1 / 16

“NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA

“NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA. Michal Bláha Doporucim.cz @michalblaha. KVALITA SLUŽEB. 9%. 80%. Tak se vidí firmy. Tak to vidí zákazníci. ZAPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ. 5-6x levnější udržet současného zákazníka 60%+ negativních zkušeností zákazníků je způsobeno prací zaměstnanců.

iona-clements
Download Presentation

“NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA • Michal Bláha • Doporucim.cz@michalblaha

  2. KVALITA SLUŽEB 9% 80% Tak se vidí firmy Tak to vidí zákazníci

  3. ZAPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ • 5-6x levnější udržet současného zákazníka • 60%+ negativních zkušeností zákazníků je způsobeno prací zaměstnanců. • 90%případů negativních zkušeností vašich zákazníků se nedozvíte. • 95% interakcí probíhá v offline světě

  4. = 80 5 • Výběr hotelu dle recenzí • TripAdvisor.com 2011

  5. “Když máte problém, je sociální síť to poslední místo, kde se o něm chcete dočíst” • Petr Koubský, 2012

  6. 95% interakcí probíhá v offline světě ZPĚTNÁ VAZBA

  7. Sesbírat Zaujmout Zareagovat Interpretovat Cross-sell Up-sell Engagement PROCES

  8. ZAUJMOUT • V každém kontaktu se službami • Opakovaně • Ve správný čas • Jednoduše • Stručně

  9. SESBÍRAT • Libovolný kanál, srovnatelné • Přirozeně • Dialog • Bezprostředně

  10. INTERPRETOVAT • Kvalitní práce se daty • Rozlišování pozitivních a negativních • Průběžně

  11. REAGOVAT • K zákazníkovi • Co nejdříve • Slušně, přirozeně, k věci • Customer care • Odměna, cross-sell, up-sell • Do firmy • Rychle, pravidelně reagovat • Měřit efektivitu změn • Vztah k KPI, HR, interní PR • Prioritizace

  12. PŘÍNOSY • 8x vyšší využítí slevových kuponů (MALL.CZ) • Kvalita a přístup jednotlivých zaměstnanců (CDS Náchod) • Otevřenost, identifikace úzkých míst (Leo Express) • Customer hospitality (Hotely Pytloun, Best Western) • Porovnání poboček (ČSOB, GE Money)

  13. PŘÍNOSY • 60% pokles veřejných stížností • až 30% nárůst loajality • velmi efektivní marketingový kanál • 58% šance změnit negativní zážitek na pozitivní

  14. PROČ I OFFLINE? • Osobní kontakt = silná emoce • Skutečná péče, viditelný zájem o zákazníky • 100%skutečných zákazníků • čerstvá, silná emoce • privátní, osobní přístup • přímý efekt na zaměstnance

  15. Michal Bláha michal@doporucim.cz@michalblaha 777 737 811

More Related