Krise & Risikokommunikation

1. Krise & Risikokommunikation Kommunikationsbüro Ulmer Frank Ulmer Neue Weinsteige 18 70180 Stuttgart

2. Krise als Chance? Die Chinesen verwenden zwei Pinselstriche, um das Wort Krise zu schreiben. Einer steht für Gefahr; der andere für Gelegenheit. In einer Krise hüte dich vor der Gefahr - aber erkenne die Gelegenheit! Richard M. Nixon (1913-94)

3. Aufteilung des Nachmittages • Sensibilisierung • Beispiele • Erfolgsfaktoren/Diskussion • Branchenspezifisches Beispiel • Diskussion • Geisteshaltung der Kommunikation/Gerhard Keck

4. Sensibilisierung • Risiko vs. Krise • Management, Kommunikation, Bewertung • In der Krise – funktionieren wie eine Maschine • Präventivmaßnahmen • Nachbereitung eine Krise • Ein gutes vertrauenswürdiges Image ist die beste Krisenvorbereitung

5. Krisenmanagement vs. Krisenkommunikation • Wo zieht man die Grenze zwischen Krisenmanagement und Krisenkommunikation? • Krisenmanagement ist Branchenspezifisch (Checkliste)

6. Risikomanagement • Risikomanagement: systematische Erfassung und Bewertung von Risiken • Gesamtrisiko wird auf Risikofaktoren aufgeteilt • Notfallpläne

7. Krisennachbereitung • Dokumentation: Aufarbeitung des Krisenfalls   • Analyse notwendiger Veränderungsprozesse  • vertrauensbildendeDialogmaßnahmen (Informationsportale, Symposien etc.)

8. Erfolgsfaktoren für die Krise • Erfolgsfaktor: Erfahrungswissen/Plan • Sorgfaltspflicht im Vorfeld • Basis für Kommunikation: Risiko- und Krisenwahrnehmung verstehen lernen

9. Risikokonzepte von Wiedemann

10. Risiko- und Krisenwahrnehmung • Unterschiedliche Verläufe und Ergebnisse (z.B. Debatte über Risiken der Kernenergie in BRD und F) zeigen: Definitive Aussagen für die Risikokommunikation („Modelle“) sind schwierig und adressatenabhängig • Keine Königswege

11. Einflussfaktoren auf Informationsbedarf • Ökonomische Gründe: Standortfaktor Mobilfunk • unterschiedliche Grenzwerte (Willkür?: Risikobemessung vs. Risikobewertung) • lokale Situation (Vorbelastung des Standorts) • soziale Beziehungen • „harte“ Faktoren wie Distanz, Sichtkontakt; Ästhetik (Stadtbild)

12. Einflussfaktoren auf Bewertung und Informationsbedarf • Wahrnehmung des Verfahrens und politische Akteure im Verfahren • allgemeine Einstellung („Lebensstilargumente“) • Informationsquellen und Wissen • Bezugsgruppen • wahrgenommene persönliche Risiko-Nutzen Abwägung • gerechte Verteilung von Belastung

13. Einflussfaktoren auf die Bewertung • Ökonomische Gründe • unterschiedliche Grenzwerte (Willkür?: Risikobemessung versus Risikobewertung) • lokale Situation (Vorbelastung des Standorts) • soziale Beziehungen • „harte“ Faktoren wie Distanz, Sichtkontakt ; Ästhetik (Stadtbild)

14. Geisteshaltung • Jeder Risiko- und Krisendialog ist ein Unikat. • Man kann die Argumente der Bürger schwer antizipieren. Es kann für die Durchführung von Unternehmensdialogen keinen "one best way" geben. Unternehmensdialoge sind vor allem kreative und unkonventionelle Verfahren, ausgezeichnet durch Ergebnisoffenheit und Ergebnisorientierung durch Prozessoffenheit (Handlungsspielräume). -> Qualifizierung Mitarbeiter

15. Hinweise für die Vorträge • Krise: Menschen müssen vor allem funktionieren. Menschlichkeit behalten. Aber nicht zu viel diskutieren. • Versetzen Sie sich in die Anwohner oder andere Parteien • Fragen Sie nach!

