Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 2006

1. Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 2006 De Publieksdienst anno 2015 VNG, Den Haag Dinsdag 28 november 2006

2. Agenda 13.00 uur Welkom en toelichting op het programma 13.10 uur Uitkomsten sessie scenariodenken 14.10 uur Pauze 14.30 uur Good practice carrousel (3 rondes van 20 min) 15.45 uur Terug- en vooruitblik op de benchmark 16.15 uur Creatieve strategieën voor de publieksdienst 16.45 uur Slotwoord burgemeester Marijnen 17.00 uur Afsluiting en borrel

3. Onze eerste servicenorm… • De belofte: vragen via info@benchmarking-publiekszaken.nl of contactformulier worden binnen 1 werkdag beantwoord. • De compensatie: voor iedere te laat beantwoorde vraag wordt €10 overgemaakt aan Artsen zonder Grenzen • Het resultaat: van de ruim 1000 ontvangen e-mails zijn er (naar ons weten) 12 vragen niet tijdig beantwoord. • Tijd om af te rekenen:

5. Wat kan de toekomst ons allemaal brengen? Patrick van der Duin (TU Delft ) Hans Stavleu (TNO ICT)

6. MasterclassScenariodenken De toekomst van publieksgerichte dienstverlening in vier toekomstscenario’s

7. Aandacht voor de toekomst?

8. Waarom naar de toekomst kijken? Het gaat snel…..

9. …hoewel…. “If, over the past 30 years, the automotive and aircraft industries developed at the same rate as have chips that power PCs, a Rolls-Royce would cost $ 2.75 and a Boeing 767 would cost $ 500 and could circle the globe in 20 minutes on 5 gallons of gas.”

10. Gokken naar de toekomst?

11. Het op één na oudste beroep ter wereld… Alleen de grafiek volgenis nutteloos Voorspellen islastig Maar wel... “in de flight-simulator” Flight-simulator van een Boeing 747

12. Scenario’s: wat zijn scenario’s? • Wat zijn scenario’s: • archetypische beelden van de toekomst • interpretaties van de huidige realiteit • intern consistente verhalen over een pad van nu naar de toekomst • plausibele, maar onderling verschillende verhalen over mogelijke toekomsten

13. Scenario’s: wat zijn scenario’s niet? • Wat zijn scenario’s niet: • voorspellingen • extrapolaties • goede/slechte toekomsten • ‘science fiction’ (‘zeppelin-syndroom’) • strategie

14. Meer voorspelbare uitkomsten Mindereffect Meereffect Minder voorspelbare uitkomsten Scenario bouw Dimensie A Scenario1 Scenario2 DimensieB Scenario3 Scenario4

15. De zes B’s van scenariodenken • Bestaansrecht • Bouwen • Betrekken • Benutten • Beleven • Borgen

16. De drie C’s van scenariodenken • Creativiteit • Communicatie • Cognitief

17. Wat staat er vanmiddag te gebeuren? • Toekomstscenario’s • Toekomstverkenning • Plenaire presentatie avontuur budget 2006 2016 comfort duurzaam

18. functioneelcontroleeenvoudigrisicomijdendtransparantkwaliteitordefunctioneelcontroleeenvoudigrisicomijdendtransparantkwaliteitorde harmoniecorrectverantwoordelijkbewustsoftsamenonthaast calculerendkorte termijn pragmatischrationeeldirectegoïsme‘struggle for life’ Vier toekomsten Avontuur Budget fun mondiaal dynamisch kleurrijkflexibelhyper originaliteit Duurzaam Comfort

19. Avontuur fun mondiaal dynamisch kleurrijkflexibelhyper originaliteit

20. Budget calculerendkorte termijn pragmatischrationeeldirectegoïsme‘struggle for life’

21. Comfort functioneelcontroleeenvoudrisicomijdendtransparantkwaliteitorde

22. Duurzaam harmoniecorrectverantwoordelijkbewustsoftsamenonthaast

23. functioneelcontroleeenvoudigrisicomijdendtransparantkwaliteitordefunctioneelcontroleeenvoudigrisicomijdendtransparantkwaliteitorde harmoniecorrectverantwoordelijkbewustsoftsamenonthaast calculerendkorte termijn pragmatischrationeeldirectegoïsme‘struggle for life’ Samenvattend Avontuur Budget fun mondiaal dynamisch kleurrijkflexibelhyper originaliteit Duurzaam Comfort

24. backcast naarmijlpalen 2 2016 3 backcast naaracties voor nu 2006 ontwikkelentoekomstenvisie 1

25. Drie presentaties • Drie onderwerpen over de toekomst van publieksgerichte dienstverlening • Vergunningen • Sportbevordering • Rampenplan

26. De drie opdrachten op een rij • Groep 1: Publieksvriendelijk vergunning verstrekken Burger (verzin een naam) wil een vergunning (elk scenario een passende vergunning). Hoe vindt de interactie plaats van de gemeente met de bewuste burger? • Groep 2: Publieksvriendelijk sport bevorderen De gemeente wil sport bevorderen voor en met een buurt. Hoe vindt de interactie plaats met deze buurt? • Groep 3: Publieksvriendelijk rampenplan communiceren De gemeente communiceert haar rampenplan aan burgers en organisaties (preventief en tijdens een ramp). Hoe vindt de interactie plaats met de bevolking in en rondom de gemeente?

