100 likes | 259 Views
Slotbijeenkomst Benchmark Publiekszaken. Marjan van Mastrigt (Segment) Gert van Beek (gemeente Oss). Stelling. Klantgerichtheid is te leren. Dienstverleningsconcept. Kwaliteitsbeleving. Ervaring. Kwaliteitsmodel van diensten. Wat (technische kwaliteit). Hoe (Ervarings- of
E N D
Slotbijeenkomst Benchmark Publiekszaken Marjan van Mastrigt (Segment) Gert van Beek (gemeente Oss)
Stelling Klantgerichtheid is te leren
Kwaliteitsbeleving Ervaring Kwaliteitsmodel van diensten Wat (technische kwaliteit) Hoe (Ervarings- of gevoels- kwaliteit) • Gevormd door: • - formele communicatie • - face-to-face • - eerdere ervaringen • Concurrentie • Mond tot mond Verwachting Door de klant niet te beoordelen Door de organisatie te wel beheersen De ervaring - de interactie - bepaalt voor een belangrijk deel de kwaliteitsbeleving van de klant Afgeleid van Christian Grönroos - Managing the moments of truth
Competentie training Vakinhoudelijk Learning on the job
Klantgerichtheid 1.Stelt situatie en wensen van de klant centraal. Voorbeelden: Hij/zij toont zich betrokken bij de situatie van de klant/collega Hij/zij weet met gepaste afstand de klant/collega op zijn gemak te stellen Hij/zij toont enthousiasme 2. Peilt wensen en behoeften van de klant. Voorbeelden: Hij/zij vraagt wat de ander precies nodig heeft Hij/zij past de oplossing zoveel mogelijk aan op de wensen en behoeften van de ander 3. Reageert adequaat op klachten-vragen-wensen van de klant. Voorbeelden: Hij/zij gaat niet in de verdediging maar luistert Hij/zij probeert de ander te begrijpen en stelt vragen Hij/zij bedankt de ander voor zijn vraag/klacht of wens Hij/zij komt gemaakte afspraken na
Stelling Klantgerichtheid is te leren………