Folyamatos fejlesztés, Min őségmenedzsment

1. Folyamatos fejlesztés, Minőségmenedzsment 6. óra

2. Folyamatos fejlesztés • Olyan, csoportmunkára épülő, sajátos eszköztárat használó fejlesztési metódus, ami több és kisebb fokozatos fejlesztési lépésre épül. (Slack, 2004) • Japán megfelelője: KAIZEN • Ötletelő kaizen • Pont kaizen • Rendszer kaizen

3. A folyamatos fejlesztés képességek • Szervezeti képességek (kapacitás, hajlam a FF alkalmazására) • Alkotó viselkedés (munkatársak viselkedési rutinja) • Képessé tevő tényezők (technológia, eljárási eszközök)

4. Fejlesztési ciklusmodellek • A fejlesztési ciklus a folyamatos fejlesztés ismétlődő és ciklikus természetét foglalja össze • PDCA – Plan, Do, Check, Act • DMAIC – Define, Measure, Analyse, Improve, Check

6. A folyamatos fejlesztés technikái • Adatgyűjtő lap • Pareto diagram • Hisztogram • Szabályozókártya • Szórásdiagram • Ok-okozati diagram • Egyéb diagramok

7. 1. Az adatgyűjtő lap • Cél: feltárni a megoldandó probléma eredetét • Adatgyűjtési kategóriák meghatározása (max. 6-10 db.) • Adatgyűjtés módjának meghatározása • Adatgyűjtés • Elemzés • Pl. gépelési hibák

8. Példa adatgyűjtő lapra

9. 2. Pareto diagram • Cél: megkülönböztessük egymástól a fontos és kevésbé fontos témákat a folyamatfejlesztés során. • 80-20%-os szabály – kevés okra vezethető vissza az okozatok többsége • Pl. vevői panaszok okai

11. 3. Hisztogram • A folyamat ingadozásának mérésére használható • Minél kisebb a terjedelem, annál megbízhatóbb a folyamat • Pl. F betűk

13. 4. Szabályozókártyák • Megmutatja, hogy a folyamat valóban úgy működik-e ahogyan kell. • A szabályozási szint meghatározható statisztikai eszközökkel, és az ettől a középértéktől való eltérés mérhető a kártya segítségével

15. 5. Szórásdiagram • Gyors és egyszerű eszköz két adathalmaz közötti esetleges kapcsolatok feltárására. • Pl. mikor ér valaki munkába és meddig tart az út.

17. 6. Ok-okozati diagram (Ishikawa, halszálka) • A problémák gyökerének feltárásában igen hatékony eszköz. • Lépései: • Meghatározni a vizsgálni kívánt okozatot, • Azonosítani a problémához vezető fő okokat, • Meghatározni a fő kategóriákon belüli okokat, • Kijelölni a kategóriákban a legfontosabb okot. Gép Ember Probléma Anyag Módszer

19. 7. Egyéb: 5W2H elemzés • Az összes lehetséges kérdés körbejárásával a probléma szisztematikusan feltérképezhető • What, why, who, when, where • How, how much

22. MIT JELENT A MINŐSÉG? Technikai minőségértelmezés "a minőséget a tényleges és az előírt érték vagy pedig a tényleges és a határérték (felső, ill. alsó tűréshatár) összehasonlításával lehet megítélni" Fogyasztói minőségértelmezés "kifejezi azt, hogy valamely meghatározott termék vagy szolgáltatás milyen mértékben elégíti ki egy bizonyos fogyasztó, felhasználó igényeit"

23. Miért fontos a minőség?

24. Miért fontos a minőség? 2. • Homokkúp modell – minőség-megbízhatóság-rugalmasság-költséghatékonyság • Fogyasztói elégedettség –ami nálunk 1‰, 1PPM stb. selejt, az a fogyasztónál 100%-nak tűnik • „teljesítmény – attitűd – viselkedés” alapmodell • Költség Meghaladja a várakozásokat Elragadtatott vevő LOJÁLIS MARAD Elcsábítható ???????? Vevők-partnerek viselkedése Szolgáltatás vagy termék Kielégült vevő Megfelel az elvárásoknak Elmarad az elvárásoktól Csalódott vevő Csalódott TÁVOZIK

