Evaluering på hovedområder

1. Ønsker du større skærmbillede: • Klik på højre museknap • Klik på fuldskærm • Klik page down - Et lille uddrag………. Evaluering på hovedområder • Man får et hurtigt overblik ved at kigge på farverne.De grønne farver viser, at her går det godt.De røde farver viser, at her skal der sættes ind. • Vores fiktive virksomhed har nogle rigtige gode produkter og prisniveauet er også accepteret af kunderne. Så det ser ud til at grundlaget er i orden, men hvor ligger problemerne så? • Kigger vi på områderne levering og salgssupport, kan vi se, at her halter det for virksomheden. Hvad skyldes dette? Lad os gå lidt mere i dybden på disse 2 områder. Spørgsmål: På nedenstående parametre er kunderne blevet bedt om at vurdere virksomheden på en skala fra 1-5 5 4 3 2 1 Skala Fremragende God Neutral Svag Ikke acceptabel HOVEDOMRÅDER: Gns. = 4,5 Gns. = 3,8 Gns. = 2,1 Gns. = 2,6 Gns. = 1,8 Gns. = 3,1

2. Evaluering på delområdet: levering Spørgsmål: På nedenstående parametre er kunderne blevet bedt om at vurdere virksomheden på en skala fra 1-5 • Som det fremgik på første side har vores fiktive virksomhed store problemer omkring levering. • Den gennemsnitlige vurdering ligger på ”2,1” og er altså i området ”svag”. • Vi ser derfor nærmere på de enkelte parametre indenfor leveringHvor går det galt? • Det fremgår helt klart, at der store problemer omkring: • Overholdelse af leveringstid • Overholdelse af lovet mængde • Handling af rest-ordrer • Det anbefales stærkt, at virksomheden undersøger disse områder nærmere. 5 4 3 2 1 Skala Fremragende God Neutral Svag Ikke acceptabel DELOMRÅDE: LEVERING: Gns. = 2,2 Gns. = 2,3 Gns. = 2,5 Gns. = 4,2 Gns. = 3,9

3. Evaluering på delområdet: salgssupport Spørgsmål: På nedenstående parametre er kunderne blevet bedt om at vurdere virksomheden på en skala fra 1-5 5 4 3 2 1 Skala Fremragende God Neutral Svag Ikke acceptabel DELOMRÅDE: SALGSSUPPORT: Gns. = 2,2 • Som det fremgik på første side har vores virksomhed store problemer omkring salgssupport. • Den gennemsnitlige vurdering ligger på ”1,8” og er altså i området ”ikke acceptabel”. • Vi ser derfor nærmere på de enkelte parametre indenfor salgssupport. Hvor går det galt? • Det fremgår helt klart, at der store problemer omkring: • Opfølgning/eftersalgsservice fra salgsassistenter • Opfølgning/eftersalgsservice fra sælger • Den personlige kontakt/samarbejde mellem kunden og og sælger • Den personlige kontakt/samarbejde mellem kunden og salgssassistenter • Det anbefales stærkt, at virksomheden undersøger disse områder nærmere. Der er mange muligheder for at gå dybere ned i disse områder, vi viser, på de næste par sider, nogle eksempler på, hvordan det eventuelt kunne gøres. Gns. = 2,1 Gns. = 2,2 Gns. = 2,1 Gns. = 4,2 Gns. = 4,1

4. Kundernes evaluering af virksomhedens sælgere på delområderne(i nedenstående eksempel har vi valgt kun at kigge nærmere på levering og salgssupport, fordi det fremgik, at vores fiktive virksomhed havde problemer på disse områder. I de undersøgelser vi foretager for virksomheder, går vi i dybden på alle delområder) • Farverne er med til at give et hurtigt overblik over, hvor det går godt og hvor der er ”fare på færde”. Virksomheden bør gå ind og undersøge alle de rød-markerede områder nærmere. • Levering:Sælger X og Ø har store problemer. De har begge fået dårlige evalueringer fra deres kunder. • Salgssupport:Sælger Ø har store problemer. • På næste side vil vi se nærmere på sælger Ø´s kunder. Er kunderne generelt utilfredse eller er det nogle få, som er meget utilfredse og på hvilke områder er utilfredsheden størst?

5. Sælger Ø´s kunder og deres evaluering på delområderne • Her kan sælgeren aflæse den enkelte kundes vurderinger. Hvilket giver sælgeren et perfekt redskab til at se, hvor det kniber og hvor skal der indsættes ekstra ressourcer at styrkeog udbygge forholdet til kunden.

6. De enkelte landes vurdering på delområderne(opsummering af kunder pr. land) • Endvidere kan man benchmarkemellem hvert land, hvis dette er relevant for virksomheden.

7. Kundernes kommentarer Ved at opsamle kundernes kommentarer får vi sat fokus på, hvordan kunderne opfatter os, samt hvor og hvordan vi helt konkret kan forbedre os – vi kan prioritere og straks sætte ind på de områder, som kræver en ekstra indsats. Kommentarer: Levering: Kunde A _____________________________________ Kunde B _____________________________________ Kunde C _____________________________________ Kunde D _____________________________________ Kunde E _____________________________________ Kommentarer: Salgssupport: Kunde A _____________________________________ Kunde B _____________________________________ Kunde C _____________________________________ Kunde D _____________________________________ Kunde E _____________________________________ Etc.

8. Evaluering af virksomheden vs. konkurrenter Spørgsmål: På nedenstående parametre er kunderne blevet bedt om at vurdere virksomheden på en skala fra 1-5 i forhold til de nærmeste konkurrenter 5 4 3 2 1 Skala Meget bedre Noget bedre Samme niveau Noget dårligere Meget dårligere HOVEDOMRÅDER: • Her har vi bedt kunderne om vurdere vores fiktive virksomhed i forhold til de nærmeste konkurrenter. • Virksomheden får hermed et rigtigt godt værktøj til at vurdere og identificere, hvordan den står i forhold til konkurrenterne. Hvor er virksomhedens stærke sider og hvor skal der arbejdes ekstra hårdt for at fastholde og udbygge forholdet til kunderne. Gns. = 4,5 Gns. = 3,8 Gns. = 2,1 Gns. = 2,6 Gns. = 1,8 Gns. = 3,1

9. Virksomhedens største konkurrenterKunderne bliver spurgt om, hvem de opfatter som deres bedste leverandør indenfor én eller flere varekategorier? Varekategori 1: • 70% peger på ”konkurrent A” som den væsentligste konkurrent til vores fiktive virksomhed • Virksomheden får et overblik over, hvem kunderne opfatter som de største konkurrenter • Da man beder kunderne om at nævne de 3 bedste leverandører indenfor varekategorien kan % være over 100%

10. Udviklingsmuligheder – hvordan tegner fremtiden? • Man kan i undersøgelsen nævne flere forskellige muligheder for udvidet samarbejde og høre kundernes holdning hertil. • IT bestillingsprocedurer • Lagerstyring • Etc. • Man kan bede kunderne komme med forslag til områder, hvor samarbejdet kan udvides. • Hvad kan vi som leverandør gøre for at ”lette” kundens hverdag • Etc.