14 2. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan 2.1 The Expectancy Disconfirmation Model

1. 14 2. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan 2.1 The Expectancy Disconfirmation Model Model ini dikemukakan oleh Oliver (dalam Engel, 1996) menurutnya kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan prapembelian (prepurchase expectation) yaitu keyakinan kineija yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan dibandingkan dengan hasil yang diperoleh (actual outcomes). Dalam situasi pembelian, konsumen memiliki harapan bagaimana produk akan sesuai dengan penampilan ketika produk digunakan. Hal ini akan terbagi menjadi tiga kategori, yaitu: 1. Eutable performance (normative performance), yaitu penilaian n mencerminkan kineija yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa. Kategori ini menunjukkan tingkatan penampilan yang seharusnya atau selayaknya diterima, dibeli sesuai dengan biaya yang dibayarkan, usaha yang telah diinvestasikan dan penggunaan produk sebelumnya. 2. Ideal performance, adalah tingkat kineija optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang konsumen. Hal ini merefleksikan penampilan apa yang dapat ditampilkan dan berdasar pada pengalaman mengkonsumsi produk sebelumnya, iklan dan komunikasi dari mulut kemulut. 3. Expected performance, yaitu tingkat kineija yang diperkirakan atau yang paling diharapkan atau disukai oleh pelanggan {what the performance probably will be).