Yrd. Doç. Dr. Turan SET Atatürk Üniversitesi Tıp Fakültesi Aile Hekimliği AD

1. SAĞLIKTA HİZMETLERİNDE KALİTE Yrd. Doç. Dr. Turan SET Atatürk Üniversitesi Tıp Fakültesi Aile Hekimliği AD turanset@gmail.com / 48

2. Amaç: • Bu dersin sonunda katılımcıların kalite kavramı ve ilişkili faktörler hakkında bilgi sahibi olmaları amaçlanmaktadır. / 48

3. Hedefler: • Katılımcılar bu oturum sonunda; • Kalite kavramını tanımlayabilmeli • Kalitenin ortaya çıkış sürecini bilmeli • Sağlık hizmet kalitesini tanımlayabilmeli • Kalite çemberlerini tanımlayabilmeli • Kalitenin yararlarını sayabilmeli / 48

4. KALİTE NEDİR? / 48

5. Kalite • Latince qualis = gerçekte öyle olmak • bir şeyin ya da birinin doğası, niteliği, • bir şeyin iyi ya da kötü olma özelliği, • herhangi bir bakımdan üstünlük, eksiksizlik / 48

6. Kalite • Kullanıma uygunluktur. • (Dr. J.M. Juran) / 48

7. Kalite • Şartlara uygunluktur. • (P.B.Crosby) / 48

8. Kalite • İhtiyaçların karşılanabilme oranıdır. / 48

9. Kalite • İstenen şartlara ilk defada, her defasında ve zamanında uymaktır. / 48

10. Kalite • Müşteri memnuniyetidir. / 48

11. Kalite • Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. • (TS9005) / 48

12. Toplam Kalite Yönetimi Yönetim ve bütün çalışanların katılımı ile müşteri isteklerinin karşılanmasıdır. / 48

13. TARAFLAR Hastalar Yöneticiler KALİTE Çalışanlar / 48

14. Sağlık Hizmeti Kalitesi Sağlık hizmeti sunumu sürecinde kurumu oluşturan birimlerin ortaya koyduğu yarar ve zarar dengelerinin yargısı neticesinde varılan maksimum bir iyileşme beklentisidir. Avedis Donabedian / 48

15. Sağlık Hizmeti Kalitesi Günün bilgileri ışığında verilen bakımın, hastalardan istenen sonuçların alınmasını artırma ve muhtemel istenmeyen sonuçları azaltma derecesidir Amerikan Sağlık Örgütleri Akreditasyon Komitesi Sağlık hizmetinin bireylere ve topluma eldeki en son profesyonel bilginin ışığında ve arzu edilen sağlık çıktılarına ulaşacak şekilde sunulmasıdır. Institute of Medicine, 1990 / 48

16. İnsan Teknoloji (Özellikle iletişim) Sınırların azalması Yarışma ortamı Daha iyi hizmet Toplam Kalite Yönetimi / 48

17. Farklı görüşler ORTAK PAYDA / 48

18. Geleneksel yaklaşım TKY yaklaşımı / 48

19. Kalite Döngüsü W. Edwards Deming / 48

20. / 48

21. Kalite Bir Süreçtir / 48

22. Kalite Yaklaşımları Düzeltici Sistem 1 Müşteri istekleri analizi 4 2 Düzeltici faaliyetler Pazarlama ve satış 3 Sürecin kontrolü / 48

23. Kalite Yaklaşımları Önleyici Sistem 1 Müşteri istekleri analizi 4 2 Pazarlama ve satış Tasarım ve geliştirme 3 Sürecin kontrolü / 48

24. Kalitenin Sağlanması Kalite Güvence Sistemleri Kalite Yönetim Ekipleri Kalite Çemberleri / 48

25. / 48

26. / 48

27. / 48

28. ISO nedir? • International Organization for Standardization • Standardizasyon için kurulmuş uluslararası bir örgüttür • Kalite Yönetimi ile ilgili standartları içerir • ISO 9000, ISO 9001….. / 48

29. ISO 9000 standartlar serisi; • Bir mükemmellik seviyesi değildir, • Bir işletmede kalite yönetim sisteminin kurulması için asgari şartları belirleyen bir kılavuz niteliğindedir !! / 48

