เกณฑ์คุณภาพการศึกษา ปี 2555-2556

เกณฑ์คุณภาพการศึกษาปี 2555-2556 2555-2556 Baldrige Education Criteria

กรอบความคิดของเกณฑ์คุณภาพการศึกษา เพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ โครงร่างองค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และสภาวการณ์เชิงกลยุทธ์ ๒ การวาง แผนกลยุทธ์ ๕ การมุ่งเน้น บุคลากร ๑ การนำองค์กร ๗ ผลลัพธ์ ๓ การมุ่งเน้นผู้เรียน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ๖ การจัดการ กระบวนการ ๔ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

บทนำ: โครงร่างองค์กร โครงร่างองค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และสภาวการณ์เชิงกลยุทธ์ คือภาพรวมขององค์กร เป็นสิ่งสำคัญที่มีความสำคัญต่อการดำเนินงาน และเป็นความท้าทายสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่ เป็นจุดเริ่มต้นของการประเมินตนเอง และการเขียนรายงานเพื่อสมัครขอรับรางวัล ความสำคัญ ช่วยในการระบุสารสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์การดำเนินการที่สำคัญ ใช้ตรวจประเมินรายงานวิธีการ และผลการดำเนินงาน รวมถึงการตรวจเยี่ยมเพื่อทำความเข้าใจองค์กร องค์กรอาจนำโครงร่างองค์กรมาใช้เพื่อการประเมินตนเองเบื้องต้น

บทนำ: โครงร่างองค์กร ๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร อธิบายถึงสภาพแวดล้อมการดำเนินงานขององค์กรและความสัมพันธ์ที่สำคัญกับลูกค้า ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

บทนำ: โครงร่างองค์กร ๑. ลักษณะองค์กร : ก. สภาพแวดล้อมขององค์กร (๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้าหมายความสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์ (๒) วิสัยทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสัยทัศน์ ค่านิยม พันธกิจ สมรรถนะ หลัก และความเกี่ยวข้องกับพันธกิจ (๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลากร: การจำแนกบุคลากร ระดับการศึกษา ความผูกพัน กับพันธกิจและวิสัยทัศน์ ความหลากหลายของลักษณะงาน กลุ่มต่างๆในองค์กร (๔) สินทรัพย์: อาคารสถานที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร (๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภาพแวดล้อมภายใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ อาชีวอนามัยและความปลอดภัย การจัดทะเบียน มาตรฐาน สิ่งแวดล้อมการเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่างองค์กร ๑. ลักษณะองค์กร : ข. ความสัมพันธ์ระดับองค์กร (๑) โครงสร้างองค์กร: ลักษณะโครงสร้าง ระบบการกำกับดูแล และระบบรายงาน (๒) ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลาด กลุ่มลูกค้า และกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญ ความต้องการและความคาดหวังของกลุ่มดังกล่าว ความแตกต่างของความต้องการของแต่ละกลุ่ม (๓) ผู้ส่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบาทของผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือ กลไกที่สำคัญและการสื่อสาร บทบาทของกลุ่มดังกล่าวในการสร้างนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่วงโซ่อุปทาน

บทนำ: โครงร่างองค์กร ๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (STAKEHOLDERS) บุคคลหรือกลุ่มที่ได้รับหรืออาจได้รับผลกระทบจากการปฏิบัติและความสำเร็จขององค์กร อาทิ ลูกค้า คู่ความร่วมมือ คณะกรรมการกำกับดูแล ผู้ถือหุ้น ผู้ส่งมอบ ผู้เสียภาษี องค์กรที่ดูแลกฎ ระเบียบ ผู้กำหนดนโยบาย ผู้ให้ทุนดำเนินการ ชุมชนและสมาคมวิชาชีพ เป็นต้น

