230 likes | 354 Views
Benchmarking Publiekszaken 2006. Startbijeenkomst Amsterdam 9 februari 2006. Hoe ziet het jaar eruit?. Opzet BP 2006. Wie doet er mee? De hoofdstappen het komende jaar: Dataverzameling & website Klanttevredenheidsonderzoeken Kringbijeenkomsten Mini-experimenten
E N D
Benchmarking Publiekszaken 2006 Startbijeenkomst Amsterdam 9 februari 2006
Opzet BP 2006 • Wie doet er mee? • De hoofdstappen het komende jaar: • Dataverzameling & website • Klanttevredenheidsonderzoeken • Kringbijeenkomsten • Mini-experimenten • Discrepantie analyse & validatiegesprekken • Rapportage • Planning met belangrijkste deadlines • Communicatie en bereikbaarheid TBP
Wie doet er mee? Deelnemers in 2005: 56 Afgevallen in 2006: 10 Nieuw in 2006: 20 Deelnemers in 2006: 66 • 82% ‘klantentrouw’ in 2006 (was 81% in 2005) • 25 gemeenten er al vanaf de start bij
De onderdelen van Benchmarking Publiekszaken 6 Rapportage 3 (Kring) bijeenkomsten • Dataverzameling 2 Tevredenheids onderzoeken Website • 5 • Validatie 4 Mini- experimenten
www.benchmarking-publiekszaken.nl • Vernieuwde website: vorm & functionaliteiten • Open & besloten omgeving (via login/password)
Dataverzameling • Invoeren via website (‘s middags meer hier over) • Op 3 manieren gegevens verzamelen: • jullie uit eigen gemeentelijke bronnen (meeste gegevens) • wij uit externe bronnen (CBS, advies.overheid.nl) • wij n.a.v. KTO’s, opzoeken openingstijden • Gemeenten zijn verantwoordelijk voor kwantiteit en kwaliteit van de ingevulde data, al helpen wij een handje mee (taarten, discrepantie analyse, validatiegesprekken) • De indicatorenset is herzien • Openbare gegevens • Dataverzameling gaat over cijfers 2005: • Periodegegevens over heel 2005 (aantal verstrekte paspoorten) • Standgegevens per 31/12/2005 (aantal formatieplaatsen) • Tenzij nadrukkelijk anders vermeld (meest actuele tarieven, bezwaar & beroep over 2004)
Dataverzameling volgens MAPE-model Middelen Activiteiten Prestaties Effecten • FTE • Financiën • Organisatie inrichting • Normatieve wacht- en levertijden • Kwaliteitszorg • Juridische kwaliteit • Geboden service aan burgers • Realisatie wacht en levertijden • Product-kenmerken • Productie • Klant-tevredenheid • Klachten en bezwaar- schriften Efficiency Effectiviteit
Dataverzameling Slotbijeenkomst Start Dataverzameling 13 februari - 24 maart Brieven op maat Discrepantie analyse Validatie gesprekken april t/m mei Conceptrapportage Kringbijeenkomsten Correcties data t/m 7juli Krinbijeenkomst Discrepantie analyse
Klanttevredenheidsonderzoek Balie dienstverlening • Methode • Uitvoering door TNS NIPO • Exit-interviews bezoekers centrale publieksbalie eind april 2006 • 5 dagdelen van circa 5 uur (spreiding piek en daluren) • Optimale vergelijkbaarheid • Voor het derde opeenvolgende jaar • Zelfde vragenlijst, methode, meetperiode • Vragenlijst overgenomen door VGS (De Staat van de gemeente) • Uitkomsten in mei via website en rapportage voor de zomer
Klanttevredenheidsonderzoek Telefonische dienstverlening • Nieuw, zonder meerkosten maar onder voorwaarden… • Methode • Uitvoering door TNS NIPO in mei 2006 • Telefonisch onderzoek onder circa 75 bellers algemene ‘telefoonnummer dienstverlening’ • Circa 10 gesloten vragen over ervaren telefonische dienstverlening. Niet bijzonder diepgaand maar vergelijkbaar met uitkomsten balieonderzoek én ruim 60 andere gemeenten • Voorwaarden • Expliciet aanmelden via formulier dat we u vóór 1 maart zenden • Uiterlijk 1 mei 2006 dient u conform vast format contactgegevens aan te leveren van circa 450 gevoerde gesprekken.
