Scrivere e riscrivere come comunicare via web la Pubblica Amministrazione

1. Scrivere e riscriverecome comunicare via web la Pubblica Amministrazione di macri puricelli, giornalistaweb content editor PoloEstRete telematica Provincia di Venezia4a Settimana Web24-29 novembre 2003

2. PremessaIl diritto/dovere della comunicazione L’evoluzione della società favorisce e impone nuovi rapporti di comunicazione fra pubblica amministrazione e cittadinanza. E’ necessario prefiggersi obiettivi di comunicazione coerenti che riescano a tradurre in modo chiaro ed efficace i fini della PA, ovvero la costruzione e il rafforzamento della comunità

3. La comunicazione istituzionale può essere definita…. ….come quell’insieme di attività poste dall’istituzione pubblica per: • Diffondere informazioni • Incidere sul comportamento dei destinatari • Recepire le osservazioni dei destinatari Quindi….è un’attività il cui obiettivo è quello di mantenere e rafforzare il rapporto con i soggetti amministrati. Nel nostro caso, la comunità, la città, la cittadinanza.

4. Cos’è una rete civica? • Una rete civica è un ambiente telematico che si propone di promuovere e favorire la comunicazione, la cooperazione e l’erogazione di servizi fra i cittadini e tutti i soggetti (associazioni, enti pubblici, aziende) che costituiscono una comunità locale

5. Una rete civica è un percorso • E’ un processo che si propone di considerare e coinvolgere la comunità locale. • Valorizza il contributo attivo di tutte le componenti della comunità locale. • Non è uno mero strumento per la sola diffusione via rete di informazioni

6. Reti civiche e comunità Internet ci pone di fronte a due realtà: • Diffusa possibilità di accedere alle informazioni e alla conoscenza • Altrettanto diffusa possibilità di perdersi e di trovarsi di fronte a proposte “ingessate”. Statiche.

7. Rete civiche e comunità Se a promuovere un sito web è un’amministrazione pubblica, la comunità che si viene a creare è in funzione di: • Servizi offerti per via telematica dall’ente (iscrizione a scuola, pagamento bollette, modulistica etc etc) • Delle opportunità di comunicazione-interazione offerte (forum, chat, newsgroup) • Dalle opportunità di informazione e dialogo offerte

8. Come si caratterizzauna rete civica? • Il contenuto è fornito anche da chi vi aderisce. • La comunicazione è bidirezionale Accesso a chiunque con tecnologie friendly. • Il diritto di cittadinanza telematica è garantito se la tecnologia prescelta consente hardware e software poco costosi

9. Una rete civica è • Work in progress: una comunità e un laboratorio di sperimentazione. • Un sistema aperto, accessibile e libero. • Libero accesso a tutte le info istituzionali. • Un progetto politico che appartiene alla comunità. • Un “nodo” di partnership

10. Una rete civica non è • Solo un sistema telematico o tecnologico. • Un servizio come l’azienda del gas. • Una comunità che fa solo business. • Una comunità che scoraggia il volontariato. • Un’improvvisazione: ha proprie competenze e ruoli

11. Progettare un sito web istituzionale Considerata l’importanza che un sito web ricopre per la PA e la cittadinanza, la progettazione di un sito web non è delegabile solo ai sistemi informativi. Il sito è uno strumento di importanza strategica e come tale va trattato.

12. Qual è il posto occupato dal sito web nelle strategie di comunicazione dell’ente? A chi si rivolge? Quali sono le necessità degli utenti? Quali risorse sono necessaria per gestirlo? Come si integra il sito con i tradizionali processi di lavoro? Quali strumenti devo adottare perché la comunicazione via web sia davvero accessibile a tutta la comunità? Farsi alcune domande…

13. La qualità dell’informazione pubblica su web Deve essere: • Accessibile • Usabile • Leggibile

14. Informazione e servizi accessibili • Pari opportunitàTutti devono essere in grado di accedervi, senza discriminazioni • FlessibilitàLa progettazione deve soddisfare un’ampia gamma di abilità individuali • SemplicitàLa navigazione, la ricerca e il reperimento delle informazioni e dei servizi deve essere lineare