บทนำ: โครงร่างองค์กร ๒. สภาวการณ์ขององค์กร : ก. สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน (๑) ลำดับในการแข่งขัน: ลำดับที่ ขนาดและการเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะเดียวกัน จำนวนและประเภทคู่แข่ง (๒) การเปลี่ยนแปลงความสามารถในการแข่งขัน: การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ โอกาสในการสร้างนวัตกรรมและความร่วมมือ (๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขันในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในการได้มาซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่างองค์กร ๒. สภาวการณ์ขององค์กร : ข. บริบทเชิงกลยุทธ์ ความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญด้านธุรกิจ/บริการ ด้านการปฏิบัติ ด้านความรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้าง และด้านทรัพยากรบุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่างองค์กร ๒. สภาวการณ์ขององค์กร : ค. ระบบปรับปรุงผลการดำเนินการ ส่วนประกอบสำคัญของระบบปรับปรุงผลการดำเนินการ รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนการเรียนรู้ระดับองค์กรและกระบวนการสร้างนวัตกรรม

กรอบความคิดของเกณฑ์ โครงร่างองค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และสภาวการณ์เชิงกลยุทธ์ เป็นการตรวจประเมินว่าการกระทำของผู้นำระดับสูงขององค์กรได้ชี้นำและทำให้องค์กรมีความยั่งยืนอย่างไร ตรวจประเมินระบบการกำกับดูแลองค์กร วิธีการที่องค์กรใช้เพื่อบรรลุด้านกฎหมาย จริยธรรม และความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง และการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ ๒ การวางแผนกลยุทธ์ ๕ การมุ่งเน้น บุคลากร ๑ การนำองค์กร ๗ ผลลัพธ์ การดำเนินการ ๓ การมุ่งเน้นลูกค้า ๖ การมุ่งเน้น การปฏิบัติ ๔ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

หมวดที่ ๑ การนำองค์กร ๑.๑ ผู้นำระดับสูงนำองค์กรอย่างไร : ก. วิสัยทัศน์ ค่านิยม พันธกิจ (๑) วิสัยทัศน์และค่านิยม: การดำเนินการกำหนดวิสัยทัศน์และค่านิยม การถ่ายทอดวิสัยทัศน์และค่านิยมไปสู่การปฏิบัติ ความมุ่งมั่นของผู้นำระดับสูงต่อค่านิยมขององค์กร (๒) การส่งเสริมการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม: การปฏิบัติตนของผู้นำระดับสูงแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและจริยธรรม การสร้างบรรยากาศของการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ การนำองค์กร ๑.๑ ผู้นำระดับสูงนำองค์กรอย่างไร : ก. วิสัยทัศน์ ค่านิยม พันธกิจ (๓) การสร้างองค์กรที่ยั่งยืน: ผู้นำระดับสูงมีวิธีการทำให้องค์กรมีความยั่งยืนและประสบความสำเร็จในเรื่อง.... - การสร้างบรรยากาศของการปรับปรุงผลการดำเนินการ การบรรลุพันธกิจและวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ การสร้างนวัตกรรม การเป็นผู้นำผลการดำเนินการและความคล่องตัวขององค์กร - การสร้างวัฒนธรรมบุคลากรที่ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าอย่างคงเส้นคงวาและเสริมสร้างความผูกพันของลูกค้า - สร้างบรรยากาศเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ทั้งระดับองค์กรและระดับบุคคล - พัฒนาและเสริมสร้างทักษะความเป็นผู้นำ - มีส่วนร่วมในการเรียนรู้ระดับองค์กร วางแผนสืบทอดตำแหน่ง และการพัฒนาผู้นำในอนาคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ การนำองค์กร ๑.๑ ผู้นำระดับสูงนำองค์กรอย่างไร : ข. การสื่อสารและผลการดำเนินการขององค์กร • การสื่อสาร: วิธีดำเนินการสื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากรในองค์กร และวิธีดำเนินการที่ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จในเรื่อง... • - การกระตุ้นให้เกิดการสื่อสารที่ตรงไปตรงมาแบบสองทาง • - การสื่อสารที่เป็นการตัดสินใจเรื่องสำคัญๆ • - การให้รางวัล ยกย่อง ชมเชย และการให้ความสำคัญกับลูกค้า/ธุรกิจ (๒) การทำให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง: การดำเนินการที่ทำให้เกิดการปฏิบัติงานเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์และวิสัยทัศน์อย่างจริงจัง การปรับปรุงผลการดำเนินการ วิธีการระบุสิ่งที่ต้องทำในการกำหนดความคาดหวังของผลการดำเนินการ วิธีการสร้างคุณค่าที่คำนึงถึงความสมดุลระหว่างลูกค้ากับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

