METHODE DE RESOLUTION DE PROBLEME

1. METHODE DE RESOLUTION DE PROBLEME

2. PLAN • I / Généralités • II / Différentes étapes de la méthode de résolution de problème • III / Les outils de la MRP • Exercice

3. I / Généralités • Grec: « problema » : question posée. Vient du verbe « probablein » qui signifie « jeter devant, proposer en examen ». • Un problème est à l’origine une question que l’on pose devant soi pour l’examiner, en débattre. • Pratique courante de discussion et de débat en groupe.

4. En français: 2 sens • Question à résoudre qui prête à discussion dans une science: problèmes philosophiques, moraux, métaphysiques… • Difficulté qu’il faut résoudre pour obtenir un certain résultat: difficulté, ennui. Régler un problème ( pratiques, techniques..)

5. Méthode de résolution de problème • Méthode structurée qui permet à un groupe de travail de résoudre collectivement un problème. • Permet d’envisager l’ensemble des causes d’un problème et des solutions possibles;

6. Approches pour aborder un problème • 1ère approche: Attitude naturelle face à une situation non satisfaisante • Chercher à trouver le plus rapidement possible une solution ( palliative ou curative) visant à supprimer la gêne à laquelle elle se trouve confrontée.

7. 2 méthodes: • Expéditive, du genre « YAKA » ou « FAUT QU’ON » • Réponse réactionnelle • Laisser courir • Intuition • Procédures prédéterminées appliquées de manière automatique • Emploi d’un « truc » • Appel à l’expérience • Utilisation d’un outil • Procédure spécifique

8. 2ème approche: systématique Méthode fondée sur une stratégie d’approche différente • Prendre du temps pour • y voir plus claire • Envisager toutes les possibilités • Rassembler tous les points de vue • Trouver une réponse nouvelle

9. Caractéristiques d’une méthode • Procédé comportant plusieurs étapes à franchir dans un certain ordre • Procédé extériorisable, communicable, par opposition à toutes sortes de procédures mentales • Procédé aidant l’esprit à mieux travailler

10. Différentes catégories de problèmes • I Importance: le problème contribue t-il grandement à atteindre les objectifs ou les missions ? • F Fréquence: le problème est-il répétitif ? • U Urgence: a-t-on le temps de faire une étude approfondie ? • D Définitivité: conséquences irréversibles, possibilité de récupérer la situation ?

11. II / Différentes étapes de la MRP • 1/ Identifier le problème • Choix du problème • Définition du problème • Définir les conséquences du problème

12. 2 / analyser les causes • Les identifier • Les classer • Les hiérarchiser

13. 3 / Elaborer les solutions • Les identifier • Les choisir • Planifier • Mettre en oeuvre

14. 1 / Identifier – poser le problème = Pré-étude • Choisir le problème • A partir d’une liste de problèmes rencontrés dans le service : identifier les dysfonctionnements, les mettre à jour, choisir le plus pertinent • En fonction de l’importance respective ( IFUD)

15. Définir le problème • Caractéristiques: étendue, limite, objectifs • Identifier les conséquences du problème • Patient, personnel, service Analyser la situation : S’informer, rechercher et recueillir les données Outils: QQOCPQ; Pareto

16. 2 / Analyser les causes = Etude de l’existant • Identifier toutes les causes possibles • Enquête de terrain, expression de groupe • Classer les causes • Les catégoriser, les hiérarchiser • Etablir la relation causes / effets • Retenir les causes essentielles • Proposer des explications et les valider Outils: HISCHIKAWA, Causes-conséquences

17. 3 / Elaborer les solutions = mise en place de la solution • Rechercher les solutions possibles • Classer les solutions • Choisir la solution • Faire choisir la meilleure, obtenir un consensus pour les actions • Elaborer 1 plan d’action • Avec responsable, calendrier

18. 3 / Elaborer les solutions = mise en place de la solution ( suite) • Mise en place du plan d’action • L’expérimenter et l’appliquer • Evaluer • Mesurer l’efficacité des solutions • Suivre l’application dans le temps

19. III / Les outils de la MRP

20. 1/ Le Remue-méninges ( brainstorming) • Permet de rechercher en groupe et en toute liberté un maximum d’idées sur un sujet donné. • Utilisé pour rechercher : • Tous les problèmes qui pourraient être traités par un groupe • Tous les éléments du problème pour l’analyser ensuite • Toutes les solutions ou éléments de solutions • Tous les critères de choix d’une solution.

21. Méthode • « L’assaut »: produire le maximum d’idées ( 10 minutes à 1 ou 2 heures) • 4 règles: • Ne pas critiquer, ni discuter, ni juger • Rechercher la quantité: dire le maximum • Accueillir la pensée en roue libre: tout dire • Chercher à associer à partir des idées des autres: piller les idées des autres, tout est permis • Exploiter les idées ( 10 au minimum)

22. 2/QQOQCP: quoi, qui, où, quand, comment, pourquoi? • Outil qui permet de structurer une recherche d’information, décrire entièrement une situation et en analyser tous les éléments • Permet d’éviter d’oublier des aspects indispensables à une étude, voire à un plan d’action • Universel de tous les outils de MRP

23. Utilisé pour: • Analyser la situation actuelle • Rassembler des informations • Valider des causes • Valider des solutions • Préparer la présentation des travaux • Mettre en œuvre un plan d’action • Dans le QQOQCP, on ne cherche pas encore les causes, mais plutôt à justifier le fait de retenir tel ou tel élément, ou bien à justifier l’étude

