QUALIDADE - A NOVA REALIDADE

1. QUALIDADE - A NOVA REALIDADE • CLIENTE É PRIORITÁRIO • COMPETITIVIDADE • GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL • GESTÃO PARTICIPATIVA - EQUIPES • BLOCOS DE MERCADO • QUALIDADE SOBRE CICLOS DE VIDA DE PRODUTOS • CUSTO E RESULTADOS

2. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE INSPEÇÃO PREVENÇÃO SEPARAÇÃO BOM DO RUIM EVITAR QUE ACONTEÇA JÁ ACONTECEU VAI ACONTECER PASSADO PRESENTE FUTURO

3. QUEM DETERMINA A QUALIDADE ?É... • O CLIENTE. • A EMPRESA QUE COMPRA PRODUTOS E SERVIÇOS. • O COLABORADOR QUE RECEBE UMA INFORMAÇÃO, SERVIÇO OU MATERIAL DE OUTRO COLABORADOR, DENTRO DA EMPRESA. • A SEÇÃO SEGUINTE NO FLUXO DA PRODUÇÃO. • A ÁREA FUNCIONAL DA EMPRESA (CLIENTE INTERNO). • O GERENTE QUE RECEBE E USA O PRODUTO / SERVIÇO RESULTANTE DAS ATRIBUIÇÕES / RESPONSABILIDADES DE OUTRO GERENTE.

4. CLIENTE • DETERMINA A QUALIDADE. • AQUELE QUE POSSUI NECESSIDADES. • PRECISA SER RECONHECIDO E TER IDENTIFICADAS SUAS NECESSIDADES. • ALTA DINÂMICA EM SUAS NECESSIDADES. • POSSUI DIREITOS. • SUA INSATISFAÇÃO GERA INFIDELIDADE. • CONDICIONANTE DO SUCESSO EMPRESARIAL. O SERVIÇO DE ONTEM APENAS ATENDE AS NECESSIDADES DE HOJE E, POSSIVELMENTE, AMANHÃ SERÁ INADEQUADO.

5. QUALIDADE TOTAL SATISFAÇÃO: • DESEJOS • NECESSIDADES • SEGURANÇA • PROTEÇÃO • SAÚDE • CLIENTE • COLABORADOR • ACIONISTA • FORNECEDOR • VIZINHO - AMBIENTE í FENÔMENO DA SOCIEDADE

6. GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL TRATA-SE DE UMA “CULTURA EMPRESARIAL”, CENTRADA NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE E COMPROMETIMENTO UNIVERSAL, QUE REQUER UM ESTRUTURADO PROCESSO PARTICIPATIVO DE MELHORIAS CONTINUAS, APLICADAS A TODOS OS PRODUTOS, SERVIÇOS, SISTEMAS E OPERAÇÕES, PARA ATINGIR EXCELÊNCIA E LIDERANÇA COMPETITIVA.

7. QUALIDADE TOTAL PRINCÍPIOS 1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 2. ADMINISTRAÇÃO PARTICIPATIVA 3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS 4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS 5. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO 6. GERÊNCIA DE PROCESSOS 7. DELEGAÇÃO 8. DISSEMINAÇÃO DAS INFORMAÇÕES 9. GARANTIA DA QUALIDADE 10. NÃO ACEITAÇÃO DE ERROS

8. ALGUNS PONTOS-CHAVE DA FILOSOFIA "TQC" • A QUALIDADE É OBTIDA “FAZENDO BEM DA PRIMEIRA VEZ”. É CONSTITUÍDA NO PROCESSO E NÃO CONSEQÜÊNCIA DA INSPEÇÃO. • A QUALIDADE DOS PRODUTOS NÃO É DE RESPONSABILIDADE EXCLUSIVA DA PRODUÇÃO. É A CONSEQÜÊNCIA DO ESFORÇO CONJUNTO DE TODAS AS ÁREAS DA EMPRESA. • PARA CONSEGUIR QUALIDADE DOS PROCESSOS, É NECESSÁRIO QUE TODOS ATINJAMOS O ESTÁGIO DE “AUTOCONTROLE”. • PARA SE CHEGAR AO AUTOCONTROLE É NECESSÁRIO QUE TODOS OS OPERADORES TENHAM INFORMAÇÃO OBJETIVA E IMEDIATA SOBRE SEU DESEMPENHO.

9. A IMPLANTAÇÃO DE UM PROCESSO PERMANENTE DE APRIMORAMENTO DA QUALIDADE E DA PRODUTIVIDADE REQUER: MUDANÇAS EM ATITUDES E COMPORTAMENTO: UMA NOVA FILOSOFIA GERENCIAL O USO DO CONTROLE DE PROCESSOS COMO INSTRUMENTO ROTINEIRO PARA IDENTIFICAR E ELIMINAR AS CAUSAS DOS ERROS E DEFEITOS

10. IMPLEMENTAÇÃO DE UM PROGRAMA “QUALIDADE TOTAL” ACEITAÇÃO DA FILOSOFIA OBTENÇÃO DO COMPROMETIMENTO TREINAMENTO ATITUDES MÉTODOS ESTATISTÍCOS MÉTODOS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS PLANEJAMENTO DA IMPLANTAÇÃO MONITORAÇÃO E AJUSTES

11. QUALIDADE E EMPRESAS SOBREVIVÊNCIA - CRESCIMENTO • COMPETITIVIDADE • SATISFAÇÃO DO CLIENTE • PREÇO • CUSTO • PRODUTIVIDADE • QUALIDADE • MATERIAIS - PROCESSO - PRODUTOS - SERVIÇOS QUALIDADE DAS PESSOAS

12. EXCELÊNCIA VOLTADA AO CLIENTESIGNIFICA: • CONHECER ATITUDES, NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DO CLIENTE. • CONHECER A CONCORRÊNCIA. • CONHECER AS TENDÊNCIAS TECNOLÓGICAS. • ANTECIPAR-SE ÀS DEMANDAS DO MERCADO. • MANTER ATITUDE DE CORTESIA NAS RELAÇÕES COM O CLIENTE. • OFERECER CONJUNTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS QUE ATENDAM ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE, EM CONDIÇÃO DE VANTAGEM COMPETITIVA. • ENTREGAR O QUE PROMETE, COM QUALIDADE E CONVENIÊNCIA.

13. GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL • O QUE FAZEM AS EQUIPES - DEFINEM O PROBLEMA - COLETAM DADOS - APLICAM METODOLOGIA DE IDENTIFICAÇÃO E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - DEBATEM ALTERNATIVAS - EXPERIMENTAM SE FOR NECESSÁRIO - FORMULAM PLANOS - AGEM, QUANDO POSSÍVEL - RECOMENDAM QUANDO AS AÇÕES PRECISAM DE RECURSOS

14. GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL • O QUE FAZEM OS INDIVÍDUOS • INFORMAM SOBRE OS FATOS • PERGUNTAM “COMO POSSO RESOLVER ISTO?” • PRESUMEM QUE QUALQUER PESSOA QUE ACREDITE TER UM PROBLEMA, REALMENTE TEM UM PROBLEMA • EMPENHAM-SE EM AJUDAR • TOMAM PROVIDÊNCIAS A TEMPO • SÃO COOPERATIVAS E PROFISSIONAIS • OUVEM COM ATENÇÃO

15. GQT - FATORES HUMANOS • ROMPIMENTO • ABANDONAR PRÁTICAS GERENCIAIS NÃO VIGENTES. • DAR PREFERÊNCIAS À SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA EM DETRIMENTO DO LUCRO IMEDIATO. • TER CONSCIÊNCIA QUE COMPETITIVIDADE DEPENDE DIRETAMENTE DE CADA PESSOA E PEQUENO PROCEDIMENTO. • PROCESSO DE MUDANÇA DA PRÓPRIA MANEIRA DE PENSAR E AGIR

16. GQT - FATORES HUMANOS • MUDANÇA E RESISTÊNCIAS • “TODO PROCESSO DE MUDANÇA EXIGE PERSEVERANÇA, DEDICAÇÃO E O ABANDONO DE ALGUNS MITOS, CRENÇAS E VALORES QUE VENHAM IMPEDIR O AVANÇO NATURAL DA INTRODUÇÃO DE TAIS MUDANÇAS.” • TÁTICA PARA O SUCESSO • CONVERSAÇÃO PRÉVIA - PREPARAR ESPÍRITO. • RESPONSABILIDADE NAS MUDANÇAS - ESTIMULAR SUGESTÕES. • PREPONDERÂNCIA DO NOVO SOBRE O ANTIGO. • TREINAR AS PESSOAS NAS NOVAS TÉCNICAS/METODOLOGIAS. • PLANEJAMENTO PARTICIPATIVO NA APLICAÇÃO. • CULTIVAR A RENOVAÇÃO CONSTANTE.

17. GQT - FATORES HUMANOS NÍVEIS DE MUDANÇA MOTIVAÇÃO DIFICULDADES COMPREENSÃO DOGRUPO COMPREENSÃO INDIVIDUAL ATITUDES CONHECIMENTO TEMPO

18. FORNECEDOR AQUELE QUE FORNECE OU SE OBRIGA A FORNECER UM BEM OU SERVIÇO OU, QUALQUER OUTRA ATIVIDADE INTER - RELACIONADA. ATITUDE E RESPONSABILIDADES: • CONHECER SEU CLIENTE E ENTENDER SUAS NECESSIDADES. • CONSIDERAR O CLIENTE DE FORMA PRIORITÁRIA. • CONDUZIR AS RELAÇÕES COM SEUS CLIENTES NO ESTILO PARTICIPATIVO. • GERENCIAR SUA ATIVIDADE PARA O SUCESSO DO CLIENTE E DE SI PRÓPRIO. • PERSEGUIR CONSTANTEMENTE A MELHORIA DOS RESULTADOS DO SEU TRABALHO.

19. QUALIDADE CLIENTE GANHA FORNECEDOR GANHA

20. CICLO DA QUALIDADE NECESSIDADE SATISFAÇÃO REQUISITOS CARACTERÍSTICA QUALIDADE ESPECIFICAÇÕES CONFORMIDADE

21. A CADEIA FORNECEDOR - CLIENTE NA ORGANIZAÇÃO TODOS NA ORGANIZAÇÃO TÊM “CLIENTES” EXTERNOS OU INTERNOS, CUJAS NECESSIDADES DEVEM ATENDER, A FIM DE CUMPRIR SUA MISSÃO. SE VOCÊ NÃO ATENDE AO CLIENTE DIRETAMENTE, VOCÊ ATENDE ALGUÉM DENTRO DE SUA ORGANIZAÇÃO QUE O ESTÁ FAZENDO.

22. ELEMEN- TOS NA CADEIA CONSU- MIDOR FORNE- CEDOR QUALIDADE SUPERIOR EXIGE QUE TODOS NA ORGANIZAÇÃO TENHAM EM VISTA O CONSUMIDOR FINAL, ASSIM COMO TODOS OS ELEMENTOS DA CADEIA ENTENDER OS REQUISITOS DO CONSUMIDOR FINAL DEFINIR REQUISITOS DE QUALIDADE APROPRIADOS ENTENDER AS NECESSIDADES DO CONSUMIDOR INTERNO

23. A CADEIA FORNECEDOR - CLIENTENA ORGANIZAÇÃO POSSIBILITA “TRANSFERIR” INTERNAMENTE AS NECESSIDADES DO CLIENTE FINAL ORGANIZAÇÃO UNIDADES ORGANIZACIONAIS CLIENTES “EXTERNOS” FORNECEDORES “EXTERNOS” CLIENTE “INTERNO” FORNECEDOR “INTERNO” SERVIÇOS

24. A QUALIDADE É RESULTADO DE UM PROCESSO MERCADO MEIO AMBIENTE ENTRADAS SISTEMA SAÍDAS RETROALIMENTAÇÃO

25. FATORES INFLUENTES MÃO DE OBRA INFORMAÇÃO MATERIAL QUALIDADE MÁQUINAS MÉTODO MEIO AMBIENTE CAUSAS EFEITO

26. QUEM É RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE Esta é uma estória sobre quatro pessoas chamadas: TODO MUNDO - ALGUÉM - QUALQUER UM E NINGUÉM A QUALIDADE era um serviço importante a ser feito e TODO MUNDOestava certo de que ALGUÉM faria. QUALQUER UMpoderia ter feito. ALGUÉMficou zangado sobre isso, porque era um serviço de TODO MUNDO. TODOMUNDOpensou que QUALQUER UMpoderia fazê-lo, masNINGUÉMpercebeu que TODOMUNDOnão o faria. No fim TODO MUNDOculpou ALGUÉMquando NINGUÉM fez o que QUALQUER UMpoderia ter feito.

27. DESEMPENHO EFICÁCIA PRODUTIVIDADE APERFEIÇOAMENTO PESSOAL APERFEIÇOAMENTO DO TRABALHO FATORES HUMANOS OBJETIVOS MÉTODOS PROCEDIMENTOS FERRAMENTAS SELEÇÃO TREINAMENTO MOTIVAÇÃO MUDANÇA NAS RESTRIÇÕES POLÍTICAS GERENCIAIS MÉTODOS RELAÇÕES ORGANIZACIONAIS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

28. GQT - FATORES HUMANOS MOTIVAÇÃO NECESSIDADES MOTIVOS OBJETIVOS COMPORTAMENTO

29. GQT - FATORES HUMANOS HIERARQUIA DAS NECESSIDADES (MASLOW) CRESCIMENTO HUMANO PISO MÍNIMO AUTO- REALI- ZAÇÃO FISIOLÓ- GICAS SEGU- RANÇA SOCIAIS ESTIMA SER HUMANO: SATISFAZ SUAS NECESSIDADES E COLOCA OUTRAS EM SEU LUGAR. COMPORTAMENTO É O CANAL DE EXPRESSÃO E SATISFAÇÃO DE NECESSIDADES

30. GQT - FATORES HUMANOS • GESTÃO PARTICIPATIVA CARACTERÍSTICA - (TENDÊNCIAS) • AUTODIREÇÃO • AUTOCONTROLE • CRIATIVIDADE • DELEGAÇÃO • PARTICIPAÇÃO E CO-RESPONSABILIDADE • RESULTADOS

31. GESTÃO PARTICIPATIVA A GESTÃO PARTICIPATIVA É UM CONJUNTO DE AÇÕES QUE LEVAM AS PESSOAS, EM UMA ORGANIZAÇÃO, A SENTIREM-SE RESPONSÁVEIS PELO RESULTADO FINAL DA EMPRESA. O MAIR CONHECIMENTO DE TODAS AS ATIVIDADES DE UM DETERMINADO SETOR LEVAM AS PESSOAS A PARTICIPAREM E ENVOLVEREM-SE COM OS RESULTADOS. ACIMA DE QUALQUER DEFINIÇÃO ACADÊMICA, A GESTÃO PARTICIPATIVA SE RESUME EM “DAR OUVIDOS AOS FUNCIONÁRIOS E DELEGAR PODERES”

32. OBJETIVOS DA GESTÃO PARTICIPATIVA MELHORIA DA PRODUTIVIDADE MELHOR APROVEITAMENTO MÃO DE OBRA REDUÇÃO DE PERDAS MATERIA PRIMA SATISFAÇÃO EMPREGADOS GESTÃO PARTICIPATIVA MELHORIA QUALIDADE PRODUTO COMUNICAÇÕES TRANSPARENTES AUMENTO EFICIENCIA EQUIPAMENTOS ADMINISTRAÇÃO CONFLITOS RELAÇÕES TRABALHO REDUÇÃO ATRITOS INTERDEPAR -TAMENTAIS