Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 7: Palvelujen kuvaaminen

1. Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallintaDiasarja 7: Palvelujen kuvaaminen

2. Verkottunut palveluorganisaatio

3. VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat eri rajapinnoissa toimivat POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT

4. VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation ryhmien organisoinnin perustana ovat asiakaspalvelun menestystekijöiden ympärille rakennetut ydin- ja tukiprosessit. PALVELU-YKSIKKÖ A PALVELU-YKSIKKÖ B PALVELU-YKSIKKÖ C PALVELU-YKSIKKÖ D ORGANISAATIOPROSESSI 1 ORGANISAATIOPROSESSI 2 TEHTÄVÄT LOPPUTULOKSET ORGANISAATIOPROSESSI 3

5. VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation strategiaa toteutetaan suorituskyvyn johtamisella. perustuu jatkuvaan parantamiseen.

6. Palvelujen kuvaaminen

7. Palvelujen kuvaaminen Palvelujen kuvaaminen yleisesti Palvelukuvaamisen tavoitteena on pyrkiä luomaan yhteisymmärrys sopijaosapuolten välille. Koska palveluyritykset ja tilaajat ovat huomanneet tehtäväperusteisen kuvaamisen (input) työläyden joidenkin tehtävien osalta, on alettu tekemään lopputulosperusteisia kuvauksia (output). Joissain tapauksissa, etenkin asiantuntijapalveluissa, palvelun lopputuloksen kuvaaminen voi olla huomattavasti helpompi keino päästä sopimusosapuolten väliseen yhteisymmärrykseen kuin tehtäväkuvaamisessa.

8. Palvelujen kuvaaminen Palvelujen kuvaaminen jaetaan, jo vakiintuneen käytännön mukaan, tehtävä- ja lopputuloskuvauksiin. TYÖTULOS TEHTÄVÄ Input Output työn tulos kuvattu tehtävät listattu prosessinäkökulma (mitä tehdään) ”lopputulosnäkökulma” (millainen tulos halutaan)

9. Palvelutasosopimukset Palvelutasosopimukset käsitteenä Palvelutasosopimukset ovat käsitteenä niin Suomessa kuin maailmalla uusi. Suomalaisessa palveluliiketoiminnassa puhutaan toistaiseksi palvelukuvauksista tms. ilman yhtenäistä käytäntöä. Suomessa ei ole vielä toistaiseksi virallista, esim. tekniikan sanaston määrittämää, termiä käsitteelle. Englantilaista termiä palvelutasosopimuksista, Service Level Agreement (SLA), on käytetty brittiläisessä palveluliiketoiminnassa aina 90-luvun alkupuolesta asti. Englantilainen käytäntö on levinnyt erittäin voimakkaasti muualle maailmaan. Englantilaisessa käytännössä eritellään palvelun ostajan hankintavaiheessa tekemä palvelukuvaus (Specification), jonka avulla palvelun tilaaja kuvaa omat palvelulta haluamansa erityistarpeet, joita tyypillisissä tarjouspyynnöissä, esim. valmiissa malleissa ei tule ilmi.

10. Palvelutasosopimukset Palvelujen kuvaaminen (englantilainen tapa) Palvelukuvaus on tilaajan tarjouspyyntö­vaiheessa tekemä ostopalvelun tehtäviä ja työn tasoa kuvaava liiteasiakirja. Palvelutasosopimukset (SLA:t) on toimitilapalvelusopimuksen jälkeen osapuolten yhteisesti tekemä kuvaus palvelujen tavoitteellisesta laatutasosta. Laatumittarit (KPI:t) ovat palvelutasosopimuksiin sidottuja mittareita, jotka mahdollistavat palvelujen laadun mittaamisen.

