1 / 58

Benchmarking Publiekszaken

Benchmarking Publiekszaken. Kring E Bijeenkomst 3 6 september 2006 Zoetermeer Benno Wiendels en Sergio van Keulen. Agenda. 10.00-10.30 Ontvangst Stand van zaken en nieuws van het team Nieuws uit de gemeente 10.30-11.15 Bespreking rapport Benchmarking PZ 2006

river
Download Presentation

Benchmarking Publiekszaken

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Benchmarking Publiekszaken Kring E Bijeenkomst 3 6 september 2006 Zoetermeer Benno Wiendels en Sergio van Keulen

  2. Agenda 10.00-10.30 Ontvangst Stand van zaken en nieuws van het team Nieuws uit de gemeente 10.30-11.15 Bespreking rapport Benchmarking PZ 2006 Bespreking KTO telefonie 11.00-12.00 Bespreking uitkomsten per gemeente Collegiaal Advies 12.00-13.00 Lunch 13.00-13.30 Rondleiding 13.30-14.00 Voortgang mini experimenten 14.00-14.30 Terugkoppeling collegiaal advies 14.30-15.30 Thema: werken op afspraak 15.45-16.00 Vervolgafspraken Rondvraag en afsluiting

  3. Waar staan we nu? • Start + eerste kringbijeenkomst 9 februari • Start dataverzameling 13 februari • Mini-experimenten eind februari • Klanttevredenheidsonderzoek april • Deadline I dataverzameling 24 maart • Discrepantieanalyse begin april • Validatiegesprekken april/mei • Deadline II dataverzameling 31 mei • Kringbijeenkomst 2 week 25 (19-23 juni) • Deadline III dataverzameling 7 juli • Conceptrapport 25 augustus • Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) • Slotbijeenkomst 28 november

  4. Stand van zaken • Nieuws uit de gemeente • Verslag bijeenkomst 2 • Nieuws van het team • Aanmelding King Award (www.vng.nl, uitreiking begin 2007) • Slotbijeenkomst 28 november 2006 (VNG te Den Haag) • Model kwaliteitshandvest Gemeenten • Integratie watdoetjegemeente.nl en de Staat van de Gemeente. • Aanlevering gegevens aan wdjg.nl

  5. BPZ - SvdG Diepgaand in Publiekszaken Gericht op verbeteren Actief: vergelijkingskringen, ondersteuning en website Gericht op burger als individuele klant KTO Balie & Telefonie uitgevoerd door TNS NIPO Gemeentebreed Gericht op inzicht Passief: Opleveren van De Staat. Gericht op burger als: kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner, belastingbetaler KTO Balie en Burgerpeiling (primair uitvoering door gemeente, ondersteuning PON)

  6. Staat van de Gemeente Rapportage De Staat Burgerpeiling KTO Balie KTO Telefonie www.bpz.nl symposia Benchmarking Publiekszaken Vergelijkings-kringen Validatie Jaarlijks rapport Brief op maat

  7. Huis van benchmarks Output en outcome op hoofdlijnen Benchmark WMO Benchmark Publiekszaken Benchmark WWB Benchmark EZ Benchmark Parkeren Input, throughput, output, outcomce

  8. Deelnemers Watdoetjegemeente.nl in deze kring • Amstelveen • Emmen • Nijmegen • Zoetermeer

  9. Bespreking rapport Benchmarking PZ 2006

  10. Algemeen • Meer deelnemers in 2006 • Hogere invulpercentages (2006:96%, 2005: 93%) en toename van de betrouwbaarheid van de gegevens: 2 discrepantieananalyses en validatiegesprekken. • Uitzonderingen klachten en medewerkers

  11. Benchmarkuitkomsten • Ingevulde gegevens tot 7 juli 2006 gebruikt • Resultaten van de: • Situatie per 1 januari 2006 (standgegevens) • Situatie over geheel 2005 (periodegegevens) • Ingediende beroeps- en bezwaarschriften  2004 • Extreem afwijkende cijfers verwijderd • Resultaten a.d.h.v. • Effecten (klanttevredenheid, klachten, bezwaar, meldingen) • Prestaties (openingstijden, wacht- en levertijden, productie) • Middelen (medewerkers, financiën, organisatie) • Activiteiten (processen, kwaliteitszorg)

