1 / 42

Benchmarking Publiekszaken

Benchmarking Publiekszaken. Kring C Bijeenkomst 3 7 september 2006 Teylingen Benno Wiendels en Martijn Nijhuis. Agenda. 10.00-10.30 Ontvangst Stand van zaken en nieuws van het team Nieuws uit de gemeente 10.30-11.15 Bespreking rapport Benchmarking PZ 2006 Bespreking KTO telefonie

shayna
Download Presentation

Benchmarking Publiekszaken

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Benchmarking Publiekszaken Kring C Bijeenkomst 3 7 september 2006 Teylingen Benno Wiendels en Martijn Nijhuis

  2. Agenda 10.00-10.30 Ontvangst Stand van zaken en nieuws van het team Nieuws uit de gemeente 10.30-11.15 Bespreking rapport Benchmarking PZ 2006 Bespreking KTO telefonie 11.00-12.00 Bespreking uitkomsten per gemeente Collegiaal Advies 12.00-13.00 Lunch 13.00-13.30 Rondleiding 13.30-14.00 Voortgang mini experimenten 14.00-14.30 Terugkoppeling collegiaal advies 14.30-15.30 Thema: werkproces vergunningafhandeling Presentatie Berkelland en Raalte 15.45-16.00 Vervolgafspraken Rondvraag en afsluiting

  3. Waar staan we nu? • Start + eerste kringbijeenkomst 9 februari • Start dataverzameling 13 februari • Mini-experimenten eind februari • Klanttevredenheidsonderzoek april • Deadline I dataverzameling 24 maart • Discrepantieanalyse begin april • Validatiegesprekken april/mei • Deadline II dataverzameling 31 mei • Kringbijeenkomst 2 week 25 (19-23 juni) • Deadline III dataverzameling 7 juli • Conceptrapport 25 augustus • Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) • Slotbijeenkomst 28 november

  4. Stand van zaken • Nieuws uit de gemeente • Verslag bijeenkomst 2 • Nieuws van het team • Aanmelding King Award (www.vng.nl, uitreiking begin 2007) • Slotbijeenkomst 28 november 2006 (VNG te Den Haag) • Model kwaliteitshandvest Gemeenten • Integratie watdoetjegemeente.nl en de Staat van de Gemeente. • Aanlevering gegevens aan wdjg.nl

  5. Huis van benchmarks Output en outcome op hoofdlijnen Benchmark WMO Benchmark Publiekszaken Benchmark WWB Benchmark EZ Benchmark Parkeren Input, throughput, output, outcomce

  6. Gegevens • Totaaloordeel klanttevredenheid • Openingstijd • Normatieve wachttijd aan de balie • Gerealiseerde wachttijd < 15 min • Prijs rijbewijs • Prijs uittreksel BS

  7. Deelnemers in deze kring geen

  8. Bespreking rapport Benchmarking PZ 2006

  9. Algemeen • Meer deelnemers in 2006 • Hogere invulpercentages (2006:96%, 2005: 93%) en toename van de betrouwbaarheid van de gegevens: 2 discrepantieananalyses en validatiegesprekken. • Uitzonderingen klachten en medewerkers

  10. Benchmarkuitkomsten • Ingevulde gegevens tot 7 juli 2006 gebruikt • Resultaten van de: • Situatie per 1 januari 2006 (standgegevens) • Situatie over geheel 2005 (periodegegevens) • Ingediende beroeps- en bezwaarschriften  2004 • Extreem afwijkende cijfers verwijderd • Resultaten a.d.h.v. • Effecten (klanttevredenheid, klachten, bezwaar, meldingen) • Prestaties (openingstijden, wacht- en levertijden, productie) • Middelen (medewerkers, financiën, organisatie) • Activiteiten (processen, kwaliteitszorg)

  11. Prestaties

  12. Activiteiten en middelen 2005 2006 < 25.000 43% 64% 25.-50.000 39% 46% 50-100.000 33% 39% > 100.000 32% 40% Functieverdeling: • 6% leiding • 44% balie • 38% backoffice • 12% staf 21% werkt met geintegreerde publieksbalie

  13. Effecten

  14. Conclusies • Verbetering van de prestaties op de meeste onderdelen, met name: • bekorting telefonische wachttijd; • termijn voor het versturen van ontvangstbevestigingen brief/fax/email; • afhandelingsduur van meldingen; • richtlijnen telefonie, briefafhandeling, kwaliteitshandvest etc. • Uitzonderingen: • leges; • openingstijd en werken op afspraak; • ziekteverzuim • afhandelingsduur van WOZ bezwaarschriften: 31% binnen 10 wkn (2005: 48%) • levertijden bijzondere bijstand en bouwvergunning: 53% en 58% binnen 42 dagen • Verschuiving back naar frontoffice • Effect is een hogere klanttevredenheid, minder klachten en minder meldingen openbaar ruimte. Wel een opvallend is de sterke toename van het aantal bezwaarschriften WOZ: van 3,5 naar 14,5 per 10.000 inwoners • Kortom: benchmarken loont!!!???

