1 / 11

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan. Di Susun Oleh : Weny Pravita sari 20090410086. Devinisi Kepuasan Pelanggan. Menurut Schaars ( dalam Tjiptono , 2000), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar mereka puas . 

sharla
Download Presentation

Kepuasan Pelanggan

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Kepuasan Pelanggan Di SusunOleh: WenyPravita sari 20090410086

  2. DevinisiKepuasanPelanggan MenurutSchaars (dalamTjiptono, 2000), padadasarnyatujuandarisuatubisnisadalahuntukmenciptakanparapelanggan agar merekapuas.  Kepuasanpelangganadalahtingkatperasaankonsumensetelahmembandingkankinerja (hasil) yang dirasakan, dibandingkan dengan harapan (Kotler, 1995).

  3. KepuasanPelanggan TINGKAT PERASAAN SESEORANG SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN ATAS PELAYANAN DENGAN KENYATAAN YANG DIRASAKAN ATAU, KENYATAAN KEPUASAN = -------------------- HARAPAN

  4. Meningkatkankepuasanpelanggan Menentukan segmenpasardimanaprodukdiarahkan Mengidentifikasifaktorutama yang mempengaruhikualitaslayanan Mengelolaharaankonsumen Mengelolabukti (evidence) kualitaslayanan Mendidikkonsumententangjasa Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan

  5. strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono ,2000) Relationship Marketing Strategi Strategisuperior customer service Strategiunconditional guarantees Strategipenanganankeluhan yang efisien Strategipeningkatankinerjaperusahaan Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)

  6. Cara MengukurKepuasanPelanggan KOTAK SARAN/CUSTOMER HOTLINE PERSONAL INTERVIEW FOCUS GROUP DISCUSSION OBSERVASI GHOSTSHOPPING LOST CUSTOMER ANALYSIS

  7. MetodeMengukurKepuasan SKALA CHECKLIST/TANDA KUALITATIF

  8. CONTOH SKALA (LIKERT) : • 1=sangattidakpuas • 2= tidakpuas • 3= cukuppuas • 4=puas • 5= sangatpuas

  9. CONTOH CKECKLIST : Petunjuk : mohonmemilihmanadaripenyataandibawahini yang menurut Bapak/IbumewakiliInstansi kami : 1……… Tempatpelayanan kami mudahdijangkau 2……… Ruangtunggu kami cukupnyaman 3……… Kami melayani dengan cepat 4……… Tarippelayanan kami murah 5. ……. Kami memilikistaf yang ramah 6……… Segalakeluhankonsumenditampungdandiselesaikan dg baik

  10. CONTOH KUALITATIF : BagimanapendapatBapak/Ibutentangfasilitasruangtunggu di Instansi kami ? BagimanapendapatBapak/Ibutentang kemampuanstafInstitusi kami dalammemberikanpelayanan? BagimanapendapatBapak/Ibutentangwaktupelayanan di institusi kami ? BagimanapendapatBapak/Ibutentangtarifpelayanan di institusi kami ?

  11. Terimakasih

More Related