หมวดที่ ๑ การนำองค์กร ๑.๒ การกำกับ ดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อองค์กร ในมุมกว้าง : ก. การกำกับดูแลองค์กร (๑) ระบบการกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินการทบทวนและทำให้องค์กรประสบความสำเร็จในเรื่องสำคัญในระบบการกำกับดูแลองค์กร... - ความรับผิดชอบของผู้บริหาร - ความรับผิดชอบด้านการเงิน - ความโปร่งใส การคัดเลือกคณะกรรมการที่กำกับดูแลองค์กรและนโยบายการเปิดเผยข้อมูล - ความอิสระในการตรวจสอบภายในและภายนอก - การปกป้องผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและผู้ถือหุ้น

หมวดที่ ๑ การนำองค์กร ๑.๒ การกำกับ ดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อองค์กร ในมุมกว้าง : ก. การกำกับดูแลองค์กร (๒) การประเมินผลการดำเนินการ: - วิธีดำเนินการประเมินผลการดำเนินการ และการใช้ผลการดำเนินการกำหนด ค่าตอบแทนของผู้นำองค์กร - วิธีการประเมินผลการดำเนินการของคณะกรรมการกำกับดูแลองค์กร และการใช้ ผลการทบทวนผลการดำเนินการไปพัฒนา ปรับปรุงประสิทธิผลของการนำองค์กร ของผู้นำ ของคณะกรรมการฯ และของระบบการนำองค์กรในโอกาสต่อไป

หมวดที่ ๑ การนำองค์กร ๑.๒ การกำกับ ดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อองค์กร ในมุมกว้าง : ข. การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม • การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบ: • - วิธีการดำเนินการคาดการณ์ล่วงหน้ากรณีที่ผลิตภัณฑ์และการปฏิบัติเกิดผลกระทบ • เชิงลบต่อสังคมทั้งในปัจจุบัน และอนาคต • - วิธีการเตรียมการเชิงรุกเกี่ยวกับความกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น • - วิธีการดำเนินการอนุรักษ์ทรัพยากรธรรมชาติและกระบวนจัดการห่วงโซ่อุปทานที่มี • ประสิทธิผล • - กระบวนการ ตัวชี้วัด และเป้าประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับการปฏิบัติตามกฎหมายและระเบียบและการดำเนินงานเรื่องความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ การนำองค์กร ๑.๒ การกำกับ ดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อองค์กร ในมุมกว้าง : ข. การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม (๒) การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม: - วิธีการดำเนินการเสริมสร้างและการสร้างความมั่นใจในการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม - กระบวนการ ตัวชี้วัดที่สำคัญในการส่งเสริมและการกำกับดูแลการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรมภายใต้โครงสร้าง การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า พันธมิตร ผู้ส่งมอบ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ - วิธีการดำเนินการในการกำกับดูแลกรณีที่มีการกระทำที่ขัดต่อประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ การนำองค์กร ๑.๒ การกำกับ ดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคมใน มุมกว้าง : ค. ความรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้าง และการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ (๑) ความผาสุกของสังคมในวงกว้าง: - การกำหนดกลยุทธ์และการปฏิบัติที่คำนึงถึงความผาสุกและประโยชน์ของสังคม - การมีส่วนในการสร้างความสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ (๒) การสนับสนุนชุมชน: - วิธีการดำเนินการสำคัญในการสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชน - วิธีการกำหนดชุมชนที่สำคัญขององค์กร - กิจกรรมที่องค์กร ผู้นำองค์กรและบุคลากรในการใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้าไปมีส่วนร่วมในการพัฒนาชุมชน

