FERAAMENTAS DE MARKETING

1. FERAAMENTAS DE MARKETING Professora Sandra Mara Tem hena Como obter sucesso em uma implementação de CRM

2. CONCEITOS CRM CustomerRelationship Management “É o conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negócios por meio do marketing, vendas e serviços,independentemente do canal de comunicação.” Paul Greenberg, LiveWire “É o gerenciamento do ciclo de vida do cliente.” Como obter sucesso em uma implementação de CRM e o Processo da Comunicação

3. Como vão os investimentos? • Pesquisa junto a grandes varejistas e indústrias dos EUA mostrou que 74% planejam ampliar investimentos com CRM entre 25 e 50%. • Também nos EUA, 45% das Companhias planejam investir em CRM, enquanto 37% delas já o têm ou estão implementando. • Hsmmananger 08/2006

4. Como garantir o sucesso do Projeto ? • Objetivos • Custo Projeto CRM • Qualidade • Tempo

5. CRM Projeto CRM Redesenhar processos de negócio Rever as estratégias e políticas Escolher e implem. a solução tecn. Trabalhar o elemento humano

6. Rever as estratégias e políticas • Definir estratégia de clientes: • Plano de aquisição de clientes • Plano de retenção de clientes • Plano de desenvolvimento de clientes • Definir modelo de relacionamento: • Nível de serviço ao cliente • Política de canal de venda e de distribuição • Política de comunicação • Identificar modelo de valor para o cliente • Verificar parcerias necessárias para agregar valor ao produto • Definir pacote de valor que será oferecido

7. Redesenhar os processos de negócio ampliar diálogo com o cliente estabelecer o tipo de relacionamento conhecer o cliente monitorar o relacionamento gerar valor para o cliente

8. Redesenhar os processos de negócio Implicações • estruturas departamentais, de produto, ou geográficas existentes devem ser revistas para se implementar uma visão estruturada dos processos => mudanças organizacionais Diretrizes • devem estar alinhados com a estratégia e políticas • devem cobrir a experiência completa do cliente • devem estar orientados para o cliente

9. Pontos chaves para o sucesso no desenho dos processos de negócio • ser objetivo • não pedir informações que já se tem • deixar o cliente definir a mídia que mais lhe convém para se manifestar • tomar cuidado com o tempo despendido pelo cliente • não gerar ônus para o cliente • o cliente se lembra de tudo: • todo contato deve ser feito dentro de um contexto contínuo, a partir do último • antes de iniciar o atendimento, verificar se já existem pendências em aberto

10. Pontos chaves para o sucesso no desenho dos processos de negócio • todos os contatos devem ser registrados: chamada resolvida no ato deve ser tratada como encerrada • fluxos devem explorar orientações, identificação de problemas, atualização de dados cadastrais • para cada tarefa só pode haver um responsável • verificar a necessidade de follow-up ou retorno • certificar-se de que o cliente veja valor na interação • proteger a privacidade do cliente

11. Escolher a solução tecnológica • objetivo: encontrar o mix de tecnologia que irá ajudar na implementação do novo modelo de gestão do relacionamento • tecnologia é um meio, não um fim • tecnologia deve ser aplicada com uma visão integrada do ciclo de marketing, vendas e serviço ao cliente • Atividade: elaboração da lista de requerimentos funcionais.

12. Questões chaves • Desenvolvimento interno x aquisição de pacotes • Disponibilidade e grau de capacitação da Equipe interna • Grau em que o pacote atende aos requerimentos funcionais da empresa. • Compatibilização modelo de dados do software (pacote) com a empresa • Facilidade para customização do modelo de dados • Adequar a empresa às necessidades dos usuários • Facilidade para entender mais rapidamente as necessidades do cliente. • Avaliação do fornecedor

13. Trabalhar o elemento humano • comunicação deve ser clara desde o início: A importância pode ser destacada através de eventos ou reuniões. • alta administração deve eliminar contradições • Empowerment - Projeto de trabalho que objetiva a delegação de poder de decisão, autonomia e participação dos funcionários. • gerar comprometimento das lideranças • disseminar a cultura de serviço pela organização • treinar as pessoas e desenvolver competências • planejamento da Gestão da Mudança

14. Fatores críticos de sucesso para um Projeto CRM • definição clara dos objetivos do projeto • viabilização política: • obter patrocínio • envolver todas as partes do alto escalão • Reunião para avaliar os produtos em desenvolvimento e o posicionamento da empresa no mercado. • alinhar as partes envolvidas • definir a estrutura organizacional do projeto • planejamento: estabelecer fases com produtos, marcos, e mecanismos de validação, aprovação, revisão e comunicação bem definidos

15. Fatores críticos de sucesso para um Projeto CRM • preparação da Equipe: • escolha dos membros • escolha dos membros-chave • identiticar necessidades de capacitação e treinamento • comunicar claramente os objetivos • estar atento à motivação da Equipe • administração das ligações entre Equipes, Organizações e Sistemas • administração dos conflitos • administração das pessoas

16. Fatores críticos de sucesso para um Projeto CRM • divulgação externa do Projeto: criar mecanismos para que o cliente perceba maior valor na relação; • métricas devem ser alteradas para colocar o cliente em uma visão central e para orientar o adequadamente a operação

