PSIHOLOGIJA PRODAJE

1. PSIHOLOGIJA PRODAJE Avtor: Zoran Stojmenović

2. 1. NAVDUŠENOST (ENTUZIJAZEM) PRODAJNEGA OSEBJA 1.1 Navdušenost Temelj uspešne prodaje, nas oplaja z drznostjo in pogumom, navdihuje s samozavestjo in zaupanjem vase ter utrjuje v trenutkih, ko podvomimo o svojih sposobnostih. Samo navdušenje spremeni vero, hrepenenje in vizije v dejanja.

3. 1.2 Navdušenost in doseganje ciljev Prodajalec izraža občutek, da je močan in uspešen na naslednje načine: - z mirnim in odločnim pogledom, - s samozavestnim tonom glasu, - z nastopom, da je pravi človek na pravem- mestu, - z vzravnano držo in dvignjeno glavo, - z vitalno energijo pri gibanju in hoji, - z obvladovanjem glasu in gibov v kočljivih situacijah, - z mirno in hladnokrvno prisotnostjo duha.

4. 2. VEDENJE PRODAJNEGA OSEBJA 2.1 Razumevanje vedenja Na naše razumevanje in gledanje na stvari močno vplivajo: - tradicija, - pretekle izkušnje, - mnenja drugih, zlasti pomembnejših ljudi, - vzgoja staršev in učiteljev, - učenje, - negativna lastna podoba, itd.

5. 2.2 Pozitivno mišljenje Navdaja nas z občutkom moči. Optimističen, pozitiven človek je tisti, ki ima nadzor v rokah. Pesimističen, negativen človek pa ima občutek, da nima nikakršnega nadzora in da se ne more trdno zasidrati.

6. 2.3 Razčistimo z neuspehi iz preteklosti Tako okrepimo občutek lastne vrednosti in lastno podobo uskladimo s svojim resničnim, pravim “jazom”. Sveženj nevrotičnih stavkov kot: “tak sem…, tak sem bil vedno…, ne morem si pomagati…, taka je moja narava...”, ki opisujejo naše samouničevalno vedenje, odvrzimo na smetišče.

7. 2.4 Prenova lastne osebne podobe Orodje, ki ga uporabimo za to, je metoda spodbujanja podzavesti. Zahteva: inventuro vseh pozitivnih preteklih dosežkov, definiranje lastne nove osebnosti ter utrditev samozaupanja do te mere, da bomo nekega dne resnično postali takšna osebnost.

8. 2.5 Afirmacije To so pozitivne spodbude za utrjevanje samozavesti. Za prodajalce je priporočljivo, da napišejo svoje afirmacije (trditve) na papir, kajti pisna oblika ustvari jasnost v razmišljanju in napravi urnik, ki jih prisili k ukrepanju.

9. 3. CILJI PRODAJNEGA OSEBJA 3.1 Cilji in motivi Motivacija je splet različnih silnic, ki delujejo na človekovo telo in ga vzdržujejo v določeni želeni smeri. Je zbujanje razlogov in hotenj, ki povezujejo potrebe in cilje ljudi ter pojasnjujejo vzroke človekovega delovanja.

10. 3.2 Značilnosti ciljev Vsak cilj mora biti korekten in jasno določen, biti mora merljiv, upoštevati mora časovno obdobje.

11. 3.3 Motiviranje prodajalcev Nekatere prodajalce bolj žene notranja, nekatere pa zunanja motivacija. Nekdo bi rad veliko zaslužil, drugi napredoval v podjetju, tretji pa si želi, da bi ga kot najuspešnejšega prodajalca v mestu poznalo čimveč ljudi.

12. 4. VRSTE IN OSEBNOSTNE ZNAČILNOSTI KUPCEV Vsa umetnost prodaje je eno samo in neprestano vživljanje prodajalca v vlogo kupca, njegove želje, potrebe, interese, kar imenujemo empatija.

13. 4.1 Vrste kupcev: - izrazni kupci – sodelavci (prodaja je enostavna); - aktivni kupci – vodje (prodaja ni težka); - analitični kupci – misleci (prodaja je težka); - prijazni kupci – usklajevalci (prodaja je skoraj nemogoča).

14. 4.2 Pomembno pri odnosu prodajalca do kupca: - prodaja je prilagajanje ponudbe kupčevim željam; - kdor plača, odloča; - kupec bo blago kupil le, če ga potrebuje; - pomembna je kupčeva želja, ne prodajalčeva.

