Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos személyek ellátása körében

1. Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos személyek ellátása körében Dr. Hajnal Miklós Pál AdWareQ1 Fejlesztő és Tanácsadó Kft. (Szociálpolitikai és Munkaügyi Intézet) Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

2. AdWareQ1 Kérdések • Mi a minőség? • Mi a szociális szolgáltatás minősége? • Hogyan mérhető a minőség? • Mi a minőség és a menedzsment kapcsolata? • Melyek a „jó” minőségügyi rendszerek? • A minőségügyi tevékenység hatással van-e a szolgáltatás „minőség”-ére? Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

3. AdWareQ1 Néhány idézet • Dr. Madhav Mehra, a World Quality Council elnöke mondta Bombay-ben a Minőség Világkongresszuson 1999-ben: „Quality is continuous innovation” azaz a minőség folytonos megújítás • Arisztotelész, a Nikomakhoszi etika nyomán: „A minőség nem tett, hanem szokás” Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

4. AdWareQ1 Minőségügyi rendszerek a szociális szolgáltató intézményeknél • Nincs kötelező adatszolgáltatás  nincs megbízható információ (Kovács Katalin Encs) • A különféle minőségfejlesztő rendszerek közül az alábbiakat biztosan alkalmazzák: • ISO 9001 szabvány alapú rendszerek (tanúsítás) • SzIA Minőségi Modell (Szociális Innováció Alapítvány) (tanúsítás) • E-Qualin rendszer (D) – magyar alkalmazás? • SQDS (DK) - pályázatok • EFQM-CAF (irányított önértékelés, osztályba sorolás) • TQM filozófia és technikák (nem rendszer) Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

5. AdWareQ1 Problémák • A különféle megközelítések általában a teljes fejlesztési és irányítási rendszer egyes elemeit célozzák meg • A szociális szakma irányítása és érdekképviselete esetleges, töredezett (5 év alatt 6 miniszter, 3SZ, SZIME, SZESZE, AOSZ, SINOSZ, ÉFOÉSZ, MVGYOSZ, MEOSZ, stb., civil szervezetek és alapítványok) – nincs összhang • Közelítsük meg a kérdést a szabályozás felől Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

6. AdWareQ1 A szociális ágazat szabályozásának általános rendszere • Jogi szabályozás: a működés általános feltételeit, törvényességi kereteit írja elő kötelező erővel • Adminisztratív szabályozás: az intézményi működés technikai és dokumentációs követelményeit írja elő, szintén kötelező erővel • Szakmai szabályozás: a szolgáltatási tevékenység szakmai követelményeinek és módszereinek megjelenítése Diszfunkció: a szakmai szabályozás jelenleg csak nagyon kis részben jelenik meg önállóan, többnyire beépül a jogi és adminisztratív szabályozásba Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

7. AdWareQ1 Hogy épül fel a szakmai szabályozó rendszer? A szakmai normatív szabályozórendszer elemei: • A követelmények meghatározása, eljárások rögzítése (standardok, protokollok, irányelvek) • A követelmények teljesítését mérő egységes és kötelező indikátorok definiálása és alkalmazása • Egységes és teljes körű szakmai felügyeleti rendszer kialakítása és működtetése • Kiértékelés, konklúziók és következmények érvényesítése Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

8. AdWareQ1 Szakmai normatív szabályozó rendszer 1Követelmények (standard, protokoll, irányelv, ISO, stb.) Kimenetek Bemenetek Szociális ellátási (szolgáltatási) folyamat Valid adatok 4Intézkedések finanszírozási és egyéb következ-mények 2 Indikátorok 3 Ellenőrzés, felügyelet Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