11. 1. Palveluntuottajan valinta Palvelutasosopimus (SLA) Tilaaja/palveluntuottajat tekevät yhdessä • 2. Sopimuksen allekirjoitus • Sovitaan: • palvelun laajuudesta • tehtävät • sopimuksen hinnoittelu 1. Palvelutaso 2. Mittarit (KPI) 3. Tavoitteet 4. (Suorituspalkkio) Palvelutasosopimukset Palvelujen kuvaaminen hankintavaiheessa Palvelukuvaus (Specification) tarjouspyyntö-asiakirja Tilaaja tekee

12. Neuvottelu Palvelutasosopimus Palvelukuvaus Sopimuksenaloitus Ulkoistaminen Sopimuksen laadinta Palvelutasosopimukset Case-esimerkki: Englantilaisen Serco Best Practice Centren palvelunhankintaprosessi muodostuu virallisen sopimuksen laadinnan lisäksi epävirallisempien palvelujen sisältöä kuvaavien palvelukuvausten, palvelutasosopimuksen ja neuvottelun yhteissummana. (modifioitu lähteestä Beeston 2000)

13. Palvelutasosopimukset Yhdysvaltalainen käytäntö Yhdysvalloissa palvelutasosopimuskulttuuri on pohjautunut suurelta osin englantilaiseen kulttuuriin. Kuten useiden muiden termien kanssa, Yhdysvalloissa vallitseva termi palvelutasosopimuksista eroaa brittiläisestä termistä. Yhdysvalloissa käytetään palvelutasosopimuksista useissa tapauksissa sanaa (performance standard) , joka ajaa käytännön tasolla samaa asiaa kuin brittiläinen palvelutasosopimus. ”Suoritusstandardien” avulla pyritään kuvaamaan milloin ja miten palveluprosessi tai sen lopputulos on tyydyttävästi suoritettu ja kuinka suurella hajonnalla sovitusta palvelutasosta sallitaan palveluntuottajan suoritusten poiketa.

14. Palvelutasosopimukset CASE-ESIMERKKI Yhdysvaltojen Puolustusministeriön palveluhankintaohjeissa palvelutasot (performance standards) jaetaan viiteen eri ryhmään. Eri ryhmät kuvaavat palvelutuotannon erityyppisiä mittareita ja tavoitetiloja, joista palvelutasosopimuksissa sovitaan. Vasteajat, toimitusajat ja toimitusten ajoittuminen– palvelujen määräaikojen ja asetettujen takarajojen noudattaminen ja toimitusaikatauluissa pysyminen Toimituskyky – palvelutoimitusten on oltava X prosenttisesti suoritettu XX:nteen päivään mennessä Virheelliset toimitukset– palvelutoimituksissa asetetuissa virhemäärissä pysyminen ( ja alittaminen) Virheprosentit– laskee myös virheellisiä toimituksia, mutta asettaa sallittavan rajan virhemääriin sidottuihin prosenttiarvoihin tai arviointipisteiden tuottamaan prosenttiarvoon ( ja prosenttiarvon alittamiseen ja ylittämiseen) Kustannuskontrolli– asetetussa tai arvioidussa kustannustasossa pysyminen. Sovelletaan sopimuksiin laadituissa palkkioissa ja hyvityksissä. (USA Department of Defence 2000)

15. Palvelutasosopimukset Palvelutasosopimusten tulee liittyä lähes suoraan organisaation toimitilapalvelustrategiaan, joka on taas sidottu tilaajaorganisaation yleiseen liiketoimintastrategiaan. Palvelutasosopimuksissa tulee olla strategisesti merkittäviä asioita, jotka halutaan tuoda organisaatiotasolta palvelutoimituksiin. Palveluprosessien tulee perustua asiakaspalvelujen avainmenestystekijöihin, joiden ympärille palvelutasot, mittarit ja tavoitteet rakennetaan.