15. 5. NAKUPNI IN PRODAJNI PROCES Pridobiti novega kupca je petkrat dražje, kot ohraniti starega!

16. 5.1 Nakupni proces Teče po nekih stopnjah, ki jih lahko razvrstimo v naslednje sosledje: občutenje potrebe, prednakupna aktivnost – zavedanje potrebe, iskanje informacij o izdelkih, vrednotenje alternativ, izbira izdelka, odločitev o nakupu, uporaba izdelka, ponakupno počutje.

17. 5.2 Prodajni proces Poznamo naslednje stopnje:- priprava,- uvodni pristop,- predstavitev,- obravnava ugovorov,- sklenitev posla.

18. 5.3 Analiza prodajnega procesa Prodaja ni individualno, temveč je družbeno obnašanje, kar pomeni, da vsaka oseba v direktni interakciji z drugo osebo vpliva na njeno obnašanje.

19. 6. VZPOSTAVLJANJE STIKOV Namen je ustvarjati prijetno ozračje, sproščenost in pozornost, kar vse pogojuje in vpliva na možnost prodaje.

20. 6.1 Besedno izražanje (7% pomembnost) Poznamo: - vizualno usmerjene osebe (vidim, kaj misliš); - avditivno naravnane osebe (vidim, kaj govoriš); - kinestetično orientirane osebe (vidim, kaj občutiš).

21. 6.2 Način govora (38% pomembnost) Oblikovanje glasu po višini, barvi, jakosti, melodiji in hitrosti govorice, daje odgovor na vprašanje, kako se posameznik odziva sogovorcu.

22. 6.3 Govorica telesa - mimika, kretnje in drža (55% pomembnost) Igranje vloge je skoraj nujno v vsakem poklicu, kjer je posameznik v stiku z ljudmi. Zaznavanje govorice telesa in razumevanje njenega pomena prodajalcu omogoča, da lažje razume kupca in vodi pogovor z njim.

23. ZAPOMNIMO SI, DA NIKOLI NIMAMO DRUGE PRILOŽNOSTI, DA BI NAPRAVILI DOBER PRVI VTIS!!!

24. 7. UTRJEVANJE STIKOV Ne samo besedno izražanje, način govora in govorica telesa, pomembno je tudi razpoloženje, soglašanje in podjetniška kultura.

25. 7.1 Prepričljivost in verodostojnost prodajalca pri navezovanju stikov Prodajalcu so na voljo naslednje možnosti, da bi bil prepričljiv in verodostojen: - v prodajnem razgovoru naj raje uporabi desetkrat “da”, kot samo enkrat “ne”; - z majhno premetenostjo naj izvabi kupčevo odkrito izjavo; - podžiganje kupčeve domišljije, da si bo lahko predstavljal tisto, o čemer ga namerava prepričati; - poudarjanje majhnih podrobnosti, ki naj jih kupec sprejme kot pomembno zadevo.

26. 8. PRITEGNITEV POZORNOSTI KUPCA Poznamo štiri stopnje dejavnosti usmerjanja in poteka prodajnega procesa (AIDA): - pozornost (ATTENTION); - zanimanje (INTEREST); - želja (DESIRE); - akcija, nakup (ACTION).

27. 8.1 Načini za vzbuditev pozornosti kupca Poznamo naslednje postopke: - pritegnitev pozornosti s pomočjo uganke; - informacije in novice, presenečenje, svetovanje, darila, priporočila, vprašanja usmerjena v odkrivanje potreb; - izrazi vljudnosti, spoštovanja ali občudovanja, predstavitev.

28. 9. SPREMINJANJE POZORNOSTI KUPCA V ZANIMANJE Kupcu se mora jasno predstaviti prednosti in koristi, ki naj bi jih le-ta pridobil z izdelkom ali storitvijo!

29. 9.1 Informacijska vprašanja Z njimi prodajalec odkrije žgoče probleme strank. 9.2 Pritrditvena vprašanja Z njimi prodajalec razišče in razvrsti žgoče probleme stranke na tiste, ki jih s svojim izdelkom ali storitvijo lahko reši in tiste, ki jih ne more rešiti.

30. 9.3 Obvezujoča vprašanja Z njimi se prodajalec prepriča o obstoju strankine potrebe in vpliva na njeno pripravljenost (obvezo) za rešitev.