  15. Bespreking KTO Telefonie Periode mei en juni 2006 31 gemeenten 2297 gesprekken (75 per gemeente) Berkelland Dronten Etten-Leur Raalte Teylingen

  16. Resultaten per gemeente

  17. Kring E

  18. Vergelijking tussen de kringen

  19. Vergelijking tussen de kringen (KTO)

  20. Berkelland Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  21. Dronten Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  22. Etten Leur Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  23. Harderwijk Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  24. IJsselstein Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  25. Katwijk Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  26. Raalte Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  27. Teylingen Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  28. Zutphen Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

  29. Totaaloordeel

  30. Collegiaal advies in drie groepen • Berkelland, Harderwijk, Zutphen • Etten-Leur, Raalte, Katwijk • Dronten, IJsselstein, Teylingen • Bespreek de cijfers en profielen: Worden de cijfers/resultaten herkend, Zo ja wat is de verklaring voor de prestaties. • Geef elkaar advies: Welke aanpak/aanpassing (innovatie) is bruikbaar voor uw collegagemeente. Tijdsduur 30 minuten Plenaire terugkoppeling na de lunch: 15 minuten

  31. Lunch en rondleiding

  32. Petje op, petje af 1. In welke gemeente zijn de klanten het meest tevreden over de dienstverlening aan de balie van de publieksdienst? Barendrecht Ridderkerk Ridderkerk: 8,0 2. In welke gemeente zijn de klanten het meest tevreden over de dienstverlening aan de telefoon? Enschede Raalte Enschede: 7,7

  33. Petje op, petje af 3. Een klant staat in de rij te wachten tot hij aan de beurt is. Hoe lang moet hij volgens de norm van de gemeenten gemiddeld wachten voordat hij aan de beurt? 13,5 minuten 9 minuten 13,5 minuten 4. De klant vraagt zich natuurlijk af hoe lang hij moet wachten. Hoe groot is de kans dat hij daar in de wachtruimte achterkomt? 16% 41% 16%: in 16% van de gemeenten is systeem aanwezig dat de wachttijd aangeeft

  34. Petje op, petje af 5. Wat hebben de gemeenten Dordrecht, Twenterand en Franekeradeel gemeen? je kunt koffie krijgen in de wachtruimte ze hebben alle drie een kwaliteitshandvest Twenterand heeft geen koffie in de wachtruimte 6. Welke gemeente rekent een hoger tarief voor de verstrekking van een rijbewijs: Etten-Leur of Katwijk? Deventer Katwijk Etten-Leur: €37,60 tov €32,70, Zwolle 57,90

  35. Petje op, petje af 7. Welke website scoort hoger op de ranglijst van www.adviesoverheid.nl, die van Harderwijk of Raalte: Harderwijk Raalte Harderwijk: 182, Raalte: 238, Dordrecht: 1 8. In welke gemeenten worden bellers (gemiddeld) vaker doorverbonden: Berkelland of Teylingen Berkelland Teylingen Berkelland: 1,5, Teylingen: 1,3

  36. Voortgang Mini-experimenten • E-mail afhandeling • Dashboard • Kwaliteitshandvesten • Doorlooptijd product G3 • Één telefoonnummer • Digitale dienstverlening • Toepassen resultaten van de benchmark

  37. Voortgang mini-experimenten • Bezoek aan Hengelo 25/9: model-software

  38. Voortgang mini-experimenten Kwaliteitshandvesten: - Aansluiten bij model-handvest van de subcommissie Jorritsma, (verschijnt volgens planning deze week) • Eind september vervolgbijeenkomst • In 7 stappen naar een kwaliteiteshandvest (nieuwe brochure BZK)

  39. Plenaire terugkoppeling collegiaal advies

  40. Thema: vergunningafhandeling Berkelland Raalte

  41. Vervolgafspraken Acties: • Slotbijeenkomst 28 november • Aanmelding 2007 • Tot slot: sheets, verslag, foto’s via www.benchmarking-publiekszaken.nl

More Related