9. AdWareQ1 Hogyan állunk az egyes rendszerelemekkel? • Az 1. rendszerelem (standardok, irányelvek, protokollok) I. verziója egy korábbi projekt keretében elkészült, és remélhetően fejlődik • A 2. rendszerelem (indikátor-rendszer) csírákban létezik, és sok vita van körülötte • A 3. rendszerelem (felügyelet) nem egységes, spontán és tervezett elemek keverednek, koordináció nincs (tanúsítások, ÁNTSZ, OSZMK, MÁK, stb.). Ígéretes kitörési pont: a Fokozott Ellenőrzési Program – FEP – Cserbán Józsefné • A 4. rendszerelem (beavatkozások, következmények) szinte teljesen hiányzik (vannak egyáltalán „jó” és „rossz” szolgáltatások és szolgáltatók???) Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

10. AdWareQ1 Korábbi törekvések • KAPU Program 1996 (Béthel, SCIN) – a szolgáltatás minőségének javítása • SZOLID 2003 – standardok – könyv (Dr. Hegyesi Gábor) • SQDS – Progress Consulting • E-Qualin – FÖ Idősek Otthonában bemutatva • Adaptív Minőségbiztosítás – AM (Eszik Zoltán) • TQM (Pál Tibor – gyermekvédelem) • SZMM-SZMI „standardizációs” projekt Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

11. AdWareQ1 Mi a helyzet a fogyatékos emberek gondozásban? • A fogyatékos emberek gondozása ma hazánkban a szociális szolgáltatások egyik legnagyobb múltú, elterjedt, nagyon sok embert embert érintő és legszínvonalasabb alkotóeleme • A fogyatékos emberek gondozásában korán megindult a szakmai követelmények meghatározása, a tudatos szervezetfejlesztés • A fogyatékos emberek gondozásában késve jelentek meg a piaci viszonyok, a magántőke, a „fizetős” szolgáltatás • A fogyatékos emberek gondozási rendszere magában hordozza a társadalom, ezen belül a szociális rendszer minden jó és rossz jellemzőjét Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

12. AdWareQ1 Miért van szükség a szociális standardok megalkotására? • A szociális szféra jogilag egyedülálló módon túlszabályozott (A jelenleg érvényes normatív dokumentumokban keveredik a jogi, adminisztratív és szakmai szabályozás) • A versenyhelyzet előtérbe helyezi az intézmények és a szolgáltatások mérhetőségét, összehasonlíthatóságát, az igénybevevői elégedettséget • Növelni kell a szociális szakma érdekérvényesítő képességét Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

13. AdWareQ1 Fogalomzavar a standardizáció körül • Standard: egy szolgáltatás minimális színvonalára vonatkozó előírások = a működtethetőség feltételei • Szociális standard: a társadalomtól (államtól) elvárható minimális szociális szolgáltatás a rászoruló emberek számára • Szakmai standard: szakmai követelmények szolgáltatás-típusonként • Standardizáció:  uniformizálás • A standardok nem zárják ki az emberi tényezőt, hanem keretet adnak Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

14. AdWareQ1 Az SZMM-SZMI standard-feljesztési projekt • 2005-ben megalakult a Szociális Minőségügyi Műhely (SzMM) • Az SzMM első feladatául megalkotta a szakmai szabályozók konzisztens rendszerét és a tárca programot hirdetett a részletek kidolgozására • A program részeként 2007-ig kifejlesztésre kerültek a szociális és gyermekvédelmi standardok, protokollok és irányelvek, valamint elkezdődött a kapcsolódó indikátorok kidolgozása • A munkában döntően a gyakorló szakemberek vettek részt (mintegy 1000 fő) • Párhuzamosan megindult a Fokozott Ellenőrzési Program (FEP), amelynek során kidolgoztak egy jól működő felügyeleti rendszert (Cserbán Józsefné vezetésével) Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

15. AdWareQ1 A projekt menete • Hivatalos projekt-megnyitó (2006. június) Deklarált cél: szolgáltatásfejlesztés, az ellátórendszer reformja, minőségfejlesztés. • A munkacsoportok megalakulása, oktatása, tréningje • A szabályozó anyagok kidolgozása 3 ütemben, belső szakmai véleményezés • Széleskörű szakmai vita és egyeztetés • Szabályozó anyagok modellezése • Az elkészült szabályozó anyagokból szakmai, bemutató kisfilmek készítése • 2007. június 15.: Projektzáró konferencia Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

