A TERCEIRIZAÇÃO NO CONTEXTO DA GESTÃO DA QUALIDADE

1. A TERCEIRIZAÇÃO NO CONTEXTO DA GESTÃO DA QUALIDADE Nutricionista Cecília Yuri Takahashi Supervisora do Serviço de Nutrição e Dietética

2. ESTRUTURA • Centro Médico Ambulatorial • 56 Especialidades Médicas • 44 Consultórios • 15 Salas de exames

3. ESTRUTURA • Pronto Socorro • 12 consultórios • 14 salas de apoio

4. ESTRUTURA • Internação: 220 leitos • Atendimento a 40 Convênios • Programa de Residência Médica

5. INDICADORES GERAIS 2012 Atendimento Centro Médico Ambulatorial 19.841 / mês Internações1.026 / mês Cirurgias 1.358 / mês Atendimento Pronto Socorro12.886 / mês Diagnóstico por Imagem 12.539 / mês Média de permanência 4,02 dias Taxa Ocupação 85 % FONTE: CONTROLADORIA JANEIRO – JUNHO

6. CCIH MANUT HIG RH Eng. SND Lavand. Corpo clinico Processos Integrados ROUP Gestão do Cuidado MODELO ASSISTENCIAL UTI Ger. Leitos SADT’ SAME CME Laborat. Suprimentos TI SESMT

7. LINHA DO TEMPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 1999-2012 IMPLANTAÇÃO DA METODOLOGIA ISO 9001:2008 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 1999 – 2009 : 13 ESCOPOS (ADMINISTRATIVOS E ASSISTENCIAIS) ACREDITAÇÃO MARÇO 2009 – DIAGNÓSTICO DEZEMBRO 2009 - CERTIFICAÇÃO NÍVEL 2 DEZEMBRO 2010 – CERTIFICAÇÃO NÍVEL 3 • ESCOPOS ISO CERTIFICADOS 2012 • SUPRIMENTOS • FINANCEIRO • MARKETING • INFORMÁTICA

8. REPRESENTATIVIDADE DOS TERCEIROS NO QUADRO FUNCIONAL 22,8% 43,5% 36,6% Dezembro de 2011

9. ENVOLVIMENTO DOS TERCEIROS NA GESTÃO DA QUALIDADE • Alinhamento do processo ao Planejamento Estratégico • Envolvimento na Política da Segurança • Mapeamento e gerenciamento dos Riscos dos processos • Protocolos Institucionais e rotinas • Acordos de interação entre processos • Mapeamento e monitoramento dos processos • Auditorias Internas • Auditorias Clínicas • Pesquisa do cliente interno • Envolvimento na melhoria contínua

10. MAPEAMENTO DE RISCOS

11. GERENCIAMENTO DO PROCESSO

12. PROGRAMA DA SEGURANÇA DO PACIENTE • 34 palestras envolvendo médicos, colaboradores incluindo terceiros

13. DIVULGAÇÃO DOS RESULTADOS

14. EXPERIÊNCIA DA TERCEIRIZAÇÃO NO SERVIÇO DE NUTRIÇÃO E DIETÉTICA Nutricionista Cecília Yuri Takahashi Supervisora do Serviço de Nutrição e Dietética

15. Estrutura SND PRODUÇÃO ASSISTÊNCIA • Refeições para pacientes, acompanhantes, • funcionários e colaboradores • Pontos de venda (coffee shop e lanchonete) • Eventos • Assistência nutricional ao paciente internado: EMTN, hemodiálise, quimioterapia • Atendimento ambulatorial Equipe GRSA 140 colaboradores 2 nutricionistas Equipe Hospital 8 nutricionistas clínicas 1 nutricionista produção

16. Serviços Número de refeições/serviços – média mensal Média de 3.900 serviços/dia

17. Certificações • ISO 9001/2000 em dez. 2007 • Gestão dos processos, foco no resultado e foco no cliente; • Ferramentas da qualidade; • Pensamento sistêmico; • Parceria.

18. Certificações • ACREDITAÇÃO HOSPITALAR ONA III EM DEZ. 2010 • Foco na assistência nutricional; • Conceito de gerenciamento de riscos; • Novas ferramentas; • Parceira com a terceirizada nas ações de melhoria.

