1 / 27

Benchmarking Publiekszaken

Benchmarking Publiekszaken. Stuurgroepbijeenkomst 29 juni 2005 Den Haag. Agenda. 14.00 Welkom 14.05 Kennismaking 14.15 Stand van zaken Benchmarking Publiekszaken 2005 14.30 Ontwikkeling Benchmarking Publiekszaken 15.30 VNG 15.45 Management informatiebehoefte 15.50 Afsluiting.

tate-kaufman
Download Presentation

Benchmarking Publiekszaken

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Benchmarking Publiekszaken Stuurgroepbijeenkomst 29 juni 2005 Den Haag

  2. Agenda • 14.00 Welkom • 14.05 Kennismaking • 14.15 Stand van zaken Benchmarking Publiekszaken 2005 • 14.30 Ontwikkeling Benchmarking Publiekszaken • 15.30 VNG • 15.45 Management informatiebehoefte • 15.50 Afsluiting

  3. Stand van zaken 2005 • 53 deelnemers (23 nieuwe deelnemers) • Verbeteringen 2005 Verbeteren kwaliteit van de data • Vermindering van het aantal basisindicatoren • Beperkte aanpassingen indicatoren (m.b.v. defenitiegroep) • Keuze publieksdienst of burgerzaken • Validatiegesprek en discrepantieanalyse Kennisuitwisseling versterken • Thema centraal in kringbespreking • Inhoudelijke sturing door Team BP • Praktijkcase • Presentatie eindresultaat tijdens slotsymposium

  4. Stand van zaken 2005 Overige verbetering n.a.v. wensen deelnemers • Verbetering website; klantvriendelijker, eenvoudiger, overzichtelijker • Optioneel website onderzoek dmv OL2000 • “Juiste man op juiste plaats” (m/v) • Een eindrapport met betrouwbare gegevens en analyse Resultaten tot nu toe • Data is ingevuld door het merendeel van deelnemers • KTO uitgevoerd bij alle gemeenten; resultaten bekend • Website KTO door 29 gemeenten; 16 voldoende respons • Validatiegesprekken en discrepantie analyse zeer nuttig

  5. Voortgang 2005 • Kringbijeenkomst I 22-31 maart • Klanttevredenheidsonderzoek laatste week april • Uitwerking thema April-augustus • Website onderzoek 15 april-15 mei • Deadline I dataverzameling 29 april • Validatiegesprekken 6-24 juni • Deadline II dataverzameling 7 september • Kringbijeenkomst 2 21-23 september • Deadline III dataverzameling 1 november • Kringbijeenkomst 3 23-25 november • Slotbijeenkomst 8 december

  6. Ontwikkeling Benchmarking Publiekszaken 2006 Einddoel Benchmarking Publiekszaken ‘m.b.v benchmarkresultaten onderbouwde good-practices identificeren en delen’ Doel stuurgroep • Platform van deelnemers en initiatiefnemers om te adviseren over ontwikkeling van benchmark (inhoud, procesgang, aanbod 2006, afstemming) • Gemeente en kringoverstijgend • Afhankelijk van invulling opdrachtgeverrol

  7. Ontwikkeling Benchmark Gewenste verbetering: • Datakwaliteit onvoldoende; afbakening publieksfunctie sluit vaak niet aan bij gemeentelijke organisatie. Dataverzameling daardoor op verschillende niveaus en niet goed vergelijkbaar • Indicatoren sluiten (nog) niet voldoende aan bij informatiebehoefte • Behoefte deelnemers verschillend • Ambities deelnemers hoger dan daadwerkelijke capaciteit en prioriteit • Nog geen goede onderbouwde good-practices • Ontbreken privacy reglement Aanvulling vanuit stuurgroep?

  8. Ontwikkeling Benchmark 2005 Voorstel opzet 2006 • Dataset verder inperken • Validatiegesprekken ook voor ‘bestaande’ deelnemers • Rapportage resultaten met kwalificatie per deelnemer betrouwbaar/onbetrouwbaar – (starten in 2005) • Typering indicatoren (kwantitatief hard/zacht, kwalitatief) • Verdere afstemming andere benchmarks via VNG/ www.watdoetjegemeente.nl • Invoeren privacyregelement bij aanmelding

  9. VNG • Familie van benchmarks • www.watdoetjegemeente.nl • Rol van opdrachtgever?

  10. Informatiebehoefte deelnemers • Voorstel Team BP (zie overige sheets) • Aanvullingen voor 1 september 2005

  11. Aantal fte publieksdienst per 1.000 inwoners

  12. Verhouding fte publieksdienst/totale gemeente

  13. % Leidinggevende publieksdienst

  14. Verhouding publieksdienst (in fte)

  15. Productiviteit in uren per jaar per fte

  16. Totale kosten per medewerker

  17. Schaalniveau baliemedewekers

  18. Ziekteverzuim in %

  19. Aantal uren bereikbaarheid per week

  20. Verdeling klanten over kanalen

  21. % Doorlooptijd product x langer dan 1 dag

  22. % langer dan 30 sec.telefonische wachttijd

  23. Tarieven

  24. Klanttevredenheid in rapportcijfers

  25. Score website www.webdam.nl

  26. Aanvullingen • Vergelijking wachttijden aan de balie en telefonisch • Productieaantallen (per fte) • Klachtafhandeling • Aanwezigheid richtlijnen (o.a. kwaliteitshandvesten) • …. (aanvullingen stuurgroep)

  27. Afsluiting • Voorstel agendapunten volgende stuurgroep • Evaluatie 2005 • Definitief aanbod 2006 en werving • Conceptrapport • Invulling slotsymposium • Volgende vergadering 29 oktober in Amsterdam

More Related