  12. Prestaties

  13. Activiteiten en middelen 2005 2006 < 25.000 43% 64% 25.-50.000 39% 46% 50-100.000 33% 39% > 100.000 32% 40% Functieverdeling: • 6% leiding • 44% balie • 38% backoffice • 12% staf 21% werkt met geintergreerde publieksbalie

  14. Effecten

  15. Conclusies • Verbetering van de prestaties op de meeste onderdelen, met name: • bekorting telefonische wachttijd; • termijn voor het versturen van ontvangstbevestigingen brief/fax/email; • afhandelingsduur van meldingen; • richtlijnen telefonie, briefafhandeling, kwaliteitshandvest etc. • Uitzonderingen: • leges; • openingstijd en werken op afspraak; • ziekteverzuim • afhandelingsduur van WOZ bezwaarschriften: 31% binnen 10 wkn (2005: 48%) • levertijden bijzondere bijstand en bouwvergunning: 53% en 58% binnen 42 dagen • Verschuiving back naar frontoffice • Effect is een hogere klanttevredenheid, minder klachten en minder meldingen openbaar ruimte. Wel een opvallend is de sterke toename van het aantal bezwaarschriften WOZ: van 3,5 naar 14,5 per 10.000 inwoners • Kortom: benchmarken loont!!!???

  16. Bespreking KTO Telefonie Periode mei en juni 2006 31 gemeenten 2297 gesprekken (75 per gemeente) Alkmaar Amstelveen Emmen Hilversum Nijmegen Oss Venlo Zoetermeer

  17. Resultaten per gemeente

  18. Benchmarkuitkomsten per gemeente • Score (afwijking benchmark gemiddelde): • --: ver beneden gemiddeld • -: benedengemiddeld • gemiddeld • +: bovengemiddeld • ++:ver boven landelijkgemiddelde) • Openingsuren per week • Telefonische openingsuren per week • Oordeel advies overheid.nl • Gerealiseerde wachttijd aan de balie (< 15 min) • Som van de kortst mogelijke levertijd van 7 producten • % klachten binnen 6 weken • Aanwezigheid van 14 aspecten van de publieksruimte (wachtverzachters, ticketsysteem, bemande receptie etc) • Aantal fte per 1000 inwoners • Gemiddelde tarief van 6 producten (exclusief bouw en parkeervergunning) • Aanwezigheid van richtlijnen en kwaliteitshandvest • Totaaloordeel klanttevredenheid • Aantal gegrond bezwaarschriften per 10.000 inw. • Aantal gegronde klachten per 10.000 inw. • + • - Werken op afspraak (aantal uren pw) • - Telefonisch wachttijd (< 20 sec) • - Afhandelingstermijn bezwaarschritten 34,2 41,5 154 86,5% 0,6 59% 84% 1,76 9,2 2,2

  19. Kring E

  20. Vergelijking tussen de kringen

  21. Vergelijking tussen de kringen (KTO)

  22. Alkmaar Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  23. Amstelveen Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  24. Deventer Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  25. Emmen Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  26. Hilversum Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  27. Leeuwarden Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  28. Nijmegen Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  29. Oss Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  30. Sittard Geleen Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  31. Venlo Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  32. Zoetermeer Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  33. Totaaloordeel

  34. Collegiaal advies in drie groepen • Alkmaar, Deventer, Oss • Amstelveen, Hilversum, Nijmegen • Emmen, Leeuwarden, Zoetermeer • Bespreek de cijfers en profielen: Worden de cijfers/resultaten herkend, Zo ja wat is de verklaring voor de prestaties. • Geef elkaar advies: Welke aanpak/aanpassing (innovatie) is bruikbaar voor uw collegagemeente. Tijdsduur 30 minuten Plenaire terugkoppeling na de lunch: 15 minuten

  35. Lunch en rondleiding

  36. Petje op, petje af 1. In welke gemeente zijn de klanten het meest tevreden over de dienstverlening aan de balie van de publieksdienst? Barendrecht Ridderkerk Ridderkerk: 8,0 2. In welke gemeente zijn de klanten het meest tevreden over de dienstverlening aan de telefoon? Enschede Raalte Enschede: 7,7

  37. Petje op, petje af 3. Een klant staat in de rij te wachten tot hij aan de beurt is. Hoe lang moet hij volgens de norm van de gemeenten gemiddeld wachten voordat hij aan de beurt? 13,5 minuten 8 minuten 13,5 minuten 4. De klant vraagt zich natuurlijk af hoe lang hij moet wachten. Hoe groot is de kans dat hij daar in de wachtruimte achterkomt? ? 16% 41% In 16% van de gemeenten is systeem aanwezig dat de wachttijd aangeeft