19. Indicadores • Financeiro: custo médio da refeição, dias de estoque, arrecadação, sobra limpa; • Pessoas: turnover, absenteísmo, índices de satisfação; • Processo: supervisão dos processos da produção; • Produto: avaliação das preparações, % de erros na montagem das bandejas; • Assistência nutricional: % de pacientes com risco nutricional, % de aceitação alimentar, monitoramento de jejum, desnutrição intra-hospitalar , indicadores EMTN .

20. Indicadores financeiros Fonte: F.SND.PROD. 012 – Demonstrativo por centro de custo mensal 2012

21. Cesta alimentar

22. Cesta alimentar 67 ítens analisados Análise crítica e planos de ação • Carnes • Hortifruti • Estocáveis • Congelados • Dietas enterais • Laticínios • Descartáveis • Limpeza • Lactário • Adaptações no cardápio; • Programação das aquisições; • Sazonalidade

23. Indicadores financeiros • Sobra limpa: refeitório, restaurante, dieta geral e dieta especial Fonte: relatório mensal Medirest 2011

25. Superprodução, resíduos de pré-preparo, produto não utilizado, resto-ingestão.

26. Indicador de processos Avaliação técnica dos processos da terceirizada Fonte: F.SND.PROD.006 – Supervisão da produção

27. Supervisão da produção I. MATÉRIA PRIMA Resultado recebimento

28. Supervisão da produção Resultado Etiquetagem e armazenamento

29. Supervisão da produção • C - Preparo; • D – distribuição; • II. Ambiente • III. Equipamentos e utensílios • IV. Pessoal • V. Documentação • Verificação das ações definidas na última supervisão Resultado consolidado de 250 itens

30. Assistência nutricional Abordagem do paciente de risco nutricional EMTN Triagem nutricional Aceitação alimentar Jejum ≥ 24 hs Visita a cada 2 dias (risco) e a cada 3 dias (sem risco) Visita a cada duas refeições consecutivas com baixa aceitação Monitoramento Encaminhamento à EMTN Avaliação nutricional objetiva (risco) a cada 7-10 dias Intervenção e acompanhamento nutricional / encaminhamento à EMTN

31. Indicadores da assistência nutricional • Número de atendimentos ambulatoriais; • % de pacientes em risco nutricional; • % de aceitação alimentar; • Monitoramento de jejum; • Orientações nutricionais de alta; • Desnutrição intra-hospitalar; • 8 Indicadores EMTN.

32. Indicadores da assistência nutricional • % de aceitação alimentar Fonte: F.SND.CLIN. 041 - Aceitação alimentar 2012.

33. Formulário aceitação alimentar Legenda:

34. Treinamento

35. Treinamento • PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO DE COPEIRAS • Competência (demonstrou conhecimento sobre os padrões de dieta, não houve erro na montagem da bandeja) • Cortesia (agiu de maneira gentil e educada: bateu na porta, pediu licença, cumprimentou, chamou paciente pelo nome) • Credibilidade (passou as informações com segurança, foi buscar as informações e deu retorno ao paciente) • Presteza (atendeu prontamente as necessidades do paciente e/ou dos profissionais que o assistam) • Receptividade (mostrou-se disposta a ajudar, procurou satisfazer as necessidades do cliente: paciente, enfermagem, nutricionista, outros)

36. Treinamento Foco na área comportamental Sinergia Papeis e responsabilidades Empatia Objetivo comum Trabalho em equipe

37. Divulgação dos resultados ISS – Índice de Saúde e Segurança Alimentar - Auditoria externa semestral GRSA / SFDK Avaliação técnica dos processos Meta=90% TRIM TRAX – Programa GRSA de Redução de Resíduos . Ano: 2011/2012 Meta: redução de 10% em comparação com a média historia ano base anterior.

38. Ações de melhoria • Implantação da comissão de cardápios; • Programa de desenvolvimento de copeiras; • Revisão dos padrões de dietas associadas; • Adequação dos utensílios do serviço de buffet; • Pesquisas de satisfação: melhorias no cardápio.

39. Considerações finais A terceirização em serviços de saúde é uma poderosa e moderna ferramenta de gestão; Desenvolvimento de redes estáveis de parcerias, supervisão permanente e metas de performance; Planejamento estratégico; Princípio básico da terceirização.

40. Muito obrigada ! Cecília Yuri Takahashi ctakahashi@hpev.com.br (011) 5080-4339 / 5080-4387