16. AdWareQ1 A szociális szakmai szabályozó rendszer elemei • Standardok, amelyek a szociális szolgáltatások általános szakmai követelményeit fogalmazzák meg • Irányelvek, melyek egy adott igénybevevő csoportra irányuló szolgáltatási módozatok elveit és gyakorlati ajánlásait adják meg • Protokollok, amelyek az egyes speciális szolgáltatási tevékenységek elvégzésének módját írják elő • Szabályzatok, amelyek az egyes szolgáltató intézmények konkrét működtetését határozzák meg Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

17. AdWareQ1 A standardok csoportjai • Strukturális standardok, melyek minden szolgáltatás-típusra vonatkoznak, és a működés általános követelményeit határozzák meg • Szolgáltatási (folyamat) standardok, melyek az egyes szolgáltatás-típusok specifikus követelményeit határozzák meg • Eredmény standardok, melyek az egyes szolgáltatások eredményességének meghatározását, mérhetőségét és összehasonlíthatóságát szolgálják Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

18. AdWareQ1 Szociális strukturális standardok 1. • Felvétel, elbocsátás (FEB) • Ellátotti dokumentáció (DOK) • A szolgáltatást igénybevevő jogai, tájékoztatás, adatkezelés (ETA) • Vezetés, igazgatás (VEZ) • Humán erőforrás-menedzsment (HEM) • Dolgozói jogok, egészségvédelem, kockázatkezelés, szupervízió (DEK) Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

19. AdWareQ1 Szociális strukturális standardok 2. • Kommunikáció, információ, marketing (KOM) • Minőségmenedzsment, minőségfejlesztés (MIN) • Rendszer-együttműködés (REN) • Épületek és berendezések működtetése és biztonsága (ÉBM) Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

20. AdWareQ1 Szociális szolgáltatási standardok 1 • Szociális alapszolgáltatások és nappali ellátás (NAP) • Átmeneti elhelyezés (ÁTSz) • Információszolgáltatás (INF) • Ápolás, gondozás, fejlesztés (ÁGF) • Foglalkoztatás (FOG) • Rehabilitáció (REH) • Támogató szolgáltatás (TÁM) Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

21. AdWareQ1 Szociális szolgáltatási standardok 2 • Közösségi ellátások (KÖZ) • Rászorultak elérése (RÁSZ) • Gyermekjóléti szolgáltatások (GYA, GYN) • Gyermekvédelmi standardok (GYAE, NGYE) • Családvédelmi standardok Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

22. AdWareQ1 Szociális eredmény standardok • Szolgáltató szerinti eredmények (GER) • Gondozotti/hozzátartozói elégedettség (FHE) • Társadalmi/közösségi elégedettség (TKE) • Dolgozói elégedettség (DOE) • Tulajdonosi/fenntartói elégedettség (TFE) Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

23. AdWareQ1 A standardok szerkezete • Az egyes standardok decimálisan alá vannak osztva olyan mélységig, amilyet az adott szolgáltatás megkövetel • Struktúra: • A standard-követelmény megfogalmazása • A standard magyarázata • A standard felülvizsgálati szempontjai • A standardok megtalálhatók az SZMI honlapján Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

24. AdWareQ1 Szakmai irányelv Az elérhető tudományos és gyakorlati bizonyítékokkal alátámasztott, szisztematikusan kifejlesztett döntési ajánlások sorozata, melyek adott igénybevevő csoportra irányuló szolgáltatási módozatok elveit és gyakorlati megvalósításait adják meg Cél: a szociális szolgáltatás minőségének, hatékonyságának javítása, a munkatársak segítése a legmegfelelőbb szolgáltatási megoldás kiválasztásában Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