31. 10. UTRJEVANJE NAKUPNIH ŽELJA Je najbolj pomembno za uspeh celotnega procesa. To je tudi prelomna stopnja. Na tej stopnji se stranka odloči, da je izdelek vreden nadaljnje obravnave, kar zahteva zadovoljitev njenih potreb in rešitev problemov, ali ne.

32. 10.1 Razumsko prepričevanje in čustveno spodbujanje kupca - prodajni pripomočki; - predstavitev; - statistični podatki; - čustveno spodbujanje kupcev; - dogodki povezani z uporabo izdelka; - zmanjševanje pomena posameznih lastnosti izdelka; - priporočila.

33. 11. SKLENITEV POSLA V praksi si vse prevečkrat predstavljamo pod pojmom sklenitve posla izvedbo celotnega prodajnega procesa, ne pa zgolj njegov logični zaključek ali sklep. SKLENITEV POSLA JE TOREJ STANJE MOTIVIRANOSTI KUPCA DO TOLIKŠNE MERE, KO ŽELI IZDELEK KUPITI SEDAJ!

34. 11.1 Različni načini: - Poskusni zaključek – “diagnostični” instrument prodajalca, s katerim meri v toku celotnega prodajnega procesa “temperaturo” strankine želje glede nakupa. - Seštevanje razlogov “za” in “proti” nakupu – omogoča prodajalcu, da kupcu predoči možnost objektivnega odločanja. - Zavrnitve, ugovori, izgovori kupca – omilitev ugovorov, vprašanja po razlogih, predpostavljanje rešitve, preoblikovanje pripombe v vprašanje, odgovarjanje.

35. 12. LASTNOSTI, KI VPLIVAJO NA DELO IN PRISTOP PRODAJALCA Na prvem mestu so to sposobnosti, ki kažejo, koliko je posamezen prodajalec učinkovit in uspešen pri opravljanju prodajnih nalog. Pomembne so umske in telesne sposobnosti, torej znanje, interesi, stališča in prodajne veščine.

36. 12.1 Tri različna ravnanja prodajalca do svojega poklica: - odpor do prodaje; - mlačnost in vdanost v usodo; - navdušenost in veselje s prodajo.

37. 13. POZNAVANJE IZDELKOV IN STORITEV 13.1 Značilnosti izdelkov Uspešen prodajalec mora poznati čimveč značilnosti določenega izdelka, saj so značilnosti izhodišče za utemeljitev razumskih prednosti (ali pomanjkljivosti) in emocionalnih koristi, ki jih je deležen kupec ob nakupu oziroma ob uporabi izdelka.Najbolj pogoste značilnosti izdelka so: uporaba, konstrukcija, trajnost, možnost popravila, ekonomičnost, prikladnost, garancija, čistoča, moda, sprostitev, cena, velikost, prestiž, zadovoljstvo, udobnost, estetika, varnost, vzdrževanje.

38. 13.2 Viri pridobivanja znanja o poznavanju blaga To so: - izdelki sami, - kupci, - zaposleno osebje, - roizvajalci (dobavitelji), - ekonomska propaganda, - mediji, - strokovna literatura.

39. 14. POZNAVANJE KUPCEV Značilno za kupca kot osebnost je dejstvo, da je v svojem ravnanju skoraj vedno pod vplivom drugotnih, ne primarnih življenjskih potreb. To so potrebe rasti. Sem spadajo potrebe po samoaktualizaciji.

40. 14.1 “Velike malenkosti” Od magične moči pozdrava, ki je prvi stik prodajalca s kupcem, je največkrat odvisen celoten potek prodajnega razgovora in uspešnost posla. Pozdravu in nagovoru sledi postopek zbliževanja. Besede kot hvala, prosim, izvolite, nič ne stanejo, velik pa je njihov vpliv kar zadeva zadovoljstvo kupca.

41. Zaključimo lahko s trditvijo, da konja lahko pelješ k vodnjaku, ne moreš pa ga prisiliti, da bi pil vodo. Biti mora žejen. Zato poiščimo žejne kupce, kupce, kateri bodo z našo pomočjo in poslovnim sodelovanjem, sami silili k vodnjaku svojih želja in življenjskih zadovoljitev.

42. VSEM KOLEGICAM IN KOLEGOM SE ZAHVALJUJEM ZA POZORNOST, KI STE MI JO NAMENILI!