27. De drie opdrachten op een rij • Groep 1: Publieksvriendelijk vergunning verstrekken Burger (verzin een naam) wil een vergunning (elk scenario een passende vergunning). Hoe vindt de interactie plaats van de gemeente met de bewuste burger? • Groep 2: Publieksvriendelijk sport bevorderen De gemeente wil sport bevorderen voor en met een buurt. Hoe vindt de interactie plaats met deze buurt? • Groep 3: Publieksvriendelijk rampenplan communiceren De gemeente communiceert haar rampenplan aan burgers en organisaties (preventief en tijdens een ramp). Hoe vindt de interactie plaats met de bevolking in en rondom de gemeente?

28. Ons vraagstuk • Publieksvriendelijk vergunning verstrekken • Een burger wil een vergunning. • Hoe vindt de interactie plaatsvan de gemeente met de bewuste burger? Scenarioplanners Jacqueline Aan de Stegge (Twenterand) Joep Schulten (Eindhoven) Jeanette van Heijningen (Amstelveen) Martijn Nijhuis (TNS NIPO) Tom Burgers (Hilversum)

29. Avontuur • Tom wil fantasie-kasteel bouwen • Tom werkt plan uit • Tom haalt specialisten in huis • Tom meldt de gemeente: “Ik ga bouwen!” • Gemeente: repressief, veiligheid en duurzaamheid (= kernbegrippen voor regelgeving) • Geen vergunningen meer maar meldingen

30. Budget • Tom wil goedkope woning snel bouwen • Tom koopt gecertificeerde bouwstenen voor modulaire woning in ‘Legoland-showroom’ (Cash & Carry) • Na koop: serienummer via kassa  gemeente: toestemming is geregeld! • Contact met gemeente is er niet meer. Dus ook niet meer tussen professionals en gemeente en Tom en gemeente

31. Comfort • Tom wil een nieuwe woning • Tom gaat naar leefspecialist. • Leefspecialist maak totaalconcept o.b.v. wensen Tom • Leefspecialist levert woning op. Tom doet ‘t licht aan • Contacten tussen Tom en gemeente: nihil • Contacten worden geregeld door leefspecialist (met professionals)

32. Duurzaamheid • Tom wil doorleefwoning bouwen • Mondiale milieuvraagstuk = nationale norm • Ecologisch verantwoord • In samenspraak met de wijk • Veel collectieve voorzieningen • Levensloopbestendig • Gemeente: participerend, faciliterend, regisseur op wijk/stadsniveau • Samenlevingsvergunning (community)

33. Duurzaamheid • Interactie tussen community - gemeente • Toekomstige bewoners bouwen virtueel hun buurt • Gemeente houdt regie als ‘webmaster’

34. Beginnen in 2007 met... • Creëer eenvoud, biedt vrijheid en vraag verantwoording. • Denk in vraagpatronen en herken profielen en levensfases • Landelijk interactief bouwadviescentrum (multimediaal) • Maak een wijk virtueel • Als leerplatform vooor communicatie, processen

35. Waardevol? • Ja, indien vervolg / gestructureerd • Evt. Voorhoedegemeenten die toekomstgericht denken • Zet gedachten in gang, vaak klantgericht • Collectief als gemeenten (VNG): • Bottom up: van burger naar rijksoverheid: De klant bepaalt, wij regiseren

36. De drie opdrachten op een rij • Groep 1: Publieksvriendelijk vergunning verstrekken Burger (verzin een naam) wil een vergunning (elk scenario een passende vergunning). Hoe vindt de interactie plaats van de gemeente met de bewuste burger? • Groep 2: Publieksvriendelijk sport bevorderen De gemeente wil sport bevorderen voor en met een buurt. Hoe vindt de interactie plaats met deze buurt? • Groep 3: Publieksvriendelijk rampenplan communiceren De gemeente communiceert haar rampenplan aan burgers en organisaties (preventief en tijdens een ramp). Hoe vindt de interactie plaats met de bevolking in en rondom de gemeente?