Klanttevredenheidsonderzoek Optionele uitbreidingen tegen kostprijs • Gebruik maken van schaalvoordeel & vergelijkingskracht • Naar aanleiding behoefte deelnemers • Uitbreiding steekproef balieonderzoek (± € 1.200) • Extra KTO balie op andere locatie (± € 1.750) • Extra vragen KTO balie (± € 500 / 3 vragen) • Telefonische bereikbaarheidmeting (± € 1.200) • Website onderzoek? E-mailafhandeling? Tevredenheid schriftelijke dienstverlening? Medewerkerstevredenheid (korting InternetSpiegel)? • Vóór 1 maart ontvangt u een overzicht met uitgebreidere omschrijvingen. Uiterlijk eind maart terugsturen.
(Kring) bijeenkomsten Focus van kringbijeenkomsten is: • Kwalitatief • Thema • Eigen inbreng van deelnemers • Kwantitatief • Achtergrond resultaten Benchmarking
(Kring)bijeenkomsten Kringbijeenkomsten • 9 februari • Kennismaking • Thema’s bepalen • Practische afspraken • (19 t/m 23 juni) • Aandacht voor eerste resultaten, interpratie van verschillen • Zo veel mogelijk gerelateerd aan thema’s • Aandacht voor voortgang /uitkomsten mini-experimenten • (4 t/m 8 september) • Besprekenuitkomstenconceptrapport Slotbijeenkomst (eind november) • Presentatie resultaten mini-experimenten • Presentatie eindresultaten voor alle deelnemers
Kwaliteit van gegevens Discrepantie analyses 2X, schriftelijk Validatiegesprekken Gesprek in gemeenten met alle betrokkenen bij de data- verzameling om onduidelijkheid toe te lichten en afwijkingen te bespreken
Valkuilen dataverzameling • Cruciaal; de juiste begrenzing van het begrip publiekszaken Publiekszaken: Het totaal van de producten en diensten op het gebied van Belastingen, Bouwen en wonen, Sociale zaken en Burgerzaken (exclusief buitendiensten) • Zorg dat de cijfers logischerwijs optellen. Bijvoorbeeld: FTE leiding, staf, frontoffice en backoffice is samen gelijk aan totale formatie.
Mini-experimenten • Bewerkingstijd van een product • Afhandeling e-mail • Kwaliteitshandvest* • Leren van de Benchmark* • Effecten 1 telefoonnummer • Digitale dienstverlening • Wat wil ik op mijn dashboard?
Rapportage • Algemeen eindrapport • Brief op maat
Samenvattend: hoe ziet het jaar er uit? • Start dataverzameling 13 februari • Mini-experimenten eind februari • Klanttevredenheidsonderzoeken april • Discrepantieanalyse begin april • Validatiegesprekken april/mei • Kringbijeenkomst 2 week 25 (19-23 juni) • Conceptrapport 25 augustus • Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) • Slotbijeenkomst eind november
Juiste persoon op de juiste plek Validatiegesprekken/discrepantie analyse - Verantwoordelijke voor dataverzameling (Kring) bijeenkomsten - Verantwoordelijke publieksdienst/ coördinator, eventueel inhoudelijk deskundige Start- en slotbijeenkomst - Coördinator en managementverantwoordelijke
Communiceren met TBP • Alle informatie van Team Benchmarking Publiekszaken vindt u op www.benchmarking-publiekszaken.nl • Nieuwsberichten, attenderingsmail • Email via info@benchmarking-publiekszaken.nl • Telefoon
Tot slot • Praktische afspraken in de kringen • Toesturen documentatie en password voor 15 februari Mail: info@benchmarking-publiekszaken.nl Telefoon: 070- 373 8859 (SGBO) 020- 5141 355 (TNS NIPO Commerce)