Toetsen van performance Ervaringen, resultaten en vervolg MFA Audit

1. Toetsen van performance Ervaringen, resultaten en vervolg MFA Audit 24 juni 2011, bijeenkomst MFA Lab V2

2. Inhoud • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • Waarom de MFA audit? • Hoe ziet de audit eruit? • Wat hebben we afgelopen jaar gedaan? • Wat heeft het opgeleverd? • En hoe gaan we verder? • Wat denken jullie?

3. Waarom de MFA Audit? • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • De afgelopen jaren: • Realisatie van MFA’s • Inzet van (extra) publieke middelen • Hoge verwachtingen • Logische vraag is: Wat levert het op? Worden doelen behaald? • De MFA Audit moet hier inzicht in bieden

4. Wat is de MFA Audit? • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • De MFA Audit is een instrument om de (te verwachten) performance van maatschappelijke centra in kaart te meten en te beoordelen. • Onder maatschappelijke centra verstaan we: • Locatie waar maatschappelijke diensten worden aangeboden • Met een publieke (ontmoetings-) functie • Bestaande uit één of meer gebouwen • Met doelstellingen waarop een partij(en) aanspreekbaar is • Onder performance verstaan we: • Maatschappelijke performance (de wijk) • Professionele performance (de dienstverleners) • Operationele performance (de resultaten)

5. Wat is de MFA Audit? • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie

6. MFA Audit geeft antwoord • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • 1. Welke effecten worden beoogd en gerealiseerd? • Wijkbewoners • Dienstverleners • Exploitatie • 2. Worden beschikbare middelen optimaal ingezet? • Aanbod aan diensten en activiteiten • Gebouw en faciliteiten • Horecavoorziening • Communicatie • Besturing en organisatie 3. Worden doelstellingen behaald? • Kwaliteit en effectiviteit van middelen • Beoordeling performance en mate van succes 4. Wat kan/moet beter?

7. Gestandaardiseerde aanpak • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • Uitgangspunten: • Eenduidig • Flexibel • Gezaghebbend • Ontwikkelgericht • Simpel en snel • Doelstelling en aanpak van audit hangt af van moment: • Planvorming  veronderstelde performance (pré-audit) • Gebruiksfase  feitelijke performance (audit)

8. Audit bestaat uit 4 stappen • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • 1. Intakegesprek • Kenmerken en doelstellingen MFA • Opzet en planning audit • Betrokken partijen vaststellen • Uitwisseling gegevens • 2. Onderzoek • Documenten en gegevens • Enquêtes onder 1) bezoekers/wijk, 2) dienstverleners, 3) exploitant 3. Bezoek aan de accommodatie • Inspectie ter plaatse door auditteam • Rondetafelgesprek met belanghebbenden 4. Beoordeling • Rapportage en aanbevelingen

9. Stap 1: Intakegesprek • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • Opzet en opstart audit • Gesprek tussen coördinator - opdrachtgever • Lijst met ‘standaard’ doelstellingen • Aandachtspunt: wie worden betrokken? • Circa 1 uur

10. Stap 2: Onderzoek • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • Verschillende, maar vergelijkbare enquêtes • Vraagt naar gebruik, tevredenheid, effecten • Daarnaast: feitelijke gegevens • Digitale afname van enquêtes • Geen wetenschappelijke benadering • Verspreiding is aandachtspunt

11. Stap 3: Bezoek accommodatie • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • “Horen, zien, ruiken, proeven, voelen” • Deskundig oordeel door auditteam • Gastauditor als ervaringsdeskundige • Op basis van formulier en resultaten • Kies een ‘gemiddelde dag’ • Circa 1,5 uur

12. Stap 3: Ronde tafel gesprek • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • Resultaten en bevindingen ‘op tafel’ • Alle betrokkenen aan tafel (10-15 personen) • Presentatie en toelichting door auditteam • Discussie en aanscherping van resultaten • Voorzitter leidt het gesprek • Open, kritische en eerlijk • Circa 2 uur

13. Stap 4: Rapportage • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • Conclusies en aanbevelingen • Standaard rapportage • Gebruik van citaten enquêtes • Compact, leesbaar, grafisch • Bespreking met opdrachtgever

14. Terugblik afgelopen jaar • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • In pilots is MFA Audit ‘aan de praktijk getoetst’ en verfijnd: • BaLaDe, Waalwijk • Holstohus, Olst • BonVie, Culemborg • Het resultaat: • Nieuwe inzichten voor alle betrokkenen • Conclusies en aanbevelingen voor MFA’s • Wijzigingen in opzet en uitvoering MFA Audit

15. Algemene bevindingen • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • Doelstellingen (te) abstract geformuleerd • “Bruisend centrum”, “kloppend hart”, “kostendekkende exploitatie” • Normen voor succes ontbreken • Geen zicht op prestaties • Doelstellingen niet gekoppeld aan bedrijfsvoering • Doelen niet vertaald in bijvoorbeeld gebouw of dienstenaanbod • Ambitie en organisatie/slagkracht niet in balans • Verantwoordelijk niet (voldoende) belegd • Gezamenlijke verantwoordelijkheid is geen verantwoordelijkheid • Wie is verantwoordelijk en aanspreekbaar? • Integrale benadering ontbreekt

16. Algemene bevindingen • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie 4. Marketingdenken grotendeels afwezig • Heldere positionering ontbreekt • Weinig aandacht voor communicatie en marketing • Bekendheid in de wijk is beperkt • 5. Horeca vraagt extra aandacht • Dé plek voor ontmoeting, “hart van de MFA” • Inrichting, organisatie en uitstraling bepalen de mogelijkheden • Doelstellingen soms op gespannen voet met elkaar • 6. Onvoldoende exploitatie(-mogelijkheden) • Veelal lage bezetting • Accommodaties beter “in de etalage zetten” • Maatschappelijke doelstelling beperkt de exploitatiemogelijkheden • Inzicht en sturingsmogelijkheden ontbreken

17. Aanpassingen MFA Audit • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie Wijzigingen in opzet en aanpak n.a.v. pilots: • Opzet en doelstelling intake- en rondetafelgesprek • Wijzigingen in aantal, opzet en verspreiding van enquêtes • Communicatie met betrokken partijen, gastauditor • Rolverdeling tijdens rondetafelgesprek • Opvragen (feitelijke) gegevens • Efficiëntie in de opzet en uitvoering • Standaardisatie van de systematiek en rapportage

18. Ervaringen van betrokkenen • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie “De MFA Audit was voor ons een echte eyeopener. De resultaten van de audit vormen de basis voor een verbeterplan voor de toekomst.” “De audit gaat terug naar de kern, naar de vraag waarom je ergens geld, tijd en energie insteekt.” “We hebben afgesproken om de MFA Audit over een jaar te herhalen. Een tussenmeting om te bepalen waar we staan naar aanleiding van de eerdere meting.” “Tijdens mijn loopbaan heb ik nooit eerder meegemaakt dat op zulke korte termijn zoveel duidelijkheid werd geschept” “Hoewel de MFA Audit een nuttige tool is om de verwachting te managen, was dat tijdens het proces niet altijd het geval. Ook ontbrak het aan een zekere lol-factor.” “Een eindrapport dat uitblinkt in eenvoud en waarmee je meteen aan de slag kunt”

19. En hoe nu verder? • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • De komende tijd op de agenda: • Systematiek ‘vervolmaken’ • Financiële analyse en cijfermatige onderbouwing • Audits en zelf audits • Leren voorspellen • Stimuleren uitwisseling van kennis en ervaringen • Marketing en communicatie MFA Audit • Jaarlijkse (trend)rapportage of benchmark • Dé systematiek voor het beoordelen van MFA’s

20. Wat denken jullie? • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • Ideeën of suggesties ten aanzien van: • Opzet MFA Audit • Betekenis en effect • Communicatie • (zelf) Audits

21. Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • “We verwachten teveel van MFA’s”

22. Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • “De MFA Audit zorgt voor realisme • ten aanzien van MFA’s’”

23. Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • “Maatschappelijke en commerciële doelstellingen • gaan niet samen”

24. Vragen of opmerkingen? • Inhoud • Aanleiding • Opzet audit • Afgelopen jaar • Resultaat • Vervolg • Discussie • Voor meer informatie: • De Wijkplaats, Marc van Leent & Nicole Huisman • Hospitality Consultants, Margot Icking