16. Der Krisenfall • öffentliche Aufmerksamkeit und Mangel an validen Informationen → Gerüchte, Spekulationen, Behauptungen → schnelle Information der Öffentlichkeit • Kommunikation im Krisenfall → Imageschaden begrenzen → Vertrauen in das Unternehmen erhalten

17. Krisentypen • Industrieunfälle, Anschläge, Tankerunglücke, Naturkatastrophen • Fehler der Mitarbeiter oder Umwelteinflüsse • Ergebnis falscher Entscheidungen des Managements • Management lange vor der Öffentlichkeit informiert -> Sorgfaltspflicht? Vorhersehbar? Glaubwürdig?

18. Der Krisenfall • Allgemeine Handlungsanweisungen für Krisen? Es gibt keine Patentrezepte, aber: • Fehlverhalten vermeiden - Leugnen/Umdeuten von Fakten - Verantwortung ablehnen - Folgen relativieren - Kritik abwehren - Arroganz, Ignoranz, mangelnde Betroffenheit

19. Krisenmanager und Kommunikator • als Krisenmanager gefordert sind interdisziplinäre Fähigkeiten • Erfahrungszuwachs durch Vergleich und Austausch • Ausbildung und Training in allen beteiligten Disziplinen

20. Personal/Management • Nicht zu unterschätzen: • Mund-zu-Mund- Propaganda! • Behandeln Sie ihre Mitarbeiter gut. (Führungskräfte / geeignetes Personal) • externe Verstärkung holen • Hilfe für die Helfer organisieren

21. Kenntnis der Argumente • Naturromantische Vorstellungsbilder • natürlich vs. unnatürlich • steuerbar vs. nicht steuerbar • sinnliche vs. nicht sinnliche Wahrnehmung • Risikovergleiche (Babyphone) • lokales Klima erfassen

22. HerangehensweisenInformationsbedarf ? sachlich/abstrakt fachlich korrekt allgemein fundiert emotional/menschlich oberflächlich plausibel konkret Fachleute vs. Medienvertreter

23. Medien sind Unterhalter Infotainment = Information + Entertainment Die Medien sind heute bereits Teil der Unterhaltungsindustrie

24. Diese Botschaften erwartet man • Menschlichkeit • Kompetenz • Schnelligkeit • Zuverlässigkeit

25. Allgemeiner Umgang mit Medien • Sagen Sie, was Ihnen nützt • sofort Klarheit schaffen • persönliche Beispiele wählen (anstelle abstrakter Erläuterungen) • Sachverhalte simplifizieren, so dass sie für jedermann verständlich sind

26. Die richtige Sprache sprechen • Formulieren Sie verständlich → kurze Botschaften → kurze Sätze → einfache Wörter

27. Unwissenschaftlich sprechen • Hauptsätze, • Hauptsätze, • Hauptsätze!

28. Artikulationsregeln • Nur auf Themen eingehen, die Sie in 30 Sekunden abhandeln können • Widerspruchsfrei formulieren und argumentieren • Hart in der Sache, freundlich im Ton • Suchen Sie ein positives Ende ihres Statements

29. Die Wirkung Ihres Autritts

30. Mediengerechte Kleidung • Damen wirken im Hosenanzug entspannter • kurze Röcke erzeugen falsche Aufmerksamkeit • bei Unglücksfällen: stets gedeckte Farben tragen (dunkler Anzug/Kostüm, keine bunten Krawatten oder Blusen!)

