1 / 10

Slotbijeenkomst Benchmark Publiekszaken

Slotbijeenkomst Benchmark Publiekszaken. Marjan van Mastrigt (Segment) Gert van Beek (gemeente Oss). Stelling. Klantgerichtheid is te leren. Dienstverleningsconcept. Kwaliteitsbeleving. Ervaring. Kwaliteitsmodel van diensten. Wat (technische kwaliteit). Hoe (Ervarings- of

delling-ull
Download Presentation

Slotbijeenkomst Benchmark Publiekszaken

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Slotbijeenkomst Benchmark Publiekszaken Marjan van Mastrigt (Segment) Gert van Beek (gemeente Oss)

  2. Stelling Klantgerichtheid is te leren

  3. Dienstverleningsconcept

  4. Kwaliteitsbeleving Ervaring Kwaliteitsmodel van diensten Wat (technische kwaliteit) Hoe (Ervarings- of gevoels- kwaliteit) • Gevormd door: • - formele communicatie • - face-to-face • - eerdere ervaringen • Concurrentie • Mond tot mond Verwachting Door de klant niet te beoordelen Door de organisatie te wel beheersen De ervaring - de interactie - bepaalt voor een belangrijk deel de kwaliteitsbeleving van de klant Afgeleid van Christian Grönroos - Managing the moments of truth

  5. Competentie training Vakinhoudelijk Learning on the job

  6. Klantgerichtheid 1.Stelt situatie en wensen van de klant centraal. Voorbeelden: Hij/zij toont zich betrokken bij de situatie van de klant/collega Hij/zij weet met gepaste afstand de klant/collega op zijn gemak te stellen Hij/zij toont enthousiasme 2. Peilt wensen en behoeften van de klant. Voorbeelden: Hij/zij vraagt wat de ander precies nodig heeft Hij/zij past de oplossing zoveel mogelijk aan op de wensen en behoeften van de ander 3. Reageert adequaat op klachten-vragen-wensen van de klant. Voorbeelden: Hij/zij gaat niet in de verdediging maar luistert Hij/zij probeert de ander te begrijpen en stelt vragen Hij/zij bedankt de ander voor zijn vraag/klacht of wens Hij/zij komt gemaakte afspraken na

  7. Stelling Klantgerichtheid is te leren………

More Related