1 / 21

Netwerk Organisatiebeheersing Workshop Indicatoren en Kwaliteit

Netwerk Organisatiebeheersing Workshop Indicatoren en Kwaliteit. Dinsdag 18 november 2008 Horst Remes Horst.remes@mobius.be. Agenda. Wat is kwaliteit? Hoe komt kwaliteit tot stand? Hoe kwaliteit meten? Voorbeeld Vlaams agentschap voor personen met een handicap Zelf aan de slag.

indra
Download Presentation

Netwerk Organisatiebeheersing Workshop Indicatoren en Kwaliteit

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Netwerk OrganisatiebeheersingWorkshop Indicatoren en Kwaliteit Dinsdag 18 november 2008 Horst Remes Horst.remes@mobius.be

  2. Agenda • Wat is kwaliteit? • Hoe komt kwaliteit tot stand? • Hoe kwaliteit meten? • Voorbeeld • Vlaams agentschap voor personen met een handicap • Zelf aan de slag

  3. Kwaliteit = voldoen aan de verwachtingen • American Society for Quality: "a subjective term for which each person has his or her own definition. • a. the characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs; • b. a product or service free of deficiencies.“ • Peter Drucker: "Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for.“ • Six Sigma: "Number of defects per million opportunities."

  4. Tevredenheid = inlossen van verwachtingen Behoefte Vroegere ervaringen Informele communicatie Verwachtingen Klanten - tevredenheid Ervaren kwaliteit Kwaliteit meten Aangeboden kwaliteit Externe communicatie Gap 1 Gap 4 Kwaliteits- specificaties Gap 2 Management perceptie van klant – verwachtingen Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) Gap 3

  5. Quiz • Hoe schat u uw capaciteiten als chauffeur in? • Beter dan gemiddeld • Minder goed dan gemiddeld • Aan welk van onderstaande oorzaken sterven het meest mensen in België? • Verkeersongeval • Infectueuze en parasitaire ziekten • Ziekten van de spijsverteringsorganen (kanker niet inbegrepen) • Zelfmoord

  6. 100,0% 80,0% 60,0% Percent 40,0% 20,0% 0,0% Beter dan gemiddeld Minder goed dan gemiddeld Capaciteiten als chauffeur Error Bars: 95% CI Lake Wobegon Effect • Overschatting van eigen capaciteiten • Overdreven zelfvertrouwen • Iedereen is beter dan gemiddeld Bron: Wason, 1960

  7. 50,0% 40,0% 30,0% Percent 20,0% 10,0% 0,0% Zelfmoord Verkeersongeval Infectueuze en parasitaire ziekten Ziekte spijsverterings- organen Meest voorkomende doodsoorzaak Error Bars: 95% CI Beschikbaarheids-bias • Doodsoorzaken : de antwoorden

  8. Beschikbaarheids-bias • Doodsoorzaken België (1997): Bron: FOD Economie 2008 Algemene Directie Statistiek en Economische Informatie

  9. Weet wat je klant verwacht Behoefte Vroegere ervaringen Informele communicatie Verwachtingen Klant - tevredenheid Ervaren kwaliteit Aangeboden kwaliteit Externe communicatie Gap 1 Gap 4 Kwaliteits- specificaties Gap 2 Management perceptie van klant – verwachtingen Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) Gap 3

  10. Hoe restaurantbezoeker tevreden maken? Tevredenheid Kwaliteit maaltijd Vriendelijk- heid Prijs

  11. Hoe restaurantbezoeker tevreden maken? Tevredenheid Kwaliteit maaltijd Vriendelijk- heid Prijs

  12. Hoe restaurantbezoeker tevreden maken? Tevredenheid Kwaliteit maaltijd Vriendelijk- heid Prijs

  13. Hoe restaurantbezoeker tevreden maken? Tevredenheid Kwaliteit maaltijd Vriendelijk- heid Prijs

  14. Hoe restaurantbezoeker tevreden maken? Sfeer & stijl Tevredenheid Kwaliteit maaltijd Vriendelijk- heid Prijs

  15. Stappenplan bepalen kwaliteitsparameters • Wie zijn onze klanten? • Wat verwachten ze van ons? • Hoe gaan we die verwachtingen inlossen? • Wat gaan we doen? • Hoe gaan we dat doen? • Hoe gaan we meten of we aan de verwachtingen voldoen • Key Performance Indicators (KPI’s)

  16. “We had caught ourselves in one of the most basic mistakes a service-oriented business can make: promising one thing and measuring another.” (p108) Kies uw KPI’s zorgvuldig Bron: Jan Carlzon “Moments of truth” (1997)

  17. Agenda • Wat is kwaliteit? • Voldoen aan verwachtingen klanten • Hoe komt kwaliteit tot stand? • Verwachtingen ons begrip van de verwachtingen kwaliteitsspecificatiesgeleverde kwaliteit • Hoe kwaliteit meten? • Kloof verwachtingen – ervaren kwaliteit • Kloof kwaliteitsspecificaties – geleverde kwaliteit • Voorbeeld: • Vlaams agentschap voor personen met een handicap • Zelf aan de slag

  18. Ander referentiepunt, zelfde service % Answered within x seconds Time (s)

  19. Service-garantie • Uitgangspunten • Vertrouwen doet kopen (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985) • Voorbeelden • “Niet tevreden geld terug” • “Wij beantwoorden uw oproep in maximaal 2 minuten, zoniet …” • Voorwaarden voor succes • Eenvoudig • Relevant • Onvoorwaardelijk • Belofte bij non-compliance waarmaken

  20. Service-garantie • Acis (studiereizen) • Niet “Goed” of “Excellent”: • Te gast op Global Teachers’ Conference in London • $1,000 korting op volgende ACIS tour. • No questions asked and no strings attached! • Time Warner Cable (kabeldistributie) • Te laat op afspraak voor een nieuwe installatie • Gratis installatie • Te laat op afspraak voor herstelling • -20$ op abonnement

  21. Tweede keer goed Quote “The customer doesn't expect everything will go right all the time, the big test is what you do when things go wrong” - Sir Colin Marshall (CEO British Airways)

More Related