31. Kleidung für den TV-Auftritt • Kontraste vermeiden (schwarz-weiß) • Niemals Rot tragen! → Darstellung wirkt oft breiig, unklar • Auch kein Blau oder Grün… …um nicht in der Blue Box zu versinken • Keine Stoffe mit Moiré-Effekt → edler Schimmer, kleine Karos, Pepita, Punkte oder schmale Streifen meiden

32. Aufnahmeort sorgfältig wählen • eigene Räume bei „good news“ (Logos, Produkte Uniformen bei positiven Anlässen ins Bild setzen) • neutraler Ort im Krisenfall keine optischen Verbindungen bei negativer Berichterstattung/Krisenfall zulassen • Interviewlänge selbst bestimmen können („Fluchtweg“ kennen)

33. „Lebensader“ Telekommunikation • ausreichende Telefonleitungen mit vertraulichen Nummern • Pager und Mobiltelefone als Backup • Satelliten-Telefone, Funk (Abhörgefahr) • Faxgeräte mit Notverteilern • Vorbereitete Service-Hotline / Umleitung der Anrufe in ein Callcenter Wie gut sind Sie vorbereitet?

34. Anfragen richtig filtern Verunsicherte beeinträchtigt, besorgt,Medien Betroffene Opfer, Angehörige, Behörden Unbeteiligte nicht betroffen, neugierig Fachinfos Spezialisten Infos Infos

35. Neue Gefahren aus dem www • Internet rangiert auf Platz drei der meist genutzten Medien • spätestens in 15 Jahren avanciert das Internet in Deutschland zum Unterhaltungsmedium Nummer 1 • 88% der Journalisten nutzen für Recherchen die Websites von Unternehmen

36. Neue Gefahren aus dem www • im Krisenfall müssen unpassende Marketingaussagen möglichst schnell offline • gesamten Internetauftritt durchforsten und entsprechend anpassen Bsp.: Umgang deutscher Reiseveranstalter mit der Tsunami-Katastrophe in Thailand

37. Können verletzend wirken: • unpassende Briefmarken, Frankierstempel, etc. • knackige Werbe-Slogans auf Prospekten, Plakaten, Broschüren • poppige Musik in der Warteschleife

38. Nicht steuerbare Faktoren • Sensationsgrad der Krise (z.B. Reizbranche) • allgemeine Nachrichtenlage („Saure-Gurken-Zeit“) • Schauplatz (gut zugänglich/erreichbar) • Uhrzeit (Arbeitszeit? Nachts?) • Persönliches (Ärger mit bestimmten Medien/-vertretern, Enthüller-Ehrgeiz?) • Zufall (Medienvertreter zufällig vor Ort?) • Reaktion Dritter (Beteiligte, Behörden)

39. Krisenmanagement planen Sie können sich vorbereiten • mental • organisatorisch • personell • technisch • strategisch • inhaltlich

40. Krisenprävention - Schwachstellen identifizieren - Sprachregelungen festlegen - Kontaktlisten erarbeiten - Krisenstäbe für den Ernstfall vorbereiten - regelmäßiger Informationsaustausch mit relevanten Akteuren - kontinuierliche, offene Presse- und Öffentlichkeitsarbeit

41. Krisen früh erkennen „An issue ignored, is a crisis invited“ (US-Außenminister Henry Kissinger) • rechtzeitige Wahrnehmung schwacher Signale und professionelle Reaktion darauf • Frühwarnsystem: Beobachten von Stakeholdern und Medienberichten, Aufbau von Systemen zum Anti-Whistleblowing  • Issues Management: Erkennen von, Reagieren auf und Umgehen mit kritischen Themen/Ereignissen

42. Der Kostenfaktor (Management) • Isolieren der Krise vom Mutterkonzern • Imagewerte und Kundenbeziehungen sichern • riskante Rechtsstreitigkeiten vermeiden • Business Continuity

43. In der Krise • Krisen = produktive Zustände, denen man nur den Beigeschmack der Katastrophe nehmen muss (Max Frisch) • Langfristige Krisennachbereitung: Krisenmanagement = Chancenmanagement • Vertrauen wiedergewinnen bei Kunden, Aktionären, Anwohnern, Mitarbeitern, Behörden, Journalisten