  38. Petje op, petje af 5. Wat hebben de gemeenten Dordrecht, Twenterand en Franekeradeel gemeen? je kunt koffie krijgen in de wachtruimte ze hebben alle drie een kwaliteitshandvest Twenterand heeft geen koffie in de wachtruimte 6. Welke gemeente rekent een hoger tarief voor de verstrekking van een rijbewijs: Deventer of Leeuwarden? Deventer Leeuwarden Deventer: €55,90 tov €44,65

  39. Petje op, petje af 7. Welke website scoort hoger op de ranglijst van www.adviesoverheid.nl, die van Zoetermeer of Amstelveen: Zoetermeer Amstelveen Zoetermeer: 25, Amstelveen: 33 8. In welke gemeenten worden bellers (gemiddeld) vaker doorverbonden: Venlo of Emmen Venlo Emmen Venlo: 1,8, Emmen: 1,4, Nijmegen en Zoetermeer: 1,2

  40. Voortgang Mini-experimenten • E-mail afhandeling • Dashboard • Kwaliteitshandvesten • Doorlooptijd product G3 • Één telefoonnummer • Digitale dienstverlening • Toepassen resultaten van de benchmark

  41. Voortgang mini-experimenten • Bezoek aan Hengelo 25/9: model-software

  42. Voortgang mini-experimenten Kwaliteitshandvesten: - Aansluiten bij model-handvest van de subcommissie Jorritsma, (verschijnt volgens planning deze week) • Eind september vervolgbijeenkomst • In 7 stappen naar een kwaliteiteshandvest (nieuwe brochure BZK)

  43. Plenaire terugkoppeling collegiaal advies

  44. Als het mogelijk is, wordt u direct geholpen. Voor vragen en zaken die meer tijd kosten, maken we een afspraak. Openingstijden algemeen:maandag t/m vrijdag 8.30-12.30 uur, ’s middags alleen op afspraak. Thema: Werken op Afspraak Afspraak maken voor de aanvraag van uw paspoort? Klik hier Zaken betreffende ondertrouw, huwelijk, geregistreerd partnerschap, erkenning e.d. alleen op afspraak. U kunt voor het aanvragen van een identiteitsbewijs ook een afspraak maken. Bel dan met het servicepunt Burgerzaken en Belastingen (071) 516 55 00.

  45. Motieven • Uitvoering: drie hoofdmodellen • Producten • Totstandkoming van de afspraak • Effecten • Discussie

  46. Motieven om te werken op afspraak • Verkorting van de wachttijd • Duidelijkheid naar de klant • Efficientere inzet van medewerkers: minder overcapaciteit inroosteren, minder verstoring backoffice, rustige voor de medewerkers) • Vergroten klanttevredenheid

  47. Motieven om niet te werken op afspraak • Klanten kunnen minder makkelijk binnenlopen • Maken van een afspraak kost tijd (tussen de 1-5 minuten voor checken NAW, leeftijd, inplannen, versturen bevestiging etc) • Gemiddeld meer tijd nodig (opvangen uitloop, 15 minuten per gesprek) • Uitval (1% tot 5% komt niet opdagen, wijziging van de afspraak) • Klanten die op vrije inloop komen zullen gemiddeld genomen iets langer moeten

  48. 66% van de benchmarkgemeenten werkt op afspraak • Vooral middelgrote en grote gemeenten (resp. 72% en 82%) • Gemiddeld 33 uur per week • Drie hoofdmodellen

  49. Drie hoofdmodellen 1. Gelijke tijden vrije inloop/afspraak Amstelveen Leeuwarden 34 8.30 - 14.00 9.00 - 16.00 33 9.00 - 14.00 9.00 - 16.00 2. Vrije inloop/aantal dagdelen op afspraak Hilversum Maassluis 28 8.30 - 13.00 8.00 - 17.00 36 8.30 - 16.00 9.00 - 13.30 3. Afspraak op andere tijden dan vrije inloop Bergen op Zoom Zwolle 9.00 - 13.00 9.00 - 12.00 24 26 13.00 - 16.00 8.00 - 9.00 13.00 -17.00

More Related