25. AdWareQ1 A szakmai irányelv felépítése • Az irányelv címe és témája • Az irányelv célja és célcsoportja • Az irányelv fejlesztésével kapcsolatos információk • A készítésben, véleményezésben résztvevő szakemberek, szakmai csoportok, testületek • Az irányelv leírása • Irodalom Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

26. AdWareQ1 Néhány elkészült irányelv • A szociális intézmények kommunikációs irányelvei (KOM) • A közösségi munka szerepe a közösségi szolgáltatásokban (KÖZ) • A szociális alapellátások irányelvei (NAP) • Rendszer-együtműködés (REN) • Rászorulók elérése (RÁSZ) • Lakhatási gondokkal küzdők szociális szolgáltatásai (LAK) Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

27. AdWareQ1 Protokoll Az aktuális gyakorlatot leíró, azaz a konkrétan végzett, meghatározott szociális/ gyermekjóléti ellátás, gondozás, beavatkozás, ellátotti menedzsment elvégzéséhez szükséges események és tevékenységek rendszerezett listája, lehetőség szerint a módszertani levelek és szakmai irányelvek ajánlásainak figyelembevételével. Cél: A szolgáltatás biztonságának és egyenletes színvonalának biztosítása Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

28. AdWareQ1 A protokoll felépítése • A protokoll címe és témája • A folyamat/művelet definíciója • A folyamat/művelet célja • A folyamat/művelet indikációi és kontraindikációi • Személyi feltételek • Tárgyi feltételek • A folyamat/művelet elvégzésének részletes leírása „Feladat” és „Megvalósítás” bontásban • Hivatkozások Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

29. AdWareQ1 Az idős- és fogyatékos-gondozást érintő protokollok (példák) 1. • Időskorúak ellátása (IDŐ) • Fogyatékosok ellátása (FOGy) • Pszichiátriai betegek intézményi ellátása (PSzI-INT) • Pszichiátriai betegek nappali ellátása (PSzI-NAP) • Pszichiátriai betegek közösségi ellátása (PSzI-KÖZ) Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

30. AdWareQ1 Az idős- és fogyatékos-gondozást érintő protokollok (példák) 2. • Szenvedélybetegek ellátása (SzEN) • További protokollok: hajléktalanok, bántalmazottak részére nyújtott szolgáltatások, lakhatási gondokkal küzdők, segélyezettek, családok, gyermekek segítése) Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

31. AdWareQ1 Az összegyűjtött protokollok példa:idősgondozás • Időskorúak szociális ellátása: 82 db. (4 intézményből) • Időskorúak átmeneti ellátása: 10 db. (1 intézményből) • Időskorúak tartós bentlakásos ellátása: 662 db. – 310-féle (36 intézményből) • Egészségügyi/szervezési: 142 • Gondozási/szervezési: 66 • Mentálhigiénés/szervezési: 48 • Elméleti/módszertani: 20 • Szabályzat: 34 Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

32. AdWareQ1 Modellezés • Célja: • A szabályozó anyagok gyakorlati alkalmazhatóságának tesztelése • A gyakorlati tapasztalatok, az esetleges módosítási javaslatok megtétele • A modellezés dokumentációja - kisfilmek forgatókönyvének elkészítése • Módja: • Jelentkezés • Munkaértekezlet, módszertani megbeszélés • Lebonyolítás Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

33. AdWareQ1 Kisfilmek készítése 1. • Felvétel, elbocsátás (FEB) • Humán erőforrás-menedzsment (HEM) • Minőségmenedzsment, minőségfejlesztés (MIN) • Gyermekjóléti szolgáltatás (GYA) • Gyermekek napközbeni ellátása (GYN) • Szenvedélybetegek részére nyújtott szolgáltatások (SZEN) • Felhasználói/hozzátartozói elégedettség (FHE) • Dolgozói/munkatársi elégedettség (DOE) Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