17. Por quê os projetos de CRM tem falhado ? Incidência % Fonte : Gartner 1998

18. PORQUE O TELEMARKETING PASSOU A CRESCER TANTO NOS ÚLTIMOS 15 ANOS? • Alta penetração do telefone em empresas e • residências • Evolução da tecnologia • Redução dos custos • Desmassificação do mercado

19. Anos 70/80 Até anos 60 Anos 90/2000 ORIENTADO PARA O MERCADO ORIENTADO PARA O PRODUTO ORIENTADO PARA O COSUMIDOR O QUE O MERCADO COMPRARÁ O QUE UM INDIVÍDUO COMPRARÁ O QUE VOCÊ TEM PARA VENDER MARKETING DE MASSA MARKETING SEGMENTADO MARKETING INDIVIDUALIZADO Baixo crescimento Foco nas necessidades do indivíduo Campanhas e ações individualizadas Vantagem competitiva: pertinência/relevân- cia e serviço Meta: Lucratividade por consumidor Desaceleração do crescimento Foco nas necessidades do mercado Atuação segmentada com diversas campanhas específicas Economia em rápido crescimento Foco no produto Campanhas / mensagens massificadas Vantagem competitiva : preço e distribuição Meta: Market Share MERCADO

20. VOLTA AO PASSADO: “FREGUÊS DE CADERNETA” • Tecnologias diferentes: bloco de anotações DATABASE • Públicos diferentes: 50 fregueses milhões de consumidores MARKETING DIRETO = MARKETING 1-A-1 • Mesmo objetivo: conhecer perfil, características, • comportamento, histórico com a • marca e de compras para produzir, • comunicar, distribuir e vender eficazmente. • Formas diferentes: relacionamento pessoal X relacionamento virtual

21. Definição de marketing direto: “Marketing Direto é um sistema interativo de marketing que utiliza uma ou mais mídias de propaganda a fim de produzir resposta e/ou transação mensuráveis, e em qualquer local”

22. FOCO PERTINÊNCIA RELEVÂNCIA A MATÉRIA-PRIMA PARA O SUCESSO: DADOS I N F O R M A Ç Ã O C O N H E C I M E N T O

23. FOCO PERTINÊNCIA RELEVÂNCIA Falar com a pessoa certa, da maneira certa, sobre o produto certo, na hora certa. EFICÁCIA PRODUTIVIDADE LUCRATIVIDADE

24. O CONHECIMENTO LEVA À AÇÃO PERTINENTE, RELEVANTE E EFICAZ CONHECER PERFIL DO MELHOR CLIENTE FOCAR/ INVESTIR NOS MELHORES PROSPECTS IDENTIFICAR INATIVIDADE RECUPERAR INATIVOS AUMENTAR FREQÜÊNCIA VENDAS CRUZADAS AUMENTAR MIX DE PRODUTOS CONSUMIDOS POR CLIENTE UP-GRADE DIRIGIR CLIENTE PARA PRODUTOS MAIS RENTÁVEIS IDENTIFICAR NECESSIDADES LANÇAR NOVOS PRODUTOS EFICAZMENTE RECOMPENSAR MELHORES CLIENTES ESTIMULAR FIDELIDADE

25. TELEMARKETING: UMA PODEROSA MÍDIA DO MARKETING DIRETO • A mais pessoal e interativa • - foco e segmentação • - identificação imediata de barreiras • - colhe informações individuais sobre o target • A mais flexível • - permite mudanças na forma ou conteúdo da mensagem a qualquer instante • - rápida expansão ou descontinuidade • A mais ágil • - feed-back imediato • - permite mais de uma oferta por contato • - sempre à disposição do cliente

26. QUEM USA TELEMARKETING • Equipes da área administrativa. • Equipes de suporte técnico. • Equipes de cobrança. • Equipes de Vendas ou Pós-Venda. • Recepcionistas / Atendimento a Clientes. • Equipes de Pesquisa. • Gerentes de Vendas, Contas, Relacionamento • Equipes de entrega. • RH de grandes corporações

27. ALGUMAS APLICAÇÕES 1- Qualificação do Banco de Dados 2- Agendamento de Visitas para Representantes 3- Acompanhamento das Vendas Realizadas 4- Suporte a Clientes 5- Pós Venda para avaliar qualidade de Atendimento 6- Retenção de Clientes 7- Centralizar Sugestões ou Reclamações

28. ALGUMAS APLICAÇÕES 8- Resgate de Ex-Clientes 9- Mapear Histórico de Vendas em Clientes 10- Divulgação de promoções ou lançamentos 11- Ampliar cobertura de Vendas 12- Vendas - Atendimento 13- Passar informações sobre produtos, serviços 14- Suporte a clientes internos e externos

29. Telemarketing Cenário

30. Telemarketing - Nomenclaturas: Telemarketing Ativo Telemarketing Receptivo SAC / CASC / CAC/ Televendas / Tele atendimento / Central de Atendimento / Tele Suporte / Telemarketing / Call Center / Contact Center / Web Call Center. TELE = DISTÂNCIA Como obter sucesso em uma implementação de CRM e o Processo da Comunicação

31. Telemarketing “Nos próximos anos, os Centros de Atendimento vão deixar de ser suporte e passarão a ser a linha de frente para os negócios das empresas.” Fonte: Callcenter. Inf.br