30. Toplam Kalite Yönetiminin Yararları Çalışanlara ·  Bilgilerini artırma ·  Birlikte çalışmayı öğrenme ·  Etkileşimi öğrenme ·  Moral yüksekliği ·  Özgüven yüksekliği ·  Sistematik çalışma ·  Etkinlikleri planlama ·  Problem çözme tekniklerini öğrenme • ·  Problemleri önleyebilme • ·  Daha başarılı tanı koyma • ·  Daha etkin ve ekonomik ilaç kullanımı • ·  Gizli kalmış yeteneklerin ortaya çıkması • ·  İş tatmininda artma • ·  Yeni beceriler kazanma • ·  İşinde terfi etme imkanı • Liderlik özelliklerinin gelişmesi / 48

31. Toplam Kalite Yönetiminin Yararları İşverene ·   Maddi tasarruf ·   Daha az işten çıkarma ·   Çalışanların işe gelmeme oranlarında azalma ·   Ürünün hızlı ulaştırılması ·   Ürün kalitesinde artma ·   Araç ve gereçlerin etkin kullanımı / 48

32. Toplam Kalite Yönetiminin Yararları Genel ·  Ürün kalitesinde artma ·  İletişimde artma ·  Daha iyi eğitilmiş iş gücü ·  Daha etkili ekip çalışması ·  Güven ortamı oluşması ·  İşe katılım ve motivasyon ·  İş güvenliğinde artma / 48

33. KALİTE ÇEMBERLERİ / 48

34. Kalite Çemberleri İşçiler Öğrenciler İş yeri Ürün Okul Eğitim Kalite çemberi iş ve iş yeri ile ilgili ürünlerin, hizmetlerin vs. iyileşmesi için çalışan, aynı iş yerindeki bir ekiptir.

35. Kalite Çemberlerinin Örgütlenme Şekli

36. Kalite çemberlerinin amacı Kurumun gelişmesi İnsani ilişkilere saygı ve iş tatmini Çalışanların potansiyellerini ortaya koyma http://www.mftrou.com/kaoru-ishikawa.html

37. Kalite Çemberlerinin Özellikleri • 7-10 kişi • 1 moderatör • Haftada 1 toplantı • İşle ilgili problemlerin ortaya konması • Çözüm üretilmesi • Çözümlerin yönetime sunulması • Sonuçların değerlendirilmesi

38. Kalite Çemberlerinin İşleyiş Şekli

39. Özet Kalite nedir? Sağlık hizmetlerinde kalite nedir? / 48

40. Toplam Kalite Yönetimi nedir? Yönetim ve bütün çalışanların katılımı ile müşteri isteklerinin karşılanmasıdır. / 48

41. SORU • Hangisi önleyici kalite yaklaşımı sisteminin özelliklerinden değildir? • a. Müşteri isteklerinin tespiti (Pazar araştırması) • b. Tasarım ve geliştirme faaliyetleri • c. Karşılaşılan hataların düzeltilmesi • d. Proses kontrol • e. Pazarlama ve satış / 48

42. Kalite açısından sağlığın hangi özellikleri vardır? • Hasta memnuniyetinde artma • Çalışan memnuniyetinde artma • Daha başarılı tanı koyma • Daha etkin ve ekonomik ilaç kullanımı • Hasta ve çalışan güvenliğinde artma • Beklenen yaşam süresinde artma / 48

43. ·  Problemleri önleyebilme • ·  Daha başarılı tanı koyma • ·  Daha etkin ve ekonomik ilaç kullanımı • ·  Gizli kalmış yeteneklerin ortaya çıkması • ·  İş tatmininda artma • ·  Yeni beceriler kazanma • ·  İşinde terfi etme imkanı • Liderlik özelliklerinin gelişmesi • Bilgilerini artırma • Birlikte çalışmayı öğrenme • Etkileşimi öğrenme • Moral yüksekliği • Özgüven yüksekliği • Sistematik çalışma • Etkinlikleri planlama • Problem çözme tekniklerini öğrenme Kalite uygulamalarının çalışanlara ne gibi yararları vardır? / 48