34. AdWareQ1 Kisfilmek készítése 2. • A szolgáltatásokat igénybevevők jogai, tájékoztatás, adatkezelés (ETA) • Ápolás-gondozás-fejlesztés (ÁGF) • Rehabilitáció (REH) • Rászorultak elérése (RÁSZ) • Nevelőszülői, gyermekotthoni ellátás (NGYE) • Hajléktalanok részére nyújtott szolgáltatások (HAJ) • Bántalmazottak részére nyújtott szolgáltatások (BÁN) • Családok, gyermekek segítése (CSGY) Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

35. AdWareQ1 Mit kellene még fejleszteni? • Indikátorokat, mivel a teljesítmény, minőség mérhetősége a mai napig nincs megoldva • Változásmenedzsment rendszereket, mert az intézmények statikusak, nincsenek felkészülve a folyton változó körülményekre • Gazdálkodási rendszereket, (pl. Lean Management), mivel az intézmények jó része „tékozló koldus”-ként működik • A követelményekre és a valid adatokon nyugvó indikátorokra alapozott egységes felügyeleti rendszert a jelenlegi szubjektív és kaotikus helyett Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

36. AdWareQ1 Igények és indikátorok Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

37. AdWareQ1 A standardok, protokollok alkal-mazásától várható eredmények • A kompetencia-határok tisztábbá válnak • Az ágazat megerősödik, elismertsége növekszik • Folyamatos minőségkontrollt, szakmafejlesztést idéz elő • A feladatellátás színvonala, eredménye mérhetővé válik mind intézményi, mind egyéni vonatkozásban • A szolgáltatások „szereplői”, kiváltképp az igénybevevők által közvetített visszajelzések hasznosulnak • Közös szakmai nyelv, definiált fogalmak kialakulása • A kidolgozott szakmai szabályozó anyagok szakmai iránymutatásként jelennek meg Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

38. AdWareQ1 Néhány eredmény • Cserbán Józsefné: eredmény-standardok és indikátorok kidolgozása és alkalmazása • MEOSZ projekt: 42 támogató szolgálat csoportos felkészítése és tanúsítása ISO 9001 szabvány szerint • Mozgássérült Emberek Rehabilitációs Központja (MEREK) – Kogon Mihály – ISO 9001 rendszer kiépítése és tanúsítása • Idős- és fogyatékos embereket gondozó intézmények tanúsítása (Jánoshalma, Baja, Pálfa, Külsővat, Komló, Bélapátfalva, Miskolc, Szerencs, Gönc, Dunaújváros, Kecskemét, Kaposvár) • Békéscsaba: ISO, TQM, EFQM egymásra épülő rendszere • Sümegi Endre: EFQM-CAF alapú minősítés Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

39. AdWareQ1 Következtetések 1. • A szociális szféra jogilag egyedülálló módon túlszabályozott (A terület irányítói összekeverték a jogi, adminisztratív és szakmai szabályozást) • A szociális szféra alapvető érdeke, hogy fellépjen a jogi túlszabályozás ellen, és megalkossa a saját szakmai szabályait • A szakmai szabályozók mindenfajta minőségügyi és irányítási rendszerben nélkülözhetetlenek mint az általános követelmények hordozói • A követelmény- (standard-, irányelv-, protokoll) rendszer kidolgozása így szakmailag indokolt és nagyon előremutató lépés Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

40. AdWareQ1 Következtetések 2. • Tudomásul kell venni, hogy az ISO 9001 a mai napig az egyetlen nemzetközileg ismert és elfogadott, tanúsítható menedzsment rendszer, amely a szakmai követelményekkel kiegészítve, értő kezekben minden más minőségfejlesztési rendszer alapjául szolgálhat • Az egyes minőségügyi irányzatoknak nem harcolni kell egymás ellen, hanem komplementer módon szolgálni a szociális ellátást igénybevevők igazi érdekeit Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

41. AdWareQ1 Köszönetnyilvánítás • Köszönöm megtisztelő figyelmüket és várom kérdéseiket, hozzá-szólásukat Minőségfejlesztés és standardizáció a fogyatékos sze. Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1