16. Palveluprosessien mittareiden ja tavoitteiden asettaminen POSTI- JA MONISTUSPALVELU CASE-ESIMERKKI Hollantilaisen SNS Reaal yhtymän posti- ja aulapalvelut prosesseiksi on valittu normaali postinjako, keskitetty monistus, uloslähtevä posti ja sisäinen posti, joiden ympärille on rakennettu palvelutasot, mittarit ja tavoitteet . Modifioitu: Coenders 2001

17. Palvelutasosopimusten luokittelu Palvelutasosopimusten luokittelu • Palvelutasosopimukset esimerkiksi seuraavan tyyppisiä: • Virallisia - osana varsinaisia sopimuksia esimerkiksi liiteasiakirjan muodossa • Epävirallisia - apukeinona yhteisymmärryksen aikaansaamiseksi • Sisäisiä – yrityksen, esimerkiksi osastojen ja johdon välisiä sisäisiä sopimuksia • Ulkoisia – asiakkaan/tilaajan väliseen sopimussuhteeseen perustuvia.

18. Palvelutasosopimusten luokittelu Palvelutasosopimusten nelikenttä VIRALLINEN Saadaanko sopimukselta niitä tärkeitäasioita joita halutaan? SISÄISET SOPIMUKSET PERINTEISET ”ULKOISTUS-SOPIMUKSET” Pääsemmekö yhteistyöllä niihin asioihin jotka ovat meille kaikille tärkeitä? KUMPPANUUS- SOPIMUKSET SUORITUSPERUSTEISET SOPIMUKSET EPÄVIRALLINEN Sisäinen Ulkoinen (modifioitu Lawrie 2001)

19. Palvelutasosopimusten luokittelu • Palvelutasosopimuksia voidaan tehdään verkottuneen palveluorganisaation näkökulmasta: • Palveluorganisaation sisällä (toimeksiantajan ja palveluntuottajan välillä) • Palveluorganisaation ulkopuolella (asiakkaan ja palveluntuottajan välillä) • Strategisilla tasoilla (tilaajan ja vastuuorganisaation välillä ) • Operatiivisiin tasoilla (vastuuorganisaation ja palveluntuottajien välillä)

20. Palvelutasosopimusten luokittelu Palvelutasosopimusten nelikenttä verkottuneessa palveluorganisaatiossa Strateginen PALVELUTASOSOPIMUS TOIMITILAJOHTAMISESTA ASIAKASKOHTAINEN PALVELUTASOSOPIMUS PALVELUYKSIKKÖ-KOHTAISET PALVELUTASOSOPIMUKSET ASIAKASKOHDE- JA YKSIKKÖKOHTAISET PALVELUTASOSOPIMUKSET Operatiivinen Ulkoinen Sisäinen

21. Asiakaslähtöiset palvelutasosopimukset Case-esimerkki: Englantilainen Serco Best Practice Centre on ottanut palvelutasosopimuksiin asiakaslähtöisen lähestymistavan. Yritys jakaa palvelutasosopimukset asiakkaiden palvelukohteiden ja työyksiköiden mukaan. • Kohdekohtaiset palvelutasosopimukset • - kattavat vähittäispalveluvaatimukset, jotka vaaditaan tietyn asiakaskohteen palvelutuotannon perustaksi. Palvelutasosopimus on lopputulospainotteinen ja kattaa yleensä kohteeseen liittyvät seuraavat asiat: • toiminnalliset vastuut ja tavoitteet • palvelujen sisällön vaatimukset • palvelujen toimitustavat • palvelustandardit • budjetin ja kustannusten jakautuminen kohteen sisällä • jousto- ja vastuurajaukset kohteen palveluntuottajien välillä Asiakasyksikkökohtaiset palvelutasosopimukset Kohdekohtaisten vähittäispalvelutasojen kohottamiseksi tehdään asiakkaan kohteen eri yksiköille omat palvelutasosopimukset. Asiakkaan yksiköt voivat kukin nostaa palvelutasoa haluamallaan kustannuspanoksella. Palvelusopimukset määrittävät mitä lisäpalveluja ja palvelutason kohotuksia kunkin yksikön palvelutoiminta vaatii. (modifioitu lähteestä Beeston 2000)