กรอบความคิดของเกณฑ์ โครงร่างองค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และสภาวการณ์เชิงกลยุทธ์ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรจัดทำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการขององค์กรอย่างไร รวมทั้งตรวจประเมินการนำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการที่เลือกไว้ไปปฏิบัติ การปรับเปลี่ยนเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไป ตลอดจนวิธีการวัดผลความก้าวหน้า ๒ การวางแผน เชิงกลยุทธ์ ๕ การมุ่งเน้น บุคลากร ๑ การนำองค์กร ๗ ผลลัพธ์ การดำเนินการ ๓ การมุ่งเน้นลูกค้า ๖ การมุ่งเน้น การปฏิบัติ ๔ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

หมวดที่ ๒ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ ๒.๑ การจัดทำกลยุทธ์: อธิบายถึงวิธีการที่องค์กรใช้ในการสร้างกลยุทธ์ที่ให้ความสำคัญกับความท้าทายเชิงกลยุทธ์และใช้ประโยชน์จากความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ รวมทั้งวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรและเป้าประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ ๒.๑ การจัดทำกลยุทธ์: ก. การจัดทำกลยุทธ์ (๑) กระบวนการวางแผนกลยุทธ์: - วิธีการ ขั้นตอน ผู้ที่เกี่ยวข้องสำคัญ การระบุจุดบอดที่อาจจะเกิดขึ้นของกระบวนการจัดทำกลยุทธ์ - วิธีการกำหนดสมรรถนะหลักขององค์กร ความท้าทายและความได้เปรียบเชิง กลยุทธ์ขององค์กร - วิธีการกำหนดกรอบเวลาของแผนระยะสั้น ระยะยาว

หมวดที่ ๒ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ ๒.๑ การจัดทำกลยุทธ์: ก. การจัดทำกลยุทธ์ (๒) การวิเคราะห์และกำหนดกลยุทธ์: - วิธีการสร้างความมั่นใจในการนำองค์ประกอบต่อไปนี้มาประกอบการวางแผนกลยุทธ์ วิธีการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล ... ๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และอุปสรรคขององค์กร ๒) แนวโน้มการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยี ตลาด ผลิตภัณฑ์ ความนิยมขิงลูกค้า การแข่งขัน ภาวะทางเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ ๓) ความยั่งยืน สมรรถนะหลัก การคาดการณ์ผลการดำเนินการในอนาคตขององค์กรและคู่แข่งขัน หรือการเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน ๔) ความสามารถในการแผนกลยุทธ์ไปปฏิบัติ

หมวดที่ ๒ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ ๒.๑ การจัดทำกลยุทธ์: ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ (๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ: - อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ - ตารางเวลาที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ - เป้าประสงค์ที่สำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ (๒) การพิจารณาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์:ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้.... - ความท้าทาย การได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ โอกาสในการสร้างนวัตกรรมของผลผลิต การปฏิบัติการ และรูปแบบการดำเนินการ - การใช้ประโยชน์จากสมรรถนะหลักขององค์กรปัจจุบันและที่จะเกิดขึ้นในอนาคต - ความสมดุลระหว่างความท้าทาย โอกาส และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด - การยกระดับความสามารถขององค์กรในการปรับตัว

หมวดที่ ๒ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ ๒.๒ การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ : อธิบายถึงวิธีการแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่แผนปฏิบัติการ สรุปแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบัติการ การคาดการณ์ผลกรดำเนินการในอนาคตเปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ ๒.๒ การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ : ก. การจัดทำแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ (๑) การทำแผนปฏิบัติการ: - วิธีการและสาระสำคัญของการจัดทำแผนปฏิบัติการ - ความสัมพันธ์ต่อวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ - สาระของการเปลี่ยนแปลงสำคัญด้านผลิตภัณฑ์ ลูกค้าและตลาด ผู้ส่งมอบและพันธมิตร และวิธีการดำเนินการ (๒) การนำแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ: - วิธีการถ่ายทอดแผนไปสู่การปฏิบัติทั่วทั้งองค์กร บุคคล ผู้ส่งมอบและพันธมิตร - วิธีการที่ทำให้เกิดความมั่นใจว่าผลการดำเนินการที่สำคัญตามแผนฯมีความยั่งยืน

