Excelência no atendimento , como base de experiência do cliente

1. Excelência no atendimento, como base de experiência do cliente Sandra Regina Pereira Gerente Estratégia Corporativa

2. Cliente, quem são eles:

3. Quem é o cliente de 2019 1 – A personalização se tornando prioridade - A valorização da experiência Os consumidores esperam, cada vez mais, que as marcas lhes proporcionem experiências adaptadas às suas necessidades e desejos individuais.  2 – Todo mundo é especialista: conhecimento é poder “O ano do self-taught” Com a informação à (simples) distância de um click, as novas gerações revelam-se cada vez mais autodidatas e self-sufficient. Consumidores sabem que podem contar com informações instantâneas para decidir suas compras. O poder da informação está na mão de quem consome. Além disso, só crescem o poder dos “influenciadores” nas redes sociais. Nessa onda, a velha máxima “o cliente tem sempre razão” se tornou ainda mais uma verdade inquestionável. 3 – O compartilhamento de dados - Digitalmente unidos A transformação dos meios digitais e da tecnologia, que na última década evoluiu de “facilitador da comunicação” à criação de novas e multidimensionais formas de interação, vai continuar a criar novas experiências coletivas e moldar a maneira pela qual consumidores se conectam e colaboram.

4. Quem é o cliente de 2019 4 - Um mundo sem plástico – Consumidores mais atentos ao desperdício “#Zerowaste” A luta por uma sociedade livre da “escravidão do plástico” ganhou força nos últimos anos e só crescerá em 2019, com consumidores mais atentos que rejeitam produtos cuja embalagem plástica é descartada com apenas um uso ou aqueles produtos de beleza que trazem micropartículas plásticas que poluem gravemente os oceanos.  Com essa tendência, consumidores vão se mostrar a gastar mais em produtos com materiais recicláveis e cujas marcas se preocupam efetivamente com o meio-ambiente. 5 – Eu quero agora! – Soluções rápidas e sem problemas Eficiência é a palavra-chave. Consumidores estão mais atarefados e desejam serviços e produtos que são entregues rapidamente e da maneira mais simples possível, sem problemas. Uma boa parcela dos consumidores em 2019 tenderão a gastar mais dinheiro caso o serviço ou produto poupe-lhes tempo.  6 - Espaço próprio: o valor de “ficar sozinho” Em 2019, a valorização do tempo sozinho, do momento “eu”, veio para ficar. Não tem nada de errado em ficar em casa curtindo a própria companhia, longe do e-mail, dos eventos e das redes sociais. Outra tendência mostra consumidores mais cuidadosos com o que compartilhavam online, valorizando mais a privacidade.

5. Equilíbrio entre processos e pessoas

6. Planeje menos! Faça mais! Entre o mapa e o terreno: Escolha o TERRENO

7. O que os clientes esperam?

8. Experiência do cliente é a SOMA de todas as INTERAÇÕESMOLDADAS pela CULTURA da organização, que INFLUENCIAM as percepções do cliente ANTES, DURANTE E APÓS os processos de CUIDADO.

9. sandraregina@sabin.com.br (61) 99103 8906 #orgulhoemsersabin @sandrareginalp