24. En pratique • Pour chaque question, faire la liste de tous les éléments qui permettent de décrire complètement la situation • Quoi ? : quels sont tous les éléments, tous les composants de la situation • Qui ? : Quelles sont toutes les personnes qui sont concernées par la situation

25. Où ? : quels sont les endroits, tous les lieux où l’on peut trouver des éléments de la situation • Quand ? : quels sont tous les éléments liés au temps, qui peuvent décrire la situation • Comment ? : comment se manifeste cette situation, comment se déroule t’ elle du début à la fin. Décrire un déroulement, un processus avec ses différentes étapes

26. Pourquoi ? : selon la formulation des questions, les réponses peuvent être des causes , des objectifs, ou des conséquences

27. Exemples: • Pourquoi étudier ces revendications ? • Réponses: « parce que les salariés sont mécontents, parce que cela coûte. • Les réponses sont les causes de l’étude et les conséquences de la situation. On peut répondre aussi; « pour satisfaire le personnel, pour réduire les coûts ». Ces réponses sont alors les objectifs de l’étude • Pourquoi ces réclamations ? • Réponses: Parce que la vie de famille est perturbée, parce que de nombreuses voitures sont abîmées » • Les réponses sont les causes des réclamations

28. 3/ Le Diagramme de PARETO Graphique qui permet de visualiser l’importance relative des différentes parties d’un phénomène, lorsque l’on dispose de données quantitatives. Règle des 80 / 20 ou des 70/30 20% de la population possède 80 % de la richesse

29. Méthode • 1/ Disposer d’une analyse chiffrée • 2/ Faire un tableau à double entrée • 3/ Construire le diagramme • 4/ Analyser le diagramme

32. 4/ Le diagramme HISCHIKAWA ou arête de poisson • Aussi appelé diagramme causes – effets • Permet de classer et de visualiser toutes les causes qui sont susceptibles d’être à l’origine d’un problème précis. Le repérage et la validation des causes sont les étapes qui suivent la construction du diagramme. • Il est utilisé uniquement dans l’étape d’ identification des causes

33. M M M effet M M

34. Méthode • 1/ Enumérer toutes les idées de causes possibles sur le mode du Brainstorming • Présentation du sujet • Production des idées • Exploitation • 2/ Définir les familles des causes • Les 5 familles les plus utilisées sont les 5M: Main d’œuvre, Hommes, Méthode, Matériel, Milieu, Matière

35. Main d’oeuvre ou hommes: tout ce qui est lié à une action humaine ( personnels, usagers, fournisseurs, encadrement…) • Méthode: tout ce qui est lié à l’organisation ( procédure, modes opératoires, règlements, processus…) • Matériel: tout ce qui nécessite un investissement ( machines, installations, véhicules, appareils…) • Milieu: tout ce qui est extérieur à l’effet et sur quoi il est à priori difficile d’agir • Matière: tout ce qui est consommable (eau, gaz, électricité, papier, matières 1ères qui peuvent être des idées, des informations…)

36. Pour chaque famille: associer 5 à 10 termes qui définissent le mieux la famille • 3/ Construire le diagramme • Placer l’effet: au bout d’une flèche horizontale • Placer les familles de cause et inscrire le nom des familles • Placer toutes les causes dans les familles

38. 4/ Vérifier le diagramme • Si des familles sont pauvres en arborescence, il faut compléter le brainstorming et revoir le placement des causes • 5/ Identifier les causes principales • Par discussion • Par vote pondéré par le groupe: voici 3 causes possibles, attribuez leur une note de 0 à10

39. EXERCICE: Elimination des déchets incorrecte au bloc opératoire durant la période estivale 1/ Enumérer toutes les idées de causes possibles: remue-méninges 2/ définir les familles des causes 3/ construire le diagramme Arête de poisson 4/ Identifier les causes principales

40. Exercice. Cas: élimination des déchets au bloc opératoire • Quelques causes possibles de l’élimination incorrecte des déchets au bloc opératoire pendant la période estivale: • Les personnes intérimaires représentent 15 à 30% de l’effectif du service. Pour la majorité d’entre eux, ils découvrent le travail en bloc opératoire • Lors des personnels, la notion d’élimination des déchets est abordée brièvement. • Seul 15% du personnel connaît la législation en partie ou en totalité • Les différents natures des déchets ne sont pas connus par tout le monde

41. Cas: élimination des déchets au bloc opératoire ( suite) • Les personnels connaissent mal les circuits existants et le devenir des déchets à l’extérieur du service • Le personnel méconnaît les coûts du matériel et les procédés d’élimination; • Il est très difficile de changer les habitudes. Il y a manque d’écoute de la part de certaines personnes. • Les points d’élimination sont dispersés dans le service ( salle de pré-désinfection, local ménage) • Les locaux sont petits: • local ménage • La salle de réunion ne permet pas d’accueillir tout le personnel, obligation de multiplier les sous-réunions

42. Cas: élimination des déchets au bloc opératoire ( suite) • Il n’y a pas de protocole écrit, les consignes sont passées de bouche à oreille ( avec tous les risques que cela comporte) • Il y a peu d’affichage sur le sujet dans le service: les 2 affiches ne sont pas adaptées au service. • L’information est dispersée; les réunions d’informations sont rares.

44. 5/ Chaîne des pourquoi