22. Organisaation sisäiset palvelutasosopimukset Jo aiemmin esitetyssä WSP Consulting Groupin asiakaskohteessa Lontoossa tehdään palvelutasosopimuksia kahdella tasolla. Toimitilajohtamisesta ja eri palveluyksiköissä. Case-esimerkki Tilaaja Sovittu palvelun laadusta ja standardeista, henkilöstöstä sekä kohdekohtaisesta toiminnasta Palvelutasosopimus johtamisesta Toimitilajohtamiskonsultti Asiakaspalv.pääl. & Tekn. K.pääl. Palveluyksikkökohtaiset palvelutasosopimukset Turva-palvelu(14 henk.) Posti- ja aulapalvelu(15 henk.) Kiinteistön-hoito(vaihtuva) Siivous(23 henk.) Palveluyksikkökohtaiset palvelutasosopimukset Yhteensä46 kpl 8 kpl 33 kpl Palvelun laatu/standardit Henkilöstö Toiminta kohteessa 9 kpl 4 kpl 5 kpl 7 kpl 4 kpl 6 kpl 6 kpl 0 kpl 22 kpl 24 kpl 0 kpl 0 kpl (modifioitu lähteestä Hardeker-Jones 200i)

23. Palvelutasosopimukset Verkottuneessa palveluorganisaatiossa voidaan muodostaa palvelutasosopimuksia kahdella eri tasolla – johtoryhmän ja palveluryhmien sisällä. Tilaajan vaatimukset A S I A K A S A S I A K A S Asiakkaan johdonvaatimukset Palvelutasosopimus organisaation johtamisesta Vastuuorganisaation vaatimukset Kohde- /yksikkö- kohtaiset vaatimukset Prosessi- ja palveluyksikkökohtaiset palvelutasosopimukset Palvelu-yksikkö E Palvelu-yksikkö C Palvelu-yksikkö D Palvelu-yksikkö A Palvelu-yksikkö B

24. Palvelutasosopimus Palvelutasosopimuksen laadintaprosessi Selvitä strategiset tavoitteet Valitse mittarit, mittaustavat ja -jaksot Selvitä asiakaspalvelun avainmenestystekijät Esittele mittarit ja sovi tavoite- ja minimipalvelutasot palveluntuottajien kanssa Tee luonnos palveluprosessista ja asiakaskontaktikartta Tee luonnos palvelutuottajakohtaisista palvelutasosopimuksista Palveluntuottajien jousto- ja vastuurajojen huomioiminen Tee luonnos prosessikohtaisista palvelutasosopimuksista Valitse ”prosessiomistaja” ja tukiprosessien tuottajat Hyväksytä palvelutasosopimukset kaikilla osapuolilla Neuvottele joustavuudesta ja vastuurajoista asiakkaan ja palvelutuottajien kanssa Sovi raportoinnista ja valvonnasta (modifioitu lähteestä Parish 2000)

25. Palvelutasosopimuksen laatiminen Case-esimerkki Yhdysvaltojen kuudenneksi suurimman finanssiyhtiön, Bank Onen, 1 800 toimipisteen tärkeimpien toimitilapalvelutuottajien kanssa sovitaan palvelutasoista palvelutasosopimusten avulla. Yrityksen ja palveluntuottajien väliset palvelutasosopimukset sisältävät seitsemän avainosiota. Tarkka kuvaus palvelujen sisällöstä (tehtävä tai lopputulospohjainen) Kuvaus asiakasmittareista ja raportoinnista Luonnos palveluprosessista Vastuuhenkilöiden tarkat yhteystiedot Kuvaus palvelutasojen mittareista ja raportoinnista Osapuolten allekirjoitukset Asiakaan osallistuminen palveluprosessiin (modifioitu lähteestä Allen & Rowe 1999)