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Problemas con la contraseña

Problemas con la contraseña. Controles preliminares. Verifica la existencia de la cuenta / dirección de correo electrónico | Consulta las MAC Notes para un posible acceso no autorizado (ATO) Consulta las MAC Notes para ver si la cuenta ha sido suspendida

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Presentation Transcript

  1. Problemas con la contraseña

  2. Controlespreliminares • Verifica la existencia de la cuenta / dirección de correo electrónico • |Consultalas MAC Notes para un posible acceso no autorizado (ATO) • Consultalas MAC Notes para ver si la cuenta ha sido suspendida * No se puedeefectuarninguntipo de cambio, comoporejemplo el envio de unacontraseña temporal si la cuenta ha sidosuspendida * Si la cuentaestásuspendidaenvía el nombre de usuario al departamentocompetente (la única excepción es la suspensión por falta de pago – en este caso se envía una nueva contraseña después de recibir un POI

  3. Escenario#1: el usuario ha olvidadosucontraseña El usuario afirmaque ha olvidado su contraseña – no puede acceder a su cuenta • Asistir el usuarioen el proceso “contraseñaolvidada” (SOL3831) • A continuación, el usuariorecibirá un correopararecuperarsucontraseña • Si el usuarioresponde al correo, unavezcomprobados sus detallespersonales, podemosenviar el correopararestalecer la contraseña • Utilizar la clasificacióncorecta y el plan de resoluciónadapto

  4. Problemas – Contraseñano recibida • Si el usuario no recibeelvínculo,pidequecompruebe lo siguiente: • Buzón SPAM • Comprobar el nivel de seguridad de Firewall y posiblementebajarlo/ desactivarlo • ¿Esunadirección de correo del trabajo? A veceslasempresastienenproteccionesqueimpiden la recepción de correoselectronicoscomerciales • Asegurate de que el usuarioestéutilizandola dirección de correocorrecta Si el usuario no recibe el vínculoparacambiarsucontraseña, pasa el caso al departamento de ATO

  5. Problemas – Contraseña no aceptada • Si la contraseñatemporal no es aceptada, pide al usuario quecompruebelo siguiente: • Nombre de usuarioincorecto:puedepasar a menudo que un usuariointroduzca un nombreincorecto, sobretodocuandocontienecaracteresespeciales o números • Recordar al usuarioche“0” es el númerocero y NO la letra “O” • Firewall: especialmente si está utilizando McAfee o ZoneAlarm • Problemas con el browser

  6. Escenario#2: El usuario ha olvidadosucontraseña El usuario declara que ha olvidado su contraseña - no puede acceder a su cuenta (ATO): • Una acción tomada dejará una MAC Note en la cuenta: Account Takeover • Si no hay ninguna nota en las MAC Notes pero sospechas que la cuenta ha sido robada, envía el nombre de usuario al departamento de Fraude (ATO). • En caso de que el usuario no sepa del acceso no autorizado, informatuscolegas del equipo de ATO

  7. Escenario#3: El usuario ha olvidadosucontraseña El usuario declara que ha olvidado su contraseña - no puede acceder a su correo: • El agentedebesolicitar el POI • Si el usuario confirma suinformación de contacto, el CSR puede proceder con el cambio de la dirección de correo registrada • El agente puede volver a enviar el correo electrónico para el cambio de la contraseña

  8. ¿Preguntas?

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