15. Mito e realtà dell’usabilità L’usabilità della rete e dei siti web costituisce una delle principali barriere all’accesso di servizi e informazioni • Aiutare l’utente a non perdersi nel sito • Ridurre i tempi di accesso (grafica essenziale etc..) • Utilizzare un linguaggio NON burocratico, ma semplice e diretto

16. La leggibilità, ovvero comprendere l’informazione via web In molti siti web di PA prevale spesso uno stile di scrittura burocratico ovvero: • Complesso (con termini giuridici e settoriali) • Oscuro (documenti troppo in relazione al linguaggio legislativo) • Formali (quindi distanti dalla comunità….parole che intimidiscono) • Circolari (necessità di rifarsi alle solite formule, magari per timore di controlli)

17. Scrivere frasi brevi Usare parole di linguaggio comune Usare pochi termini tecnici Usare poche abbreviazioni e sigle Legare parole e frasi in modo breve e chiaro Usare verbi nella forma attiva e affermativa Usare in modo coerente maiuscole, minuscole e punteggiatura Evitare parole straniere e latinismi Dove si piò, sostituire il congiuntivo con l’indicativo Attenzione alla grafica del test :

18. Comunicare in rete significa anche: • …scegliere un medium diverso dagli altri, non solo per velocità ed efficienza ma perché Internet è il medium delle relazioni ad alto valore simbolico

19. La lettura su Web • Internet esige un nuovo modo di scrivere perché attiva un nuovo modo di leggere • Richiamare l’attenzione perché l’80% dei lettori di Internet scorre la pagina e non legge…e per di più è costretto a essere lento.

20. Leggere sullo schermo è più faticoso e circa il 25% più lento che sulla carta: nessuna meraviglia che si cerchi di leggere il minimo indispendabile Il Web è un medium guidato dagli utenti che si sentono quasi “costretti” a essere veloci e a sfogliare il maggior numero possibile di pagine Ogni pagina deve competere con milioni di altre pagine. Chi naviga non sa mai fino in fondo se una data pagina sia quella giusta oppure se ce ne sarebbe un’altra…da qualche parte La nostra vita è frenetica e vogliamo assumere le info che ci interessano nel modo più veloce possibile Perché la maggior parte delle persone si limita a scorrere il testo

21. Le parole leggere Il linguaggio peggiore che potreste utilizzare su web è quello A N E M I C O Perché in Internet il peso e la leggerezza delle parole sono determinanti, ma lo è anche lo “stile” Una pagina Web è pura informazione quindi parole

22. Parole leggereistruzioni per l’uso • Siate brevi • Caccia alla ripetizione di concetti • Usate tabelle e liste • Attenzione alle ridondanze • Guerra agli avverbi (sono anche lunghi…) • Evitate i gerghi • Semplificare il linguaggio

23. La “voce” • Esprimetevi sempre con una “voce” personale e riconoscibile • Internet è un medium “caldo”, in questo senso impegnativo e interattivo • Il lettore cerca informazioni ma anche comunicazione • Fate sentire che il vostro sito, la vostra home page, sono abitate

24. Parole da Web Leggerezza Rapidità Esattezza Visibilità Molteplicità Coerenza Italo Calvino, Lezioni Americane

25. Web è conversazione Internet è la più grande conversazione globale della storia Dimenticate le stanche parole delle solite brochure Una buona conversazione non è solo uno scambio di informazioni, ma uno scambio di storie sulle informazioni

26. Web intercreativo Oggi il Web scarseggia di comunicazione umana bidirezionale. Troppe le pagine fisse senza interazione con il lettore…..

27. Web intercreativo “L’intercreatività vorrebbe essere qualcosa di più: una serie di strumenti software per il lavoro cooperativo, per scatenare anche a distanza felici tempeste di idee. E’ una delle sfide di Internet dei prossimi anni”. Franco Carlini, “Lo stile del Web”, Einaudi 1999