformer • Vigtigt at hjælpe teamet til at • udfylde den nye rolle • nå de opstillede mål • fungere som eet team • Vigtigt at hjælpe lederne til at • teamet fungerer optimalt • få mulighed for at udnytte deres tid til træning

14. Hvordan teamudvikling? Teamudviklingsforløb G. Evaluering A. Opstartsmøde B. ½ kursusdag C. ½ kursusdag D. Processtøtte F. Processtøtte E. Team observation 5 gange á 2 timer 5 gange á 2 timer 10 måneder .

15. Tænk nyt Nyt ansvar og indflydelse Nye mål Nye kompetencer Ansvar Nye værdier Indflydelse Nye karriere muligheder Nye kollegaer Udvikling Ny organisation ”Ny” ledelse EU projektet Nykredit og kunderne RK

16. Indflydelse – hvordan? • i den daglige kundebetjening • kontaktpersoner • medansvar • timeouts • i det løbende projektarbejde • møder og workshops • beslutningsoplæg • i det overordnede strategiarbejde • workshops • input til direktionen • Stiller store krav til kommunikation

17. Nyt ansvar

18. Tænk nyt Nyt ansvar og indflydelse Nye mål Nye kompetencer Ansvar Nye værdier Indflydelse Nye karriere muligheder Nye kollegaer Udvikling Ny organisation ”Ny” ledelse EU projektet Nykredit og kunderne RK

19. Nye mål • Fra overordnede mål til specifikke teammål • Fælles mål for alle i teamet • Teamet følger op på teamet • Fuld gennemsigtighed på såvel som resultater – med daglig offentliggørelse • Konkurrencer og succes'er

20. Tænk nyt Nyt ansvar Nye mål Nye karriere muligheder Ansvar Nye værdier Indflydelse Nye kompetencer Nye kollegaer Udvikling Ny organisation ”Ny” ledelse EU projektet Nykredit og kunderne RK

21. Nye karrieremuligheder Udviklings- og Karriereveje Kundekonsulent (basis) Skadecenter Skadebehandler Salgscenter Salgsrådgiver Privat Portefølje Kunderådgiver Formuekonsulent Bank Forsikringscenter Kunderådgiver Forsikring Bolig Privatcenter Boligrådgiver Boligkonsulent Assurandør Privatcenter Assurandør

22. Tænk nyt Nyt ansvar Nye mål Nye karriere muligheder Ansvar Nye værdier Indflydelse Nye kompetencer Nye kollegaer Udvikling Ny organisation ”Ny” ledelse EU projektet Nykredit og kunderne RK

23. Nye kompetencer Udvidet-kompetence Basis-kompetence Grundlæggende kompetence Introduktions-kompetence

24. Tænk nyt Nyt ansvar Nye mål Nye kompetencer Ansvar Nye værdier Indflydelse Nye karriere muligheder Nye kollegaer Udvikling Ny organisation ”Ny” ledelse EU projektet Nykredit og kunderne RK

25. ”Ny” ledelse • Vi går fra ”galajslaver” til selvforvaltende, målstyrede teams • Lederrollen ændres fra ”slavepisker” til ”indpisker”/teamtræner • Tid til ledelse i stedet for management • Kræver personlig udvikling

26. Ledelsesparadigme ”Lederskab er at kommunikere menneskers værdi og potentiale så tydeligt, at de bliver inspireret til at finde det frem i dem selv Det begynder alt sammen i en selv!” citat: Stephen Covey

27. Ledelsesvalg • lederen skal beherske forskellige teknikker (ledelsesstile) • lederen skal kunne forstå andres adfærd og motivation herfor • lederen skal have indsigt i egen adfærd og motivation herfor

28. Udfordringerne • Arbejdsformen gør det ikke lettere at virkeliggøre ambitionen • At skabe indsigten og forståelsen for rollerne • At sikre balancen mellem den tid medarbejderne anvender på at få indsigt og indflydelse og tiden til kunderne • At være tilstrækkelig skarp på at stille krav • At ”dosere” ledelse på den gode måde • Og - der er ingen vej tilbage når det første skridt er taget!

29. Forretningsmæssige resultater Kundetilgængelighed +15% Gennemført salg +12% ’03: 70% < 30 sek. ’05: 80% < 25 sek. Salgsleads til resten af organisationen +40% Kundetilfredshed +7%

30. Medarbejdernes oplevelse Jeg synes, jeg har gode muligheder for at få indflydelse på arbejdet +20% Jeg oplever, at vi hele tiden arbejder på at udvikle centeret +13% Der bliver formuleret tyde- lige og klare forventninger til mig og min arbejdsindsats +48% Mit arbejde giver mig lejlig- hed til at videreudvikle mine evner og kvalifikationer +32% Jeg får den sparring dagligdagen, som jeg har brug for +58%

31. Hvad så nu? • Involvering er ikke et projekt - det er et paradigme OG • Der er ingen vej tilbage – så rejsen fortsætter! Og fører til endnu mere ansvar, indflydelse og udvikling!