37. Ons vraagstuk • Publieksvriendelijk sport bevorderen • De gemeente wil sport bevorderenvoor en met een buurt. • Hoe vindt de interactie plaats met de bewuste buurt? Scenarioplanners Peter Douma (Den Haag) Ton Aaftink (Hengelo) Christel Koman (Enschede) Tessa van der Beld (Hilversum) Erwin Schipper (Zoetermeer) Sergio van Keulen (TNS-NIPO)

38. Avontuur: Beleef sport • Burger bepaalt • Randvoorwaarden overheid • Minimale regels • Keuze vrijheid burger • Multimediale overheid • Accountmanager • Minimale rol overheid • Waterdome

39. Budget: Sport heeft zin, zin in sport • Goedkope collectieve voorzieningen • Persoonlijk budget • Gebruik maken van bestaande communicatie middelen • Verantwoording burger • Sport op school

40. Comfort: Sport komt naar je toe • Luxe scenario • Wellnes • Burger wil betalen • Communicatie functioneel maatwerk (PIP)

41. Duurzaam: Sport blijft! • Verantwoord • Blijvende producten • Collectieve verbinding • Blijven investeren • Toekomst bestendig • Schoolzwemmen • Ketenbenadering (publiek, privaat, privé) • Gratis

42. Tussenstap • Politiek draagvlak • Stadsdeelgewijs/ buurt gericht werken • Mandatering buurt • Vereenvoudiging regelgeving • Ontwikkeling/gebruik multimediale communicatie middelen • Herontwerp processen • Ketendenken, samenwerken en doen • Ander financieringsmodel • Andere Ambtenaar

43. Het geleerde • Buiten kaders denken • Van buiten naar binnen • Vanuit verschillend perspectief • Genereert nieuwe producten • Belangrijk zeker nu de omgeving snel verandert en andere eisen aan ons stelt • Vraag: Kan de overheid wel meegroeien?

44. De drie opdrachten op een rij • Groep 1: Publieksvriendelijk vergunning verstrekken Burger (verzin een naam) wil een vergunning (elk scenario een passende vergunning). Hoe vindt de interactie plaats van de gemeente met de bewuste burger? • Groep 2: Publieksvriendelijk sport bevorderen De gemeente wil sport bevorderen voor en met een buurt. Hoe vindt de interactie plaats met deze buurt? • Groep 3: Publieksvriendelijk rampenplan communiceren De gemeente communiceert haar rampenplan aan burgers en organisaties (preventief en tijdens een ramp). Hoe vindt de interactie plaats met de bevolking in en rondom de gemeente?

45. Ons vraagstuk • Publieksvriendelijk rampenplan communiceren • De gemeente communiceert haar rampenplan aan burgers en organisaties (preventief en tijdens een ramp). • Hoe vindt de interactie plaatsmet de bevolking in enrondom de gemeente? Scenarioplanners Jolanda Aerts (Tilburg) Margreet Nugteren (Amstelveen) Lex Noyon (Alphen aan den Rijn) Menno Bak (Zutphen) Werner Ten Kate (Ridderkerk)

46. De vraagstukken…….. • Voorkennis? • Probleem eigenaar? • Wijze van alarmering? • Vluchtcoordinatie? • Wie organiseert de vlucht? • Wie communiceert? • Nazorg?

47. Avontuur • Individueel keuzemenu • Ik zoek zelf uit wat ik wil weten • Via mijn pa krijg ik info • Ik kijk zelf hoe ik vertrek • Ik organiseer zelf mijn vlucht • Ik zie wel waar ik neerstrijk • Geen georganiseerde communicatie, • ik neem wat nodig is • Nazorg? Hoezo nazorg?

48. Budget • Individueel vooraf gekozen menu, via een mannetje • Ik heb zelf geregeld wat ik wil weten • Via mijn pa krijg ik info waar ik om gevraagd heb • Ik heb mijn vertrek geregeld • Ik organiseer zelf mijn vlucht zo goedkoop mogelijk • Ik weet waar ik heen moet • Ik krijg gecommuniceerd wat ik besteld heb • Nazorg? Wat kost dat?

49. Comfort • De overheid heeft het goed geregeld • Wij worden op maat geinformeerd • Het communicatiekanaal is doelgroep gericht • Ik weet waar ik heen moet, het is geregeld • Wij gaan naar een bungalowpark • Overheid maakt nieuwe media mogelijk • Nazorg? De overheid heeft ons verzekerd

50. Duurzaam • We hebben samen een risicokaart gemaakt • Op initiatief van de buurt heeft de gemeente een plan opgesteld • We zijn allemaal aangesloten op de rampencirkel • We helpen elkaar om te cluchten volgens ons plan • Wij vangen elkaar op • Communicatie is tweezijdig, wij weten waar we heen willen en worden begeleid • Nazorg? Samen goed geregeld