25. A MINŐSÉGELLENŐRZÉSI KONCEPCIÓK • „Művezetői” ellenőrzés • Szakosodott minőségellenőrzési részleg • Statisztikai minőségellenőrzés • Folyamatba épített minőségellenőrzés • Teljes körű minőségmenedzsment • (Total Quality Management)

26. Minőségbiztosítás Minőség szabályozás Végellenőrzés A minőségmenedzsment fejlődése TQM

27. TQM hangsúlyai • Kielégíteni a vevők igényeit és elvárásait • Lefedni a szervezet minden részét • Minden embert bevonni a szervezetben • Minőségköltségek vizsgálata • Mindent elsőre jól csinálni, szoros ellenőrzés által • Minőséget és fejlesztését támogató rendszer kidolgozása • Kidolgozni a FF folyamatát

28. Total quality management • TQM > az egész vállalatra kiterjedő filozófia és módszertan, amely a vállalat valamennyi tevékenységét a vevő minőségi kiszolgálása jegyében alakítja ki és végzi el • Működési célok • A termék vagy szolgáltatás gondos megtervezése • Annak biztosítása, hogy a vállalat konzisztensen képes a terveknek megfelelő termelésre / szolgáltatásnyújtásra • Miért ennyire fontos? • 1980-as évek: autók és egyéb tartós fogyasztási cikkek piaca (pl. légkondik) > 1987 Malcolm Baldrige National Quality Award, ISO standardok, minőség guruk (Crosby, Deming, Juran) • Ford ülések esete

29. Minőségköltségek 1. • A minőségi előírások el nem érésének költségei (először Juran említi 1951-ben) • A minőségköltség megközelítései • Minden olyan költség, ami abból adódik, hogy a termék nem 100%-osan tökéletes (szűk értelmezés) • A kitűnő teljesítmény esetén elvárt költségek és a jelenlegi költségek közötti különbség (tágabb értelmezés) • Milyen jelentősek a minőség költségei? • 20-25%-a az árbevételnek • Crosby: egy jól vezérelt minőségmenedzsment program költségének 2,5% alatt kell lennie

30. Minőségköltségek 2. • A minőség költségeinek típusai • A vizsgálat költségei • A vizsgálatok, tesztek és egyéb feladatok költségei, melyek biztosítják a termék vagy folyamat megfelelőségét • A megelőzés költségei • A hiba megelőzésének, az okok megszüntetésének, a dolgozók képzésének, a termék vagy rendszer újratervezésének, az új berendezés beszerzésének vagy a meglevő módosításának stb. költségei • A belső hibák költségei • A rendszerben bekövetkező hibák költségei: javítás, selejt, újramegmunkálás • A külső hibák költségei • A rendszeren áthaladó hibák költségei: fogyasztói jótállás, fogyasztók elvesztése, goodwill csökkenése, panaszok intézése, javítások

31. Külső hiba 25-30% Minőségköltség 20-25% Belső hiba 30-35% Árbevétel Vizsgálat 20-25% Megelőzés 5-10%

32. Statisztikai minőségellenőrzés 1. • A minőségmenedzsment kvantitatív oldala, mely a gyártási minőséget értékeli egy sor különböző technikával • Termékekre és szolgáltatásokra is alkalmazható • Kulcsszó > variancia • Megállapítható variancia > egyértelműen azonosítható és esetenként kezelhető (pl.nem egyenlő mértékben képzett dolgozók; nem megfelelő gépbeállítás) • Véletlen variancia > a folyamatból magából fakad • Átlag, standard szórás (szigma)

33. Statisztikai minőségellenőrzés 2. • Mi a kapcsolat a variancia és a minőség között? • Lehetséges elérni a zéró varianciát? • Tervezési előírások • Alsó és felső toleranciaküszöbök • Hagyományos értelmezés: minden darab, ami az engedélyezett tartományba esik, ugyanolyan jó, minden darab, ami a tartományon kívül esik, ugyanolyan rossz • Tagucsi nézőpontja • A fogyasztó számára gyakran nincs különbség a minőségben a határokon • Ahogy a fogyasztók igényei nőnek, úgy lesz egyre nagyobb nyomás a variancia csökkentésére