หมวดที่ ๒ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ ๒.๒ การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ : ก. การจัดทำแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ (๓) การจัดสรรทรัพยากร: - วิธีการสร้างความมั่นใจว่ามีทรัพยากรด้านการเงินและอื่นๆเพียงพอตามแผนฯ - วิธีจัดสรรทรัพยากร การจัดการด้านความเสี่ยงด้านการเงินและอื่นๆ (๔) แผนด้านบุคลากร: - แผนด้านบุคลากรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ - แผนปฏิบัติการระยะสั้น ระยะยาวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลากร - การเปลี่ยนแปลงที่อาจจะเกิดขึ้นเกี่ยวกับขีดความสามารถและอัตรากำลัง

หมวดที่ ๒ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ ๒.๒ การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ : ก. การจัดทำแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ (๕) ตัววัดผลการดำเนินการ: - ตัวชี้วัดผลการดำเนินการที่สำคัญที่ใช้ติดตามผลลัพธ์และประสิทธิผล - วิธีการที่จะสร้างความมั่นใจถึงระบบการวัดผล ความสอดคล้อง ครอบคลุมเรื่องที่ปฏิบัติและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทั้งหมด (๖)การปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติการ: - วิธีการปรับเปลี่ยนแผนและการนำไปใช้ปฏิบัติตามสถานการณ์บังคับ

หมวดที่ ๒ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ ๒.๒ การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ : ข. การคาดการณ์ผลการดำเนินการ - การคาดการณ์ผลการดำเนินการตามตัวชี้วัดที่สำคัญที่ - ผลการดำเนินการตามที่คาดการณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้าประสงค์ และผลการดำเนินการที่ผ่านมา - ผลการดำเนินการตามที่คาดการณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับเดียวกัน

กรอบความคิดของเกณฑ์ โครงร่างองค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และสภาวการณ์เชิงกลยุทธ์ เป็นการตรวจประเมินวิธีการที่องค์กรสร้างความผูกพันกับลูกค้าเพื่อความสำเร็จด้านการตลาดในระยะยาว กลยุทธ์ในการสร้างความผูกพันที่ครอบคลุมวิธีการรับฟังเสียงของลูกค้า เพื่อใช้เป็นสารสนเทศในการปรับปรุงและค้นหาโอกาสในการสร้างนวัตกรรม ๒ การวางเชิง แผนกลยุทธ์ ๕ การมุ่งเน้น บุคลากร ๑ การนำองค์กร ๗ ผลลัพธ์ การดำเนินการ ๓ การมุ่งเน้นผู้เรียน และผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย ๖ การมุ่งเน้น การปฏิบัติ ๔ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

หมวดที่ ๓ การมุ่งเน้นผู้เรียนฯ ๓.๑ เสียงของลูกค้า : อธิบายวิธีการที่องค์กรรับฟังลูกค้า และได้สารสนเทศ ด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ ก. การรับฟังลูกค้า (๑) การรับฟังลูกค้าในปัจจุบัน: - วิธีการที่องค์กรรับฟังลูกค้า กลุ่มลูกค้า และส่วนการตลาด เพื่อให้ได้สารสนเทศมาปฏิบัติ - วิธีการที่องค์กรใช้สื่อสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟังในช่วงที่เป็นลูกค้า - วิธีการติดตามความคิดเห็นลูกค้าเกี่ยวกับ คุณภาพ การสนับสนุน และการทำธุรกรรมเพื่อได้ข้อมูลป้อนกลับที่ทันเวลาและนำไปใช้ต่อได้

