1 / 19

Benchmarking Publiekszaken G3

Benchmarking Publiekszaken G3. Kringbijeenkomst III 16 november 2006 Utrecht. Agenda. 9.30 Ontvangst en nieuws 10.30 Bespreking eindrapport & brief op maat 12.00 Evaluatie 2006 en vooruitblik 2007 12.30 Vervolgafspraken en sluiting 12.30 Lunch in de zaal. Nieuws van TBP. Eindrapport

jaquelyn-young
Download Presentation

Benchmarking Publiekszaken G3

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Benchmarking Publiekszaken G3 Kringbijeenkomst III 16 november 2006 Utrecht

  2. Agenda 9.30 Ontvangst en nieuws 10.30 Bespreking eindrapport & brief op maat 12.00 Evaluatie 2006 en vooruitblik 2007 12.30 Vervolgafspraken en sluiting 12.30 Lunch in de zaal

  3. Nieuws van TBP • Eindrapport • Brief op maat (management summary) • Slotsymposium (28/11 middag) • Publieksdienst anno 2015 • Reeds overtekend • Wim van Zuylen, René Segers, Peter Douma, Sybrand Adema / Wim van den Berg, Aad Booij, Cees Meesters / Henry Kool, Thomas van Duijn • Werving voor 2007 • 2006: 64 deelnemers, 2005: 56 deelnemers, 2004: 40 deelnemers • Schatting 2007: 75 deelnemers incl. G4 (2006: 64, 2005: 56, 2004: 40)

  4. Slotsymposium Good practice carrousel (onder voorbehoud):

  5. Spin Den Haag Blauw = Den Haag Oranje = 100.000+

  6. Sterk & zwak Den Haag Sterke punten: * Telefonische bereikbaarheid & kwaliteit website * Doorlooptijden * Procesbeschrijvingen en richtlijnen Verbeterpunten: * Ziekteverzuim * Openingstijden & afspraaktijden * Klachtafhandeling Opvallend: * Ruime bezetting, maar ook hoge werklast

  7. Spin Rotterdam Blauw = Rotterdam Oranje = 100.000+

  8. Sterk & zwak Rotterdam Sterke punten: * Openingstijden & afspraaktijden * Telefonische bereikbaarheid & Kwaliteit website Verbeterpunten: * Ziekteverzuim * Procesbeschrijvingen en richtlijnen * Wachten aan de balie & Doorlooptijden Gemiddeld: * Leges Opvallend: * Relatief ruime bezetting, maar ook hoge werklast

  9. Spin Utrecht Blauw = Utrecht Oranje = 100.000+

  10. Sterk & zwak Utrecht Sterke punten: * Openingstijden centrale balie * Brief-, email- en klachtenafhandeling * Procesbeschrijvingen en richtlijnen Verbeterpunten: * Ziekteverzuim * Telefonische bereikbaarheid & Kwaliteit website Gemiddeld: * Wachttijden en doorlooptijden * Bezetting en werklast Opvallend: * Nog geen werken op afspraak

  11. Evaluatie 2006 • Wat ging goed? • Wat moet beter? • Wat vinden de deelnemers ervan?

  12. Projectevaluatie (t/m 30/10)

  13. Projectevaluatie (2)

  14. Vooruitblik 2007 • Voorlopige verbeterplannen TBP • G3 in 2007?

  15. Verbeterideeën 2007 Algemeen • Intakegesprek (telefonisch) bij deelname • Actieve benadering tussendoor ivm good practices en faciliteren uitwisseling Onderzoek • KTO balie en telefonisch standaard houden • Mogelijke uitbreidingen: • KTO technische bereikbaarheid website • Continue KTO balie via internetzuil • KTO via website voor aanvragen via formulieren / website • Continue KTO telefonische dienstverlening • Staat van de gemeente (burgerpeiling)

  16. Verbeterideeën 2007 Bijeenkomsten • Mini-experimenten: minder maar intensievere begeleiding • Kringbijeenkomsten; aanwezigheid en betrokkenheid vergroten: • betere voorbereiding waarin met (tussentijdse) uitkomsten onderwerpen voorbereid kunnen worden • informele uitwisselingsmomenten • afwisseling tussen luisteren en interactie Website • Nog meer uitleg over huidige mogelijkheden • Automatische controles invoer uitbereiden en ‘collegiale controle’ • Onsluiting: grafische kruisanalyse combinatie van indicatoren • Dynamische startpagina na inloggen • Vergroten aantal good practices en betere ontsluiting

  17. Verbeterideeën 2007 Gegevensverzameling • Validatiegesprek + 2x discrepantieanalyse, ook voor G4 • Invoertijd en -belasting inkorten: eerder resultaten en minder lastige (publiekszaken) indicatoren • Uitbreiden indicatoren telefonie i.v.m. Antwoord • Alternatieve ‘kapstok’ en afbakening Publieksfunctie • “Het deel van de organisatie dat is ondergebracht in de centrale publieksdienst en zich richt op directe klantcontacten op alle gebieden van de gemeentelijke organisatie” • Definitie beperkt zich tot de frontoffices van alle kanalen! • Hierdoor makkelijker om middelen toe te rekenen • Verschillen toe te leiden naar keuzes over frontoffice • Vragen gericht op: Welke beleidsterreinen, Welke producten/productgroepen, Welk Knipniveau: op welk niveau aangeboden

  18. G3 in 2007 • G3 wordt G4; deelname Amsterdam • Richting Publiekszaken? • Nog meer aansluiten bij Publiekszaken indicatoren? • Aparte G3 burgerzaken indicatoren handhaven maar beperken? • Bijeenkomsten in 2007: voor wie en waarover? • KTO? • Focusgroepen en/of mini experimenten? • Doorlooptijden opnieuw oppakken. Meting door TBP? • Handvesten opheffen? • Mogelijkheid tot intekenen op vernieuwde mini-experimenten BP?

  19. Vervolgafspraken • Slotbijeenkomst 28 november bij VNG • Aanmelding 2007? • Sheets, verslag via www.benchmarking-publiekszaken.nl • Dank!

More Related