34. Statisztikai minőségellenőrzés 3. • A tartományon belül lenni nem egy sima igen/nem döntés, hanem sokkal inkább egy folyamatos függvény (Tagucsi) • Motorola szakértői > a termék termelésének vagy a szolgáltatás nyújtásának olyan jónak kell lennie, hogy a hiba előfordulásának a valószínűsége nagyon-nagyon csekély legyen • Six-sigma koncepció • Miért ne ellenőrizzük inkább az összes terméket?

35. A Singo-rendszer • A Toyota JIT rendszer egyik kifejlesztője, Sigeo Singo után • A statisztikai alapú minőségellenőrzés riválisa • Főbb megállapításai • Átállítási idők drasztikus csökkentése • Hogyan érjünk el zéró hibát • SQC módszerek nem előzik meg a hibákat > adatokat szolgáltatnak róluk, de csak a hiba bekövetkezte után • Az emberek hibáznak > ez okozza a hibákat > a hibák megelőzhetők az emberi mulasztások azonnali javításával > folyamatos felügyeletet igényel • Poka-yoke-ok használata

36. ISO – szabvány minőségügyi rendszerekre Minőségügyi rendszer: a minőségmenedzsment megvalósítására szolgáló szervezeti struktúra, felelősségek, eljárások, folyamatok és erőforrások összessége. • ISO 9000 (2000) szabványcsalád • ISO 9000: alapok és szótár • ISO 9001: elvárások • ISO 9004: útmutató a javításhoz • ISO 19011: útmutató a minőségi és környezetirányítási rendszerek auditálására

37. Malcolm Baldrige (1922-1987) • Omahában, Nebraska államban született • A Yale-envégzett 1944-ben • 1947-1960: vasfeldolgozó vállalat alkalmazottja Connecticutban, elnökként hagyja ott • 1962- : Scovill Inc. CEO-ja (bronzfeldolgozó) • 1981-1987: kereskedelmi miniszter • Antitröszttörvények reformja, gazdaságosság és hatékonyság a kormányzatban • 1980: az év profi rodeósa • 1984: Oklahoma City-ben a National Cowboy Hall of Fame tagjai közé választják

38. Néhány győztes a múltból • 1988 Motorola Inc. • 1989 Xerox Corporation • 1990 IBM Rochester, Federal Express Corporation • 1992 AT&T, Ritz-Carlton Hotel Company • 1997 Merrill Lynch Credit Corporation • 1998 Boeing Airlift and Tanker Programs • 2003 Caterpillar Financial Services Corporation

39. A minőség dimenziói 1. • Tervezési minőség (design quality) • A termék inherensértéke a piacon > stratégiai döntés • Összetevői • Teljesítmény: elsődlegestermék- / szolgáltatásjellemzők • Extrák: másodlagos jellemzők • Megbízhatóság • Tartósság • Szervízelhetőség: a javítás nehézsége • Az ember-ember felület jellemzői (pl. sebesség, udvariasság) • Esztétikum • Előítélet, hírnév: a múltbeli teljesítmény és egyéb tapasztalatok

40. A minőség dimenziói 2. • Gyártási minőség (conformance quality) • A termék vagy szolgáltatás mennyire felel meg a terveknek > taktikaiszint • Lehetséges egyszerre magas tervezési és alacsony gyártási minőség?És fordítva? Ha igen, melyik jobb a kettő közül? • Minőség a forrásnál (quality at the source) • A gyártási minőséghez kapcsolódik • A munkát végző személy felelősséget vállal azért, hogy munkája megfelel az előírásoknak • Alkalmasság (fitness for use) • A tervezési és gyártási minőségnek találkoznia kell a fogyasztói elvárásokkal is az adott termékre vonatkozóan • Példa magas tervezési és gyártási minőségre, de alacsony alkalmasságra?

42. Esztétikai megjelenés - design