หมวดที่ ๓ การมุ่งเน้นผู้เรียนฯ ๓.๑ เสียงของลูกค้า : ก. การรับฟังลูกค้า (๒) การรับฟังลูกค้าในอนาคต: - วิธีการที่องค์กรรับฟังลูกค้าในอดีต อนาคต และลูกค้าของคู่แข่ง เพื่อให้ได้สารสนเทศที่นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนลูกค้า และการทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ การมุ่งเน้นผู้เรียนฯ ๓.๑ เสียงของลูกค้า : ข. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า (๑) ความพึงพอใจและความผูกพัน: - วิธีการที่ใช้ประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า - ความแตกต่างของวิธีการระหว่างลูกค้า กลุ่มลูกค้า และส่วนตลาด - วิธีประเมินที่ให้ได้สารสนเทศที่สนองให้เหนือความคาดหวังของลูกค้า และสร้างความผูกพัน (๒) ความพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง - วิธีการที่ให้ได้สารสนเทศความพึงพอใจของลูกค้าเปรียบเทียบกับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อคู่แข่ง - วิธีการให้ได้มาซึ่งสารสนเทศระดับความพึงพอใจของลูกค้าเทียบกับลูกค้าองค์กรอื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ การมุ่งเน้นผู้เรียนฯ ๓.๑ เสียงของลูกค้า : ข. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า (๓) ความไม่พึงพอใจ: - วิธีการที่ใช้ประเมินความไม่พึงพอใจของลูกค้า - สารสนเทศที่นำไปใช้ในอนาคตเพื่อสนองความต้องการของลูกค้าในอนาคต และ ที่สนองเหนือความคาดหวังของลูกค้า

หมวดที่ ๓ การมุ่งเน้นผู้เรียนฯ ๓.๒ ความผูกพันของลูกค้า : อธิบายวิธีการที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกการสื่อสารต่างๆ เพื่อสนับสนุนลูกค้ารวมทั้งอธิบายวิธีสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ก. ผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนลูกค้า (๑) ผลิตภัณฑ์: - วิธีการกำหนดผลิตภัณฑ์และบริการตามความต้องการลูกค้าและตลาด - วิธีการที่องค์กรกำหนดและสร้างนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองความต้องการและที่เหนือความคาดหวังของกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด - วิธีการค้นหาและสร้างนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้าสู่ตลาดใหม่เพื่อดึงดูดลูกค้า และสร้างโอกาสในการขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าในปัจจุบัน

หมวดที่ ๓ การมุ่งเน้นผู้เรียนฯ ๓.๒ ความผูกพันของลูกค้า : ก. ผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนลูกค้า (๒) การสนับสนุนลูกค้า: - วิธีการที่จะให้ลูกค้าสืบค้นสารสนเทศและรับการสนับสนุน - วิธีการที่ทำให้ลูกค้าทำธุรกรรมกับองค์กรและให้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนลูกค้า - รูปแบบและกลไกการสื่อสารที่สำคัญในการสนับสนุนลูกค้า และที่แตกต่างระหว่างลูกค้า กลุ่มลูกค้า หรือส่วนตลาดแต่ละกลุ่ม - วิธีการระบุข้อกำหนดที่สำคัญในการสนับสนุนลูกค้า - วิธีสร้างความมั่นใจถึงการถ่ายทอดข้อกำหนดไปยังทุกคนและทุกกระบวนการที่เกี่ยวข้องในการสนับสนุนลูกค้าสู่การปฏิบัติ

หมวดที่ ๓ การมุ่งเน้นผู้เรียนฯ ๓.๒ ความผูกพันของลูกค้า : ก. ผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนลูกค้า (๓) การจำแนกลูกค้า: - วิธีการใช้สารสนเทศจำแนกลูกค้า และส่วนตลาดในปัจจุบันและอนาคต - วิธีการนำลูกค้าของคู่แข่ง และลูกค้าของตลาดอื่นๆที่พึงมีในอนาคตมาจำแนก - วิธีการในการกำหนดลูกค้า กลุ่มลูกค้า และส่วนตลาดเพื่อให้มาซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์ทั้งในปัจจุบันและอนาคต (๔) การใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า: - วิธีการใช้สารสนเทศเกี่ยวกับลูกค้า ตลาดและผลิตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงการตลาดที่มีวัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ามากยิ่งขึ้น และโอกาสในการสร้างนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ การมุ่งเน้นผู้เรียนฯ ๓.๒ ความผูกพันของลูกค้า : ข. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (๑) การจัดการความสัมพันธ์: - วิธีการในการทำตลาด สร้าง และตัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าจนบรรลุในเรื่อง... ๑. เพิ่มลูกค้าใหม่และส่วนแบ่งการตลาด ๒. รักษาลูกค้า ตอบสนองความต้องการ และทำให้เหนือความคาดหวัง ๓. เพิ่มความผูกพันกับลูกค้า (๒) การจัดการกับข้อเรียกร้อง: - วิธีการจัดการกับข้อเรียกร้อง และความมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่าจะได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิผล - กระบวนการจัดการข้อเรียนร้องที่จะเรียกความเชื่อมั่นของลูกค้ากลับมาเพื่อสร้างความพึงพอใจและความผูกพันกลับมา

กรอบความคิดของเกณฑ์ โครงร่างองค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และสภาวการณ์เชิงกลยุทธ์ เป็นการประเมินว่าองค์กรเลือก รวบรวม วิเคราะห์ และปรับปรุงข้อมูลสารสนเทศ และสินทรัพย์ทางความรู้อย่างไร การบริหารจัดการเทคโนโลยี และการใช้ผลการทบทวนเพื่อปรับปรุงผลการดำเนินการ ๒ การวางเชิง แผนกลยุทธ์ ๕ การมุ่งเน้น บุคลากร ๑ การนำองค์กร ๗ ผลลัพธ์ การดำเนินการ ๓ การมุ่งเน้นลูกค้า ๖ การมุ่งเน้น การปฏิบัติ ๔ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

หมวดที่ ๔ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ ๔.๑ การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการ ขององค์กร : อธิบายวิธีการที่ใช้ในการวัด วิเคราะห์ ทบทวน และปรับปรุงผลการดำเนินการโดยใช้ข้อมูลและสารสนเทศในทุกระดับ และทุกส่วนงานขององค์กร

หมวดที่ ๔ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ ๔.๑ การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการ : ก. การวัดผลการดำเนินการ (๑) ตัววัดผลการดำเนินการ: - วิธีการเลือก รวบรวม ปรับ บูรณาการข้อมูลและสารสนเทศให้ไปในทิศทางเดียวกันในการติดตามการปฏิบัติการประจำวันและผลการดำเนินการโดยรวมขององค์กร - ตัวชี้วัดผลการดำเนินการ ตัวชี้วัดด้านการเงินที่สำคัญทั้งระยะสั้นและระยะยาว - ระยะเวลาของการติดตาม - วิธีการในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศในการสนับสนุนการตัดสินใจระดับองค์กรและการสร้างนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ ๔.๑ การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการ : ก. การวัดผลการดำเนินการ (๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: - วิธีการเลือกและสร้างความมั่นใจในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบสนับสนุนการตัดสินใจระดับปฏิบัติการ ระดับกลยุทธ์ และการสร้างนวัตกรรมอย่างมีประสิทธิผล (๓) ข้อมูลลูกค้า: - วิธีการเลือกและสร้างความมั่นใจในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศจากเสียงของลูกค้าเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจระดับปฏิบัติการ ระดับกลยุทธ์ และการสร้างนวัตกรรมอย่างมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ ๔.๑ การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการ : ก. การวัดผลการดำเนินการ (๔) ความคล่องตัวของการวัดผล: - ความมั่นใจขององค์กรต่อระบบการวัดผลการดำเนินการที่ตอบสนองการเปลี่ยนแปลงทั้งภายในหรือภายนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วและที่ไม่ได้คาดคิด

หมวดที่ ๔ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ ๔.๑ การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการ : ข. การวิเคราะห์ และทบทวนผลการดำเนินการ • วิธีการทบทวนผลการดำเนินการและขีดความสามารถขององค์กร • วิธีการที่องค์กรใช้ตัววัดผลการดำเนินการที่สำคัญในการทบทวน • เรื่องที่องค์กรนำมาวิเคราะห์เพื่อสนับสนุนการทบทวนและยืนยันผลสรุปนั้นนำมาใช้ได้ • การใช้การทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลการดำเนินการเชิงการแข่งขัน ความมั่นคงทางการเงิน ความก้าวหน้าเทียบกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ ประเมินความสามารถในการตอบสนองการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วที่เป็นความต้องการขององค์กร และความ ท้าทายในสภาพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินการอยู่

หมวดที่ ๔ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ ๔.๑ การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการ : ค. การปรับปรุงผลการดำเนินการ (๑) การแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ: - วิธีการในการใช้ผลการทบทวนผลการดำเนินการเพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้บทเรียนและวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศข้ามหน่วยงานและกระบวนการทำงาน (๒) ผลการดำเนินการในอนาคต: - วิธีการในการใช้ผลการทบทวนผลการดำเนินการและข้อมูลเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคาดการณ์ผลการดำเนินการในอนาคต

หมวดที่ ๔ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ ๔.๑ การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการ : ค. การปรับปรุงผลการดำเนินการ (๓) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและนวัตกรรม: - วิธีการในการใช้ผลการทบทวนผลการดำเนินการใปใช้จัดอันดับความสำคัญของเรื่องที่ต้องนำไปปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและนำไปเป็นโอกาสสร้างนวัตกรรม - วิธีการในการถ่ายทอดเรื่องที่จัดลำดับความสำคัญเพื่อให้กลุ่มงานและระดับปฏิบัติการนำไปปฏิบัติทั่วทั้งองค์กร - วิธีการการถ่ายทอดเรื่องที่จัดลำดับความสำคัญไปสู่ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือ ทั้งนี้เพื่อให้การนำไปปฏิบัติมีความสอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน

หมวดที่ ๔ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ ๔.๒ การจัดการสารสนเทศ ความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศ : อธิบายวิธีการที่องค์กรสร้างและจัดการสินทรัพย์ทางความรู้ขององค์กร และวิธีการดำเนินการที่จะสร้างความมั่นใจว่าข้อมูลสารสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮาร์ดแวร์ที่ต้องการสำหรับบุคลากร ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือ รวมทั้งลูกค้ามีคุณภาพและพร้อมใช้งาน

หมวดที่ ๔ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ ๔.๒ การจัดการสารสนเทศ ความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศ : ก. การจัดการข้อมูลสารสนเทศ และการจัดการความรู้ • คุณลักษณะ:วิธีการสร้างความมั่นใจว่าข้อมูล สารสนเทศ และความรู้ขององค์กรมีลักษณะ ดังนี้... • - แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้ • - ทันกาล • - ปลอดภัยและเป็นความลับ (๒) ข้อมูลและสารสนเทศพร้อมใช้งาน: - วิธีการที่จะให้ข้อมูลและสารสนเทศมีความพร้อมใช้งานสำหรับบุคลากร ผู้ส่งมอบ พันธมิตร ผู้ให้ความร่วมมือ และลูกค้า

หมวดที่ ๔ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ ๔.๒ การจัดการสารสนเทศ ความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศ : ก. การจัดการข้อมูลสารสนเทศ และการจัดการความรู้ (๓) การจัดการความรู้:วิธีการในการจัดการความรู้เพื่อบรรลุผล ดังนี้... - การรวบรวมและถ่ายทอดความรู้ของบุคลากร - การถ่ายทอดความรู้ที่เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือ - ความรวดเร็วในการระบุ การแบ่งปัน และการนำวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศไปดำเนินการ - การรวบรวมความรู้และถ่ายทอดความรู้ที่เกี่ยวข้องไปใช้ในการสร้างนวัตกรรมและกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ ๔.๒ การจัดการสารสนเทศ ความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศ : ข. การจัดการทรัพยากรสารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ : (๑) ลักษณะของฮาร์ดแวร์และวอฟต์แวร์: - วิธีการเพื่อสร้างความมั่นใจว่าฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์มีความเชื่อถือได้ ปลอดภัย และใช้งานง่าย (๒) การพร้อมใช้งานในภาวะฉุกเฉิน : - วิธีการเพื่อสร้างความมั่นใจว่าข้อมูลสารสนเทศ ระบบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์มีความพร้อมใช้งานอย่างต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้า และความต้องการทางธุรกิจ/กิจการอย่างมีประสิทธิผล

เกณฑ์คุณภาพการศึกษา ปี 2555-2556