Mengukur Kepuasan Pelanggan

1. Mengukur Kepuasan Pelanggan Dr. Suliyanto, SE, MM Program Pascasarjana Unsoed 2011

2. Kepuasan & Ketidakpuasan

3. Pengertian Kepuasan • Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.

4. Pengertian Pelanggan • Pelanggan (customers) adalah semua orang yang menuntut kita (perusahaan kita) untuk memenuhi standar mutu tertentu.

5. Pandangan Akan Pelanggan Bagi Pemasar • Pelanggan adalah orang yang tidak  tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung pada mereka; • Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada  keinginannya; • Tidak ada seorangpun pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan; • Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus  dipuaskan;

6. Pandangan Akan Pelanggan • Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kita • Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud • Bagian dari kita, bukan di luar kita • Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan, seperti kita. • Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya • Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita tidak ada.

7. Jenis-Jenis Pelanggan

9. Apakah kepuasan merupakan tujuan akhir ? ? Kepuasan

10. Mengapa Kepuasan Merupakan Hal Penting ? • Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992)

11. Kepuasan Meningkatkan Keuntungan ? ? Kepuasan Profit

12. Keuntungan dari Loyalitas • Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan besar bagi perusahaan. • Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang ada. • Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan bisnis akan percaya juga dalam bisnis lainnya. • Biaya operasional perusahaan akan lebih efisien. • Pelanggan loyal sudah memiliki banyak pengalaman positif dengan perusahaan. • Pelanggan loyal akan senantiasa membela perusahaan dan bahkan mampu menarik orang lain untuk menjadi pelanggan.

13. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan: • Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk : • Meningkatkan kepuasan pelanggan. • Membuat produk mudah laku dijual • Memenangkan persaingan • Meningkatkan pangsa pasar • Memperoleh pemasukan dari penjualan • Menjamin harga premium • Dampak yang terutama adalah terhadap penjualan • Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak

14. Beberapa Faktor-Faktor yang Berorientasi waktu yang perlu diperhatikan yang berkaitan dengan fitness for use, yaitu : • Availibility (tersedianya) • Reliability (daya tahan atau kehandalan) • Maintainability (kemampuan pemeliharaan) • Producibility/manufacturability (Kemampuan Menghasilkan)

15. Dimensi Mutu Delapan dimensi Mutu : • Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil produk • Gambaran atau keistimewaan (features) • Ketahanan (reliability) • Kesesuaian (conformance) • Lama bertahan (durability) • Kemampuan diperbaiki(serviceability) • Estetika (Asthetics) • Mutu yang dirasakan (perceived quality)

16. Delapan dimensi Mutu Barang

17. Dimensi Kualitas Pelayanan

18. LIMA KESENJANGAN YANG MENYEBABKAN KEGAGALAN PENYAMPAIAN JASA • Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. • Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa • Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. • Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. • Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

19. Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa • Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. • Manajemen mengira bahwa konsumen lebih menyukai ukuran makanan yang besar, padahal konsumen lebih mengharapkan menu yang banyak. • Manajemen mengira bahwa konsumen lebih menyukai kecepatan sampai tujuan, padahal konsumen lebih menyukai kenyamanan dalam perjalanan.

20. Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa • Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa • Manajemen meminta para karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tetapi tidak menentukan stantar waktu yang tepat (berapa dikatakan cepat ?)

21. Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa • Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. • Para perawat harus harus mau mendengarkan saran dan keluhan dari pasien, tetapi disisi lain juga harus memberikan pelayanan yang cepat kepada pasien yang lainnya.

22. Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa • Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. • Promosi yang disampaikan menyatakan bahwa, sekolah menyediakan laboratorium, perpustakaan yang lengkap tetapi kenyataannya biasa-biasa saja.

23. Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa • Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. • Dokter memberikan perhatian khusus kepada pasien secara terus menerus, namun pasien justru merasa takut.

24. Darimana perusahaan tahu ? • Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and suggestion system) • Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys) • Belanja Hantu (Ghost Shopping) • Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

25. Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and suggestion system) • Dengan cara menyediakan kotak saran, komunikasi dua arah, menyiapkan petugas seperti customer care atau customer complaint, hot line service, pelayanan 24 jam, telepon bebas pulsa, web dan e-mail untuk usul saran konsumen.

26. KOTAK SARAN

27. Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys) • Dengan cara melakukan survey ke lapangan, menyebarkan daftar pertanyaan, angket, kuisioner, wawancara langsung, telephone call, dan lain-lain.

28. Belanja Hantu (Ghost Shopping) • Perusahaan dapat mengirim orang untuk berbelanja ke perusahaan saingan, untuk mencari kekuatan dan kelemahan produk dan pesaing. • Perusahaan juga dapat pura-pura sebagai pembeli misterius dan berbelanja pada perusahaan sendiri untuk mengetahui bagaimana para karyawannya melayani pembeli, menerima telpon pelanggan, menyelesaikan komplin dan keluhan lain dari para pembeli.

29. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis) • Perusahaan akan melihat pertumbuhan jumlah pelanggan, naik atau turun. • Perusahaan akan menanyakan dan mencari tahu sebab-sebab mereka berhenti menggunakan jasa. Dengan demikian perusahaan akan dapat memperbaiki kesalahannya dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen.

30. LOSS CUSTOMER ANALISIS

31. Berapa jumlah pelanggan yang pergi? • Mengapa pergi ? • Siapa saja yang pergi ? • Kemana perginya ? • Kapan perginya ?

32. Teknik Pengukuran • Pengukuran Lunak (soft measures) pengukuran berdasarkan pada persepsian. • Pengukuran Keras (hard measures) pengukuran berdasarkan pada kinerja obyektif.

33. Factor faktor yang mempengaruhi persepsi • Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan. • Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya. • Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. • Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. 

34. Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi

35. Teknik Mengukur Kepuasan • ServQual • SerPerf • Weighted SevrQual • Weighted Serperfe

36. Important & Performance Analysis (IPA)

37. Berlebihan Pertahankan PERFORMANCE ATTRIBUTES Prioritas Rendah Prioritas Utama IMPORTANT ATTRIBUTES Important & Performance Analysis (IPA)

40. Good Performance Konsisten Des’ 2004 –Jan’ 2005 2004 Poor Performance High Importance Low Importance Contoh IPA Kualitas Redaksional Republika (Benchmarking: Pembaca Kompas (36%), Media Indonesia (32%), & Tempo (32%)

45. Thank You

46. MATERI YANG AKAN DATANG • Segmentasi, Targeting, Positioning (Bp. ANDI ) • Kasus • Cara pengukurannya • Ekuitas Merek • Kasus • Cara pengukurannya • Relationalship Marketing • Kasus • Cara pengukurannya • Nilai pelanggan. • Kasus • Cara